|
|
摘要:银行业的竞争在某种意义上来讲就是服务的竞争，本文针对上海银行业服务存在问题，分析了构建上海银行业优质服务体系的方向与突破口，并提出构建上海银行业优质服务体系的对策措施。
关键词:上海；银行业；4L质服务
JEL分类号:G38 中图分类号:F830 文献标识码:A 文章编号:100 -1428(2011)10-0099-03
近年来，随着上海建设国际金融中心速度的加快，上海银行业和其他金融业获得了巨大的机遇和发展空间，但是各类金融机构内外竞争日趋激烈。在激烈的竞争中，如何确保竞争的有序性，避免恶性竞争，倡导上海金融业良好的业态环境，这是上海金融监管者、金融消费者、金融从业者共同的愿望，也是打造上海国际金融中心的一个重要的平台。由于银行业是当前上海金融业的主体，如何构建有序的银行业的竞争秩序，就成为构建有序的金融业竞争秩序的主要部分。
一、上海银行业服务存在的问题
从构建优质的服务体系来讲，上海银行业服务存在着几个层面的问题。
第一，银行服务依旧是以低层次、非规范和以价格型产品为主的服务。商业银行的圈子里。大家都习惯于拉存款、放贷款，其中主要的手段雅非以价格或变相提高价格为诱饵。从社会传媒反映的银行服务产品状况来看，期间不规范的情况比比皆是，风险管理水平落后和风险控制水平低下，影响消费者的资产安全。
第二，服务的程式化、产品的同质化、市场的滞后化。目前，银行的服务都是程式化的。用一种服务方式对待所有的客户，既表现在服务意识上，也表现在产品销售上。服务意识上，窗口员工为客户提供的服务仅仅还处于笑脸相迎，帮助兑换残损币，办理存取款、转账等业务层面上，而优质服务作为一种思想、一种意识基本上还停留在领导的报告里，体现在雅约束的要求中，浓烈的服务氛围尚未形成，周到的服务尚在起步之中。从产品而言也是大同小异，或者没有差异，上海银行业产品的品牌在全国还没有完全形成，大部分银行销售的产品有的只是名字上的不同，其产品种类，风险大小和回报率等实际内容区别不大，缺乏对优质客户的吸引力。
第三，服务的评价和投诉机制缺位。上海近十年来，银行的服务明星和理财高手不断涌现，上海银行同业公会与上海《理财周刊》每年开展服务明星评选也带动了行业服务水平的提高，但是银行服务的评价机制和投诉机制还需要有补位，金融消费领域中的纠纷正成为新的投诉热点。我国目前处理金融消费纠纷的途径主要包括媒体途径、政治途径、诉讼途径和信访途径。这些途径存在很多不足之处，并且目前我国还没有一个专门的职能机构和法律负责金融消费者的投诉问题，不利于及时、公平的解决问题，维护金融消费者的权利。对于银行消费者的投诉问题，目前还没有从自律或者强制性法律机制角度进行规范。尽管上海有关政府机构会同监管机构、上海银行同业公会制定了相关制约公约，特别是在上海世博会前夕和上海世博会期间实施的相关银行同业公约客观上提升了上海银行业的服务水准。但是，依旧要看到现有的监管法制和行业自律体制都没有对银行消费者的投诉问题给予足够的关注，这使得银行消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法大大激化了银行与消费者之间的对抗，也很容易导致银行机构的声誉受到严重损害。
第四，上海金融消费的高地没有形成。上海优越的地理位置以及市场经济运营的环境:国际人士和港澳台人士每天在国内外币账户和海外账户间汇划资金，兑换货币；还有几百万居住在上海的非户籍常住人口和九百万的流动人口，他们需要周到、快捷的金融服务。这里有跨国公司的金融服务、区域性公司的金融服务，也有个人金融消费者的不同需求，显然，对这些机构和人员的服务，上海金融业是缺失的。比如跨国公司要从上海进行国际间的资本投资，要把其他国家形成的利润划至上海总部，我国的外汇政策还很不方便。国际性的商务人士和职业经理人，他们是空中飞人，他们收入形成在上海，支出消费在世界各地，我们的金融服务如何为他们量身定制?我们的法律和法规如何保障他们的利益?
