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The Study about the Strategy of Improving Customer's Loyalty in Network Environment
Li Jing
（西安文理学院，西安 1100 5）
（Xi'an University of Arts and Science，Xi'an 1100 5，China）
摘要：在激烈的市场竞争中，客户忠诚对于企业创造的价值使其成为人们日益关注的焦点。在以互联网为基础的网络环境下，如何提升客户忠诚度对于每个企业来说都至关重要。文章在分析客户忠诚度的影响因素及对企业的意义的基础上提出了网络环境下提升客户忠诚度的策略。
Abstract: In fierce market competition, it is a focus for enterprises to create value from the customer's loyalty. It is critical for each enterprise to improve customer's loyalty in network environment based on internet. This article, based on the analysis of the factors that influence customer's loyalty and the meaning of the enterprise, proposes the policy to improve customer loyalty in network environment.
【关键词】：网络环境 客户忠诚度 提升策略
Key words: network environment；customer's loyalty；strategy of improving
中图分类号：F212文献标识码：A文章编号：100 -4311（2011）32-0111-02
0引言
21世纪人类迅速进入数字化时代，互联网及网络已经渗透到社会，经济生活的每一个领域。网络时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境，在网络市场环境中必须形成和扩大企业的客户群体。客户是企业生存的根本，没有客户，企业就失去了生存的土壤，获取新客户，留住老客户是企业生存和发展的保证。有了忠诚的客户，企业才能健康持续发展，提升客户忠诚度，塑造自己的客户的忠诚度对企业有着重要意义。
1客户忠诚度的内涵
客户忠诚（Customer Loyalty），是指客户对于企业的产品或服务的依赖和认可，表现出对产品或服务的重复购买，并且在心理和情感上对企业的高度的信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚度是指客户由于受到种种因素的影响，对于企业的产品或服务产生感情，并在行为上长期重复购买的程度。通俗地讲，客户忠诚度就是客户保持与现有的供应商交易关系的强烈意愿的程度。客户忠诚度的影响因素主要包括以下几个方面：
1.1 客户满意客户满意是推动客户忠诚度的最重要因素之一。大量的有关客户满意和客户忠诚度的研究表明:无论行业竞争情况如何,客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。因此在充分竞争的市场环境下，客户满意度是客户忠诚度的基础，同时客户满意度和客户忠诚度之间的关系呈现出高度的正相关关系。
1.2 客户信任营销信任理论认为，信任是忠诚的直接基础，要成功的建立高水平的长期客户关系必须建立客户信任，因此信任也是客户忠诚的一个决定因素。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，在网络环境下，应考核网站的安全可靠性，这是通过网络交流、沟通和互动的基础。
1.3 服务质量服务的质量是影响客户行为意向的一个重要的决定性因素，尤其是售后服务的质量。服务质量与客户重复的够买是呈现出正相关的关系，服务质量的好坏也直接影响到客户的忠诚与否。因此，改善服务质量自然会提高客户的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。
1.4 转换成本转换成本是指客户从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当客户改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，客户就可能不愿意更换供应商。
2提升客户忠诚度对企业的意义
2.1 有利于企业获得更高的长期赢利能力客户对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随着时间的增长而增加，增加营业收入，使客户忠诚产生“溢出效应”；发展一个新的客户的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。提升客户忠诚可以事半功倍，降低客户服务的成本；同时，忠诚客户的口碑效应能带来高效的、低成本的营销效果。忠诚客户对企业的产品或服务持有强烈的偏好与情感寄托，在企业开发新品牌或增加服务项目时，客户会更快地注意、购买其产品或服务，这无疑降低了经营风险，给企业提供了长足的发展空间，使企业能够长期赢利。
