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关键词：中等职业学校；图书馆；读者工作；人文服务
摘 要：图书馆工作的出发点和宗旨就是为不同层次的读者提供优质服务。本文对中等职业学校图书馆的读者工作现状进行了分析，指出当前读者工作中存在的一些问题，并提出具体的改进措施，即中等职业学校图书馆服务应该倡导馆员和读者之间相互尊重、相互关心、感情互动的人文服务模式。
中图分类号：G258. 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）05-0134-02
在科学技术飞速发展的今天，图书馆正在进行着前所未有的大变革、大转型，读者工作由传统服务逐步向数字化、智能化服务转变，读者工作成为图书馆工作的核心，做好读者工作是图书馆工作的重心之一。然而，在传统观念中，图书馆主要是以“物”为主的部门，图书馆“大”与“小”也主要是以藏书量的多少来衡量，因此，读者服务工作也仅仅是“借与还”的简单关系。随着中等职业教育的发展，图书馆也有了较大的发展，而图书利用率不高和读者服务工作滞后成为了制约图书馆发展的瓶颈。因此，加强图书馆读者服务工作，提高读者服务工作的质量和水平，就成为了中等职业学校图书馆工作的首要工作。
1 中专学校图书馆读者工作中存在的问题
1.1 工作人员服务意识淡薄。由于长期以来，我们诸多图书馆的工作重心是放在书本上，图书馆员工只顾埋头选书、藏书，很少关注、考虑当下读者和社会对信息的需求及其变化；而他们对待读者基本上是一种俯视态度，认为读者有求于自己，并没有把读者当做图书馆的真正主人，更没有清楚地认识到自己的一切工作就是要为读者提供优质服务。
1.2 读者对工作人员缺乏尊重。中专学校图书馆读者主体是学生，由于大学扩招和家长“大学文凭才能找到好工作”的传统理念，使得中专学生生源素质逐年下降，绝大部分学生都是“问题学生”，自身存在诸多“问题”，其中之一就是对人缺乏基本的礼貌，以自我为中心，不受制度、纪律的约束，当他们到图书馆借书时自然也就表现出对图书馆工作人员的无礼和对借阅制度的轻视，从而影响了工作人员对他们的看法甚至造成了一些矛盾冲突，形成了紧张的“读者――馆员关系”。
1.3 读者的不良行为导致服务质量下降。在学生读者中存在超期借阅；偷窃书刊资料；洁白的墙面上留下的脚印、乱扔废弃物品、随地吐痰；抽烟、吃零食、大声喧哗吵闹；任意损坏图书馆设施，勾画污损、撕毁、藏匿书刊资料；不按要求插代书板，在开架书库及阅览室乱放书刊资料等等不良行为。这类学生的这些不良行为进一步加深了工作人员对他们的恶劣印象，使得工作人员在心理上排斥这类学生，更有甚者，把这种情绪扩散到所有学生的身上，并在工作中通过语言和行为传达出对学生的厌恶之情，这样就形成了恶性循环，造成了学生和工作人员的互相不信任和互不尊重，恶化了双方的关系。
2 实现人文服务和提高服务质量
没有读者图书馆就失去了存在的价值，正是读者日益增长的求索知识的需要促进了图书事业的长足发展。因而，如何吸引读者，满足读者多层次、全方位的需要，就摆在了图书馆工作的第一位。读者是活生生的人，有自己的情感，在简单的借与还关系中蕴含着丰富的人际交往的知识，图书馆工作人员只有真正做到接纳每一位读者，热忱为读者服务，满足读者的需要，也就是把读者真正当成是“上帝”去对待，才能“以己心换彼心”，赢得读者的认可和尊重。
2.1 增强图书馆员职业道德与读者服务工作的意义。图书馆工作人员职业道德的内容首先表现在馆员的爱岗敬业方面。爱岗就是热爱自己的本职岗位，体现在对专业的精通和对服务对象的热情上。馆员应该熟悉图书馆所有藏书，对藏书内容有基本的了解，能准确快速地找到读者所需图书并在可能的情况下向不同的读者介绍不同的图书。在态度方面，一定要热情周到，并对所有读者一视同仁，尽可能地满足每一位读者的需要。读者的需要就是图书馆工作人员的需要，一切工作围绕读者需要这一核心内容开展。读者希望借阅到自己喜欢的图书，工作人员就以自己的专业知识满足读者的需要。读者希望有一个良好的借阅环境，工作人员就以自己高质量的服务满足读者的需要。只有真正认识到读者服务工作的意义，把读者的需要放在首位，用耐心细致的工作态度为读者服务，才能让读者在热情友好而且专业的服务中满意而归。
