心理学 形成性考核 形考作业二

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只有满足了业主的要求，达到了业主的目的，这样的服务才有意义。

选择一项：
对
错

物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。

选择一项：
对
错

服务人员、服务过程和服务有形提示业主的感知具有间接影响。

选择一项：
对
错

服务内容是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。

选择一项：
对
错

客户在选择企业时，最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。

选择一项：
对
错

（  ）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。

选择一项：
a. 服务质量
b. 服务感知
c. 业主满意度
d. 业主期望值

沟通性投诉是指业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉

选择一项：
对
错

弗罗姆的期望值理论公示M=V*E,M指的是（  ）。

选择一项：
a. 效价
b. 激励力
c. 满意度
d. 期望值

需要层次理论1943年由美国著名犹太裔人本主义心理学家（）。

选择一项：
a. 罗杰斯
b. 马斯洛
c. 斯金纳
d. 弗洛伊德

（  ）是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。
选择一项：
a. 社交需求
b. 安全需求
c. 尊重需求
d.
自我实现需求


业主对物业的消费心态有（）几种类型。

选择一项或多项：
a.
超值享受型
b.
跟搭便车型
c.
霸王雅赖型
d.
质价相符型


业主的需求随时代的发展变化也会产生相应的变化，目前有以下（）三种比较流行需求倾向。

选择一项或多项：
a.
物业消费与社会风俗统一
物业消费与家庭生活统一
b.
物业消费与家庭生活统一
c.
物业消费与工作方式统一
d.
物业消费与休闲娱乐统一

投诉业主的类型
选择一项或多项：
a.
问题投诉者
b.
职业投诉者
c.
现实投诉者
d.
未来投诉者

影响服务价值的因素包括（）。
选择一项或多项：
a.
服务价格
b.
服务结果
c.
为业主创造的服务效用
d.
服务过程的质量

服务满意度是业主对服务人员所提供服务的满意程度。服务满意度有一下三种情况（）。
选择一项或多项：
a.
超出期望
b.
满足期望
c.
低于期望
d.
没有期望

影响期望值的因素有（）。
选择一项或多项：
a.
经历
b. 口碑
c. 个人需求
d. 环境

应对物业管理投诉和纠纷的两条法则

选择一项或多项：
a.
不等业主讲完，就跟业主讲道理。
b. 处理纠纷要“得理”、也要“饶人”
c.
据理力争
d.
“礼”“度”结合

Mariamal

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