广东开放大学形考任务客户服务管理（专，2021春）第九、十单元作业答案

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拿答案：2937748743  来源 www.ybaotk.com第九、十单元作业答案1、 情感营销着力于增加企业营销策略中的（     ）。
情感成分
体验成分
渠道成分
个性化服务2、 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的
较少强调客户服务
全方位的关系沟通
适度的客户联系
关注客户保持3、 客户信息处理的第一步是（    ）。
客户联络
对获得的数据进行基本校验
对数据进行结构化
数据使用和分析4、 呼叫中心的（  ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
外包模式
独建模式
渗透模式
交叉模式5、 关于数据仓库的描述哪项是正确的？（     ）
数据仓库就是一般的数据处理系统。
数据仓库是一个营销进度方案。
数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。
数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。6、 企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（   ）
对
错7、 关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（  ）
对
错8、 逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （  ）
对
错9、 数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（ ）
对
错10、 ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）
对
错11、 数据库营销的核心是（   ）。
数据挖掘
数据收集
信息收集
数据整理12、 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（  ）效应。
核心
交叉
管理
协同13、 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（    ）
发布建立网络社区的信息
鼓励客户在社区里加强交流
构建尽可能多元化的社区价值观
增强客户的社区自豪感14、 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（    ）
ERP
CRM
SCM
SFA15、 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（    ）
客户联络
数据控制
客户资料部门间共享
收集客户信息16、 在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（   ）
对
错17、 客户关系管理是进行数据库营销的基础。   （  ）
对
错18、 整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（  ）
对
错19、 呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）
对
错20、 当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）
对
错21、 二级关系营销的主要表现形式是（   ）。
建立顾客组织
建立企业联盟
建立顾客档案
开展客户满意度计划22、 关系营销中，（   ）处于核心地位。
企业与客户
企业与经销商
企业与生产商
提供个性化服务23、 下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（    ）
能够创造和充实动态的客户交互环境
能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求24、 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（    ）
界面层
功能层
支持层
整合层25、 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（    ）
订单管理
市场资料管理
市场统计分析
服务合同管理26、 关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（  ）
对
错27、 顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（   ）
对
错28、 没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（   ）
对
错29、 CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）
对
错30、 完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）
对
错31、 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（    ）
动态管理和查询顾客数据
支持的顾客关系
支持的忠诚顾客识别
提供个性化服务32、 在关系营销中，沟通应该是（  ）的
单向
交叉
双向
直切主题33、 （  ）一般比较适合于小规模的、用户较少、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
C/S结构
B/S结构
ERP结构
C2C结构34、 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（    ）
数据仓库
数据库技术
数据库系统
数据库管理系统35、 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（    ）
物流管理
财务管理
产品设计与研发
交互式网络联系36、 频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（  ）
对
错37、 忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）
对
错38、 外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）
对
错39、 呼叫中心会增加企业内部作业干扰。
对
错40、 一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。
无形客户营销
频率市场营销
利益市场营销
主体市场营销41、 关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（  ）为核心。
企业内部关系
企业与员工的关系
企业与政府机构的关系
企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系42、 呼叫中心可以很好地推进（    ）的联系
客户与企业
企业与企业
企业员工之间
企业管理者之间43、 现代的CRM是一种以（  ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。
生产
企业利润
社会利益
客户44、 在CRM应用中，数据处理主要集中于（  ）。
呼叫中心
ERP
客户数据库
公司媒体45、 体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）
对
错46、 数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（  ）
对
错47、 情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（  ）
对
错48、 供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）
对
错49、 CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）
对
错50、 一对一营销的最后一步是（ ）。
差异化分析客户
建立数据库
差异化分析客户
实现“企业—客户”的双向沟通51、 实施一对一营销的第一步是（    ）
识别客户
差异化分析
“企业—客户”双向沟通
定制服务52、 分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。  （ ）
对
错53、 从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。
对
错54、 建立数据库的第一步是（   ）。
收集信息
数据挖掘
数据分析
数据整理55、 逆向营销是（     ）。
先企业后顾客
先生产后营销
先战略后战术
先战术后战略56、 CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）
对
错57、 企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。  （ ）
对
错58、 一对一营销实则是（  ）的一种别称。
忠诚度营销
关系营销
数据库营销
服务营销59、 企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）
对
错

pqiujiu1983

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