此外，在各家银行IT系统上，上海不仅没有领先，甚至比较落后，制约了上海银行业的发展。这几年，经常发生银行和证券公司系统故障，甚至雅法正常开门营业。部分银行网上银行，电子银行和ATM等设备经常出现系统崩溃的情况，影响消费者对银行的信心等。
二、构建上海银行业优质服务体系的方向与突破口
坚持从建设国际金融中心的高度出发，按照国际化、市场化和标准化来构建上海银行业的服务体系，建立行业影响力的服务模式和服务规范。这是在把握上海金融发展和上海银行业发展的基础上提出的。所谓国际化，就是要高起点、高标准构建上海银行业的服务体系；所谓市场化，就是要认清我国经济正向多元化、个性化的市场经济发展的过程，上海银行业需要更加细分客户及产品，提供针对不同层次的客户与产品提供多样性、个性化服务；所谓标准化，就是对一些基本的产品、基本的服务，建立基本的规范。
构建上海银行业优质服务体系的突破口有两个方面，一个是法律的规范体系建设的方面，另一个是生产力的经济技术的提高和规范。
第一，上海银行业优质服务的法律规范体系的建设，可以从两个角度进行，首先是银行业的服务公约和国际银行业接轨的服务制度与规范。特别要在国际业务的服务方面进行金融业务和法律规范的结合，打造上海银行服务高地。其次，为广大的金融消费者和银行从业人员制定服务评价标准，设立中介服务评价机构与投诉机构，维护金融消费者的权益，弘扬上海银行业优质服务的形象。2005年10月2 日，中国银行业协会40家会员在北京人民大会堂共同签署了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》和《中国银行业维权公约》。这是自2000年5月10成立以来，中国银行业协会牵头组织的一次具有划时代意义的盛会，它标志着中国银行业在加强维权自律、提高服务质量、构建和谐社会方面进入了一个新的发展时期。《上海市银行业客户投诉处理公约》、《上海市银行业存款业务自律公约》相继在2010年的1月和8月正式生效实施，旨在解决目前投诉渠道不够畅通、投诉处理时间过长等问题，杜绝沪上银行变相、打擦边球式的违规吸储揽存行为，同时要求各银行加强员工职业道德行为，规范教育和业务培训，提高从业人员的业务水平和综合素质，加强对下属各级网点的检查，及时自查自纠存款业务中发现的违章、违纪、违规行为。
第二、建立上海银行业信息技术规范服务要求与标准，提升上海银行业服务的竞争力和技术含量，有条件时建立行业性的金融服务后台支持系统。金融中心与金融后台服务实际上是平台与支撑的相生相伴、不可分割的关系。要建设国际金融中心，不可避免地要建设具有国际水准的金融后台服务标准和能力。原因来自于两个方面:首先是对发展金融业而言.其专 业化、便捷化的趋势日益明显，要顺应这种趋势。就必然要以技术作为创新的支撑，以强大的后台服务作为支持；其次，所谓“中心”就必须有聚集和辐射的效应。要构建这样一个金融中心，吸引金融机构聚集于此并可以持续发展，很重要的一个“引力”是金融后台服务能力的建设，如众多金融企业数据中心、清算中心的落户就是在提升这一“引力”。
三、构建上海银行业优质服务体系的对策措施
(一)运用法制的、规范的方式建立上海金融业或银行业弘扬优质服务的社会评选机制
建立上海金融业或银行业弘扬优质服务的规范化标准体系和社会评选机制是提升上海银行业服务品牌与服务文化的制度保障。上海金融法制学会与上海市金融学会联合上海金融同业公会建立上海银行业优质服务的规范化标准体系。在这个优质服务的规范化标准体系中，有道德规范体系的服务公约，也有法律规范体系的规定，需要金融从业人员以及金融消费者共同遵守。倡导和形成上海银行业主流的、正面的、具有社会影响力的、积极向上的金融服务文化。现在银行业同业公会仅仅是服务公约建设，连续多年的银行服务明星的评选可以成为整个社会优质服务评选的一个内容或项目。银行同业公会和银行相关中介组织要充分发挥同业组织的优势，制定、建立和完善上海银行业优质服务标准体系，建立规范的社会评选标准与制度并组织全社会参与评选活动。
(二)建立地方性银行服务的规范性文件，明确商业银行和金融消费者在服务中的权利和义务，并在中央的授权下对部分金融创新进行立法试验，进而推动全国范围的立法
借鉴国外的经验，对具体的银行服务行为做具体的规定，明确银行在销售产品，提供服务中应承担的义务。明确消费者的权利。可以先以其他规范性文件的方式加以规定，待时机成熟再制定法律。这部法律或文件包括以下几个方面的内容:银行消费者和金融机构的内涵，银行消费者的保护范围，特殊权利，保护原则，保护机构的职责和纠纷解决途径等。
从目前而言，建议中国人民银行上海总部会同上海银监局梳理和修改相关服务性或操作性的银行法规，增加保护银行消费者权利的内容，并由人民银行上海总部对人民银行有关商业银行服务规定进行解释。同时，人民银行上海总部根据对上海金融创新的有关授予权，可对有关外汇的使用和结算有试验权。
(三)倡导银行服务品牌，构建客户放心产品
上海的金融管理部门、银行的监管部门要根据商业银行服务的基本规律和要求，倡导建立上海银行业的服务品牌，使各家银行保持高度的市场敏感度，实施“服务领先”策略，区别对待批发和零售业务、高端客户和普通客户的需求，同时重视品牌的力量，把银行的服务品牌做响。
金融创新加速，产品和服务的灵活、多样化，必然带来对风险管理的更高要求。银行必须加快信息科技建设，充分利用科技手段有效识别和控制风险，既要保证交易的安全性，业务运作的快捷性，提高客户使用产品的信心；又要确保银行在业务处理过程中数据交换的保密性，做到准确识别客户身份，防止他人入侵。为此，运用社会力量构建银行信息科技的基础。
(四)赋予有关部门银行消费者保护的职能，建立独立有效的投诉机制，建立客户回访机制
总结《上海市银行业客户投诉处理公约》、《上海市银行业存款业务自律公约》2010年实施以来的客户投诉情况，进一步完善目前的投诉机制。疏通银行消费者纠纷的投诉渠道并赋予消费者协会成立相关的投诉受理部门:银行同业公会与各商业银行内部完善投诉受理的机制。银行同业公会定期检查客户投诉情况，并建立相应的督察权、质询权，在银行消费者投诉后，以最快的速度协商解决办法，必要时协助、配合相关投诉机构的工作；最后在银行业监管管理机构中成立金融消费者保护机构或者金融消费者保护中心，专司金融消费者保护职责。
银行同业公会督促各家银行建立客户回访机制。建立顾客回访制度，一方而有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。
参考文献:
[1]邢会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009；9
[2]崔晓娜，张春雨.论我国商业银行金融服务创新的措施[J].科技资讯，2010；3
[3]郭江，刘路.中外资银行对跨国公司的服务现状比较[J].财经科学,2008
转载注明来源:http://www.ybaotk.com |
上一篇：浅谈建立社会责任会计的必要性下一篇：浅议基于银行视角的联名卡运作
|
发表于 2020-6-10 17:05:49
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
QQ登录
