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笔者去某金融网点销电费卡，在窗口遇到这样一幕，一位中年男士非常气愤地说：“银行拿我们当球踢，今天指定这儿收电费，明天又说到那儿缴，为何不征求用户意见，这个户销不了责任全怪你们，把账户上的钱痛快给我支出来。”
在客户愤怒的语言中了解到，他所在的小区五年前由开发商统一在这家银行网点办理电费卡业务，开户时用的是开发商老板的身份证，并设置了密码。几年来小区居民一直用这张卡缴电费，最近该行停止代理收电费业务，由另外的两家银行代理。该用户因原电费卡上还有一定数额资金，想在销户时取出来，但由于不知密码，也不能出示原开户时申请人的身份证，雅法办理。
男子的话虽然有些过激，却得到许多前来办理电费卡销户者们的共鸣，“是啊!当初开户时你们上门服务、统一办理，这会儿又觉得代理收费麻烦没油水，一个通知就把我们给赶走了。”五十岁的大妈带有情绪地数落前台柜员。大堂经理、客户经理和前台柜员轮着向在场客户讲银行制度，述说着自己的雅奈，但销不了户，取不出电费卡剩余的钱，争论难以平息。
笔者离开这家金融网点后，仍思考着这件事，觉得根源出在银行对代理缴费太随意，需要发展业务争取客户时，就放松条件，用一个身份证、代为客户设密码，等等，都能通融。代理一段时间后，回头做量、本、利分析觉得不划算，又随意地将代理业务推出去。从头到尾都没有站在客户角度考虑。
金融网点代理缴费业务很普遍，管理行在开展工作时一定要认真对待，不可随意。虽然每笔业务额度不大，但涉及到千家万户，同样需要高度责任感。（作者单位：中国工商银行辽宁葫芦岛分行）
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发表于 2020-6-30 16:04:03
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