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（490）北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期
《眼镜验配售后服务》期末大作业
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请大家分析案列，根据所学习的眼镜验配售后知识试分析讨论：如果你是一名眼镜店的售后服务人员遇到这样的问题将怎样化解矛盾，维护企业信誉挽留客户，通过解决问题你认为这些案例给予我们的启示有什么？
案例一：一天一对母女来到店内投诉，母亲情绪激动，女孩不说话。事情是这样的，女孩今年上初中已经有六七年的时间每年在店内验光，但不一定配镜，很信任店里的验光师，认为验光准确，孩子的度数增长缓慢。今年也不例外前几天在店里请验光师验了光，在验光的过程中，验光师用焦度计测了旧镜度数为R-2.00L-225，验光师根据自己验光后的度数R_225L-200，告诉家长旧眼镜度数配反了。家长非常信任验光师，就到去年配镜的眼镜店去理论，强调度数配装反了，孩子已经佩戴一年产生了不良影响，要求对方赔偿，最终对方退掉了眼镜。母女俩打算回到店内配镜，在这个过程中她们找到了去年的验光处方发现眼镜度数并没有配错，眼镜度数与当年的验光单处方是一致的！母女俩非常气愤，特别是母亲，来到店内投诉，要求：1.搞清楚孩子的屈光状态到底是什么状况？是不是去年验错了？如果是，孩子已经戴了一年了对孩子的不良影响怎办？
2.因为验光师不负责任的结论，她们找很熟实的眼镜店打架，影响恶劣，没法再去那家店了，要求精神赔偿，否则起诉验光师。
案例2
店内人员接到一位顾客的来电，称自己刚刚取到眼镜回到家中，发现配的是变色镜，但是在阳光下还是白色的，是不是配错了？并说自己正在返回店里的路上。店里的人放下电话赶快查到了订单，并且查看了出片加工记录发现真的配错了，变色片配成了不变色的白镜片，又查了一下店里刚好还有顾客选用的镜架，于是店员在顾客返店之前做好了一副一模一样的眼镜，只是镜片更换成了变色镜片。没多久一位架着拐的年轻人在家人的陪同下来店内，店员热情接待了他们，说拿到检验部门好好查查，让顾客等候，不多时，拿着检测好的眼镜交到顾客手里，告诉他眼镜是变色的放心使用，并用店内的紫外线灯照，确实变色。顾客没有说什么就走了。很快网络上就出来了评论：肯定镜片是经过更换的，以为我们不知道，因为当时柜台里有两幅相同的镜架我们挑选过，拿回来的镜架是当初淘汰的，有瑕疵！难道镜片变不变色我不知道吗？当我们是傻子吗？！一直配镜的店会使用欺骗，很失望！ |
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发表于 2020-6-1 11:19:34
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