2.2 强调图书馆实行人文服务的重要性。服务是一种艺术，僵硬的条文、冷漠的照章办事都不是真正的服务，还有一种超越条文和规章制度的法则，那就是爱心，有时也可以称之为“人情味”。图书馆工作是面对人的工作，是人就有人的感情，而且人情是相互的。如果工作人员能把微笑贯穿于服务始终，真诚地面对学生读者，为他们积极介绍、推荐优秀书目，做好引导、指导工作，帮助他们树立正确的阅读目的，要教育他们爱惜图书以保证公共财产不受损失；对存在于部分学生读者中的不良行为，工作人员能对事不对人，本着对学生负责的态度，及时指出其错误行为并对其进行说服教育，当然，语气一定要和婉，态度一定要真诚，而且要注意保护学生，使之不良行为的影响尽可能缩小到一定范围之内；对于遵守借阅制度的学生，要及时给予赞扬和鼓励，也可以以他们为榜样，创造积极健康的借阅氛围，形成良好的借阅风气。
2.3 创造和谐的人文阅读环境。良好的阅读环境有利于读者提高阅读能力、理解能力，提高学习效率。阅览室一般要求宽敞洁净，采光条件较好；温湿度适宜，书架摆放整齐，期刊放置有序，桌椅配备齐全，高度合理；悬挂名人字画，砥砺德性；多植花草，绿色环保。绿色植物不仅改善了室内的空气质量，也颐养了读者身心。宽敞、明亮、整洁、优美的环境，再加上工作人员富有人情味的管理和服务，共同构建了一个和谐的人性化的阅读环境，从而更有效地激发读者的阅读兴趣和提高图书利用率。
2.4 加强馆风建设和提高馆员素质。图书馆工作也是学校育人工作的一部分，一本好的图书对人的影响非常重要，甚至可以影响人的一生，在这个物欲横流的浮躁时代，能够静下心来到图书馆读一本好本，对青年学生未来人生的影响是至关重要的，所以图书馆工作是光荣而神圣的。在图书馆工作实践中，要认识到本职工作的意义和重要性，在点滴工作中体现以人为本的思想，以读者的需要为中心，以有利于读者的发展为目的，从藏书的选择、阅读环境的改善以及服务质量的提高，尽可能地满足读者。只有读者满意，我们的服务才算到位了。优质的服务是由高素质的服务人员提供的，为此，还要加强馆风建设。馆员们整洁端庄的仪容仪表，亲和的言谈举止，积极向上的精神风貌，良好的文化修养，娴熟的业务能力，能树立起图书馆的良好形象，无形中建立了一种和谐的人文环境。因此，图书馆要做好人文服务工作，馆员必须做到以下两点：第一，仪表美。仪容仪表是一个人的“门面”，直接体现了一个人的修养和精神面貌，一般情况下，读者对图书馆的第一印象首先就是从对馆员的第一印象中得出的，从这个意义上说，馆员的仪容仪表又是图书馆的“门面”。干净得体的服装，透露出馆员的品位和修养，使读者从心里愿意接受其服务。第二，语言、行为美。美的外表还要有美的语言和行为。在服务工作中，工作人员语气应谦逊，态度要和蔼，要使用专业用语、文明用语，要以普通话表达，对学生读者中的不良行为要心平气和地批评和指正，切不可粗暴对待。
总之，读者服务工作是图书馆各项工作的中心，图书馆工作水平的高低归根结底就是看是否能让读者满意。图书馆工作是服务于读者的工作，不管以后工作内容和形式如何变化，服务于人的宗旨永远不会改变，以“人性化服务”为精髓的人文服务思想必将在图书馆工作中显现出自己独特的魅力和价值。
参考文献：
［1］ 袁艳．高职院校图书馆读者服务工作浅析［J］.科技情报开发与经济，200 （3）：12－13.
［2］ 姚景芝．图书馆人文精神初探［J］.集团经济研究，200 （2）：233－234.
［3］ 高岩，张丹．浅论图书馆职业道德［J］．图书馆学刊，2004（2）：5 ．
［4］ 张思辉．图书馆意识论［J］．图书馆学研究，2008（2）：11-19.
（编校：杨金霞）
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发表于 2020-5-31 09:56:53
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