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答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）-[南开大学]20春学期（1109、1803、1809、1903、1909、2003）《饭店业质量管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A、谈判者角色
B、信息传播者角色
C、联络者角色
D、发言人角色
正确答案:D
第2题,朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A、一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B、一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C、一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D、一个非常难解决的主要问题或冲突
正确答案:
第3题,（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A、高级管理人员的领导
B、领导
C、领导系统与组织
D、对公众的责任和对公司的义务
正确答案:
第4题,里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出& uot;我们是为女士和先生们服务的女士和先生& uot;
A、基本要求
B、公司信条
C、座右铭
D、三步服务法
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,传统管理原则，如，& uot;统一指挥& uot;和& uot;等级链& uot;，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A、在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B、在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C、直式组织通常比扁平式组织更有条理
D、在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确答案:
第 题,戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A、着眼于短期利润
B、和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C、有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D、不关心财务目标
正确答案:
第1题,根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A、供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B、供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C、& uot;好的& uot;供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D、购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确答案:
第8题,以下哪项是鲍德里奇质量奖& uot;顾客满意度的结果& uot;标准检查内容？（）
A、顾客的赢得率
B、顾客满意度和入住率
C、顾客流失率
D、赢取和丢失市场份额
正确答案:
第9题,下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A、对员工的重要性
B、对改进区域的控制
C、对管理阶层的重要性
D、立刻获得成功的可能性
正确答案:D
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、联络者角色
D、监督者角色
正确答案:
第11题,有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫雅兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A、用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B、告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C、鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D、与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A、决策角色
B、信息传播者角色
C、人际关系角色
D、监督者角色
正确答案:
第13题,鲍德里奇质量奖的& uot;信息和分析& uot;标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（）
A、以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B、为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C、并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D、以上各项都不对
正确答案:
第14题,以上哪项不属于内部关键时刻
A、餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B、餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C、房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D、销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
A、混乱驾驭者角色
B、信息传播者角色
C、挂名首脑者角色
D、监督者角色
正确答案:
第1 题,以下哪项属于员工离职的间接成本？
A、解雇费
B、空缺职位所需的加班费
C、招聘费
D、新员工的低效率
正确答案:D
第11题,下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A、写出问题陈述
B、制定选择标准
C、识别潜在原因
D、识别改进意见
正确答案:
第18题,一个客人的& uot;现在价值& uot;是（ ）
A、公司与客人做的第一笔生意
B、这个客人每年可自由支配的收人
C、在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D、这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确答案:
第19题,重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ ）
A、独断专行的管理者
B、民主管理者
C、官僚行政管理者
D、理论管理者
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A、严格控制工作过程和程序
B、严密监督员工，确保服务标准
C、帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D、亲历亲为控制关键时刻
正确答案:
第21题,& uot;关键时刻& uot;是（）
A、一个公司要求顾客必须付款的时刻
B、顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C、一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D、员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
正确答案:
第22题,管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A、谈判者角色
B、资源分配者角色
C、联络者角色
D、监督者角色
正确答案:
第23题,根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A、搬家
B、对公司的产品或服务感到不满意
C、店主、经理或某个员工的态度冷漠
D、不再需要该公司的产品或服务
正确答案:
第24题,管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A、谈判者角色
B、信息传播者角色
C、联络者角色
D、监督者角色
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A、建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B、与流失的顾客谈话
C、利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D、重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
正确答案:D
第2 题,XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A、如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B、内部顾客比外部顾客受益
C、可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D、改进客房清扫过程
正确答案:
第21题,主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A、顾客
B、供应商
C、公司行政管理人员
D、产品规格
正确答案:
第28题,一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A、渐进性改进
B、根源分析
C、因果关系分析
D、突破性改进
正确答案:
第29题,你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A、发言人
B、挂名首脑
C、混乱驾驭者
D、监听者
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A、决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B、制定行动计划
C、识别改进意见
D、以上答案都不正确
正确答案:
第31题,朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括
A、财务计划
B、质量计划
C、质量改进
D、财务控制
正确答案:,C
第32题,在鲍德里奇质量奖的& uot;领导& uot;标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
A、通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B、对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C、检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D、在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
正确答案:,C,D
第33题,一个公司制定战略计划时，应该考虑
A、顾客的要求和期望
B、竞争环境
C、供应商/合作伙伴的能力
D、雇员人数
正确答案:,B,C
第34题,以下关于员工价值表述正确的有（ ）。
A、从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B、员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C、员工价值仅表现为他们的工资
D、员工价值为员工可能创造的价值
正确答案:,B
第35题,经理制定计划和建立网络，原因是（ ）
A、必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B、他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C、因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D、经理的网络和公司组织结构不同
正确答案:,B
第3 题,今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A、他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B、他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C、他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D、实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
正确答案:
第31题,中层管理者的组织职能包括
A、工作分析
B、部门内任务划分、制定岗位
C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:,B
第38题,哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？
A、管理者的个人背景经历
B、管理者的员工
C、组织文化
D、顾客
正确答案:,B,C
第39题,高层管理者的组织职能包括（ ）
A、工作分析
B、部门内任务划分、制定岗位
C、组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D、分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:,D
第40题,当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A、监督者
B、信息传播者
C、联络者
D、发言人
正确答案:,B,D
第41题,不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A、错误
B、正确
正确答案:
第42题,在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A、错误
B、正确
正确答案:
第43题,通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A、错误
B、正确
正确答案:
第44题,鲍德里奇质量奖在& uot;信息和分析& uot;方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A、错误
B、正确
正确答案:
第45题,除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
A、错误
B、正确
正确答案:
第4 题,塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A、错误
B、正确
正确答案:
第41题,不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
A、错误
B、正确
正确答案:
第48题,管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A、错误
B、正确
正确答案:
第49题,在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A、错误
B、正确
正确答案:
答案来源：雅宝题库交流网（www.ybaotk.com）,权利来源于企业。
A、错误
B、正确
正确答案: |
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发表于 2020-6-14 21:54:59
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