某企业基于ITIL的SAP ERP的IT服务管理体系设计与实施

admin · 发表于 2022-5-25 21:23:31

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某公司是一家专业的信息技术公司，主要为石油行业提供信息技术服务。面对客户复杂的物理和管理环境，为保证SAP ERP从建设阶段转入运维阶段后能够安全、稳定、高效地运行，某公司需要运用先进ITIL方法，结合客户需要和自身业务特点，提高IT服务管理水平，以满足市场需要、节约运维成本。本文的某公司通过一系列调研分析和实践总结，最终建立了一套符合企业特色的IT服务管理体系，并且通过内部运维实践的完善以及ISO20000国际认证的检验，最终确认该体系适应于SAP ERP运维发展要求，能够提高某公司在SAP ERP的运维管理方面的服务管理水平，帮助其提升客户满意度，扩大全球服务竞争力和影响力，获取更大的市场份额和经济效益。 SAP ERP的运维不同于其他基础设施或应用系统的运维，它在运维期间有许多功能性的开发需求。所以，至今全球范围内SAP ERP运维模式仍处于经验加积累的完善过程。某企业运用ITIL和PDCA方法论，以ISO20000为指导标准，构建适用于SAP ERP运维的IT服务管理体系。该体系通过流程的设计与实现将SAP ERP的IT服务管理工作的管理层和操作层有机结合起来，满足SAP ERP运维的需求、解决运维工作中遇到的实际题目。IT服务管理体系中的服务目录列示IT服务内容，明确服务提供方所供服务内容和服务质量指标，能够将服务内容进行业务逻辑到系统操作之间的映射，通过分解不同的服务指标至管理层面和执行层面，使客户需求、企业目标能够层层分解、细化、落实，使运维工作有目标，业务需求有后台系统的最终保障，同时通过流程岗位和职能的确定解决运维过程中运维任务不清晰、责任不明确等题目。运维过程中提交的服务报告为客户提供清晰的运维工作过程说明和趋势分析，帮助企业分析运维服务效果和成本，为企业决策提供具体、有效的参考指标。某企业基于ITIL的SAP ERP 的IT服务管理体系的设计和实现，通过这种由上至下的指标分解以及由下至上的数据支撑和分析，最终得以有效衡量企业各项IT服务活动的成本，实现科学管控企业IT服务的成本与产出之间的关系，提升企业IT服务管理水平，降低运维服务成本的效果。

某企业基于ITIL的SAP ERP的IT服务管理体系设计与实施

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