2.2 有利于企业核心竞争力的形成，提高企业员工的凝聚力企业强调培养客户忠诚肯定就要做好产品或服务的质量，使其能够使客户满意，这样企业的产品或服务也会越做越好，紧跟市场和客户的需要，最大限度的去满足客户。企业的员工都有一种要把产品或服务做好的意识，都会为了这个目标去努力工作，员工之间会形成一种客户至上的理念，把质量放在首位，无形之间企业的核心竞争力也在慢慢形成，员工之间的凝聚力也在慢慢提高。
2.3 有利于排除信息透明化带来的负面影响，建立与客户长久稳定的关系网络信息的时代，信息更加的透明，客户可以通过网络获得所需产品或服务的信息，他们把多个卖家的信息进行比较，从中找出自己所需要的质量和价格更好结合的产品和服务，并能方便的转向任一商家，客户由过去的被动变成了主动。而客户忠诚的培养，可以有效的制止客户对其他企业信息需求的欲望，使企业获得了终生客户，进而就有利于排除信息透明化带来的负面影响。
3提升客户忠诚度的策略
由于网络环境的虚拟化，使得在网络时代提升客户忠诚度有别于传统营销。在网络环境下，企业在制定营销策略进而提升客户忠诚度的时候，应该完全从客户的角度出发，营造对客户友好的网络营销环境。企业应该通过以下五个方面的实施来提升客户忠诚度：
3.1 建立客户数据库，了解客户的消费需求和心理借助网络技术,企业可以建立客户的资料数据库，将曾经购买过企业产品的客户，以及未来可能购买产品的潜在客户的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机。
3.2 满足客户个性化要求，正确处理客户问题企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。应该发挥网络优势，进行个性化营销，运用有针对性的营销组合策略，最大限度的满足客户个性化的产品或服务的需求，以达到共赢的效果。个性化服务是改善客户关系，提升客户忠诚的有效方法。通过客户所希望的方式，为客户提供所需的商品，还可以根据不同客户的不同偏好为其“量身定做”其喜爱的商品。并通过善于处理客户的抱怨或异议与客户建立长期的相互信任的伙伴关系。
3.3 利用网络社区营销，积极与客户交流沟通面对迅速变化的市场，企业要满足客户需求，建立关联关系，必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，鼓励客户参与网络社区，加强沟通，能够及时解决客户遇到的问题，减少抱怨，最大限度的稳定客户群，减少客户转移的概率。
网络社区是网上一种特有的虚拟社会，社区主要通过把具有共同兴趣的访问者组织到一个虚拟空间，达到成员相互沟通的目的。企业能够利用网络社区，加强与客户的情感交流和沟通，还能够为客户提供大量符合其需要的信息，以信息替代说服，从而使客户的个性和需要得到最大的满足和尊重，拉进企业与客户之间的距离，使其认识到企业是在为他们服务，这样就赢得了对企业的忠诚。
3.4 利用CRM软件对客户关系进行管理CRM（Customer Relationship Management）软件能够很好的对动态的客户信息进行管理和跟踪，很好的促进企业和客户之间的信息交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。CRM软件由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统组成，可以全方位的协调和改善企业与客户之间的关系，最大限度的利用企业现有的资源去满足客户的需要，开发新客户，提高客户的满意度，进而来提高客户的忠诚度。CRM软件是加强企业与客户关系、提升客户忠诚度的有效手段和工具。
3.5 加强内部营销，提升员工忠诚度要让客户忠诚，首先要让员工忠诚。员工特别是一线员工与客户直接接触，“以客户为中心”的理念通过他们来体现，客户也是通过他们来获得消费感觉和服务体验。员工的态度及服务质量好坏，直接影响客户感知的服务质量。只有对企业忠诚的员工，才会自觉地发挥主观能动性，将自身价值与企业价值有机融合，忠心地贯彻企业理念，想方设法提高客户满意度。因此，必须加强内部营销，通过公平的绩效考核及激励约束体系、系统的培训体系、良好的职业发展平台，提高员工的认同感和归属感，提升满意度、忠诚度，减少人才流失和客户流失。
总之，网络时代，企业之间的竞争更加的激烈。互联网也为企业的发展提供了一个新的市场环境，但是忠诚的客户仍旧是企业的生存之本，是企业一笔无形的财富和长期利润的源泉。未来的市场中，有效提升客户忠诚度必将成为企业发展一个新的增长点。企业只有真正了解客户，切实把握提升客户忠诚度的原则，才能更好地提高客户的忠诚度，从而创造更高的效益，企业才能有更好的发展。
参考文献：
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[2]李冰.关于提高顾客忠诚度问题的思考[J].市场研究，2010，(2).
[3]王莉.网络时代客户忠诚的培育[N].安徽电子信息职业技术学院学报,2010,( ).
[4]邓富民.顾客忠诚影响因素及其培育管理策略[J].现代管理学,2008,(4).
[5]邹建岚.顾客忠诚度提升路径研究[J].现代商贸工业，2009，(22).
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作者简介：李静（1981-），女，陕西西安人，西安文理学院，讲师，硕士，研究方向为客户关系管理。
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发表于 2020-5-29 09:59:59
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