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Application to Quality Standards for Strengthening Public Crisis Management
Luo Huina
（西北大学公共管理学院，西安 1100 9；陕西警官职业学院，西安 110043）
（School of Public Administration，Northwest University，Xi'an 1100 9，China；Shaanxi Police Professional College，Xi'an 110043，China）
摘要： 处于经济转型期的中国，近年来频频发生重大公共危机事件，其实质是缺乏有效的质量管理。运用质量标准加强应对危机的规范化和标准化，是加强政府公共危机管理的有效途径，包括运用制度化强化危机意识，完善公共危机管理机制，加强官员问责制度，健全危机管理法律规制体制，完善信息沟通机制，建立公民参与危机管理机制等方式。
Abstract: In the times of financial transformation, the major events occurred fre uently in the crisis in recent years in China. The author analyses the essence of a lack of effective uality management, the government of the missing in the crisis management is not optimistic about the status uo. Quality standards apply to tackle the crisis and standardization and the normalization is to strengthen public crisis management, including the use of effective ways to reinforce institutional awareness of crisis, the crisis management mechanism, the strengthening of the officials accountability system, crisis management system and improvement of the legal rule information communication mechanism, and the participation of a citizen in crisis management mechanism.
【关键词】： 公共危机 质量标准 质量管理 公共危机管理
Key words: public crisis； uality standards； uality management；public crisis management
中图分类号：G44文献标识码：A文章编号：100 -4311（2011）32-0312-02
1我国公共危机事件频发的实质是缺乏有效的质量管理
公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。近年来我国频频发生重大公共危机事件，08年初南方出现的大面积冰灾，震惊世界的5.12汶川大地震，09年甲型H1N1流感全球传播，新疆1.5打砸抢事件，2010年3月山西问题疫苗事件，还有从福建南平开始发生的一系列校园惨案，以王家岭为代表的不断发生的矿难事故，以及2010年11月上海发生的高层住宅楼大火等。这些事件的发生严重损害国民的财富、健康甚至生命，打击人们的心理，动摇社会的稳定，对社会系统的基本价值观和行为准则架构都产生了严重威胁。
我国正处于经济转型期，正在经历着利益格局的调整、权力体系的变革、社会结构的分化、人口流动的加剧等一系列变化，加之全球文化的交汇与碰撞，引发了社会文化的激荡、思想观念的嬗变等。所有这些剧烈的变化造成了社会不稳定因素的增多，中国因而进入了危机频发期。
ISO9000质量标准广泛应用于企业管理中，是通过过程管理达到对产品质量的要求，它是把质量、技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，建立具有约束力的质量管理体系，实现过程控制和持续改进。政府实行质量管理是将ISO9000作为一个有效的管理工具和管理技术，政府部门积极导入，通过制度的约束和规范，准确掌握和运用质量管理的1 字方针，“事前策划、过程控制、预防纠正、持续改进”，以标准化管理替代经验性管理，把政府管理和服务工作始终置于受控状态，避免工作的随意性，真正实现政府部门管理高效化、运行规范化、服务标准化，使政府人员严格履行职责，为社会提供更优质、人民群众更满意的服务。
我国公共危机频发的原因其实质是政府缺乏有效的质量管理。政府在公共管理和公共服务中缺乏有效的管理方法，不能通过制度的约束和规范，为社会提供优质而高效的服务。政府的公共管理往往由于单纯的追求速度和效率，片面强调GDP增长，使得制度和规范松懈，政府职责不能有效履行，社会的矛盾加剧，不稳定因素增强，公共危机发生的机率大大增加。
2我国公共危机管理的现状表明政府质量管理的缺失
近年来，我国在不断应对各种危机中，积累了许多宝贵的经验，但也暴露出多方面的问题，如政府在危机管理中随意性大，运作缺少标准和程序，没有依法办事，按规则行事，缺乏规范性，面对危机的发生，管理和服务的质量得不到保障，应对危机的效果往往大打折扣，现状不容乐观。这些问题的出现表明政府在危机管理中缺乏合适的工具，适当的标准，不能提高管理的质量和效率。概括起来，主要表现在以下几个方面。
2.1 应对公共危机事件的意识比较淡薄，对公共危机的基本特征认识不够政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄，在政府管理过程中对公共危机管理的认识不足。危机事件出现时措施雅力，存在侥幸心理，使得机会丧失，危机事件蔓延。
公共危机具有突发性和危害性特征，爆发突然、时间短促、传播迅速，要求政府要在非常有限的时间内做出反应，形成正确的判断，以争取到宝贵的时间，使可能的损失最小化。由于认识上的偏差，往往使危机的处理准备不足，措手不及，以致危机扩大。
2.2 缺乏完善的公共危机管理机制我国现有的公共危机管理组织系统，主要依赖于各级政府的现行行政机构，缺乏专门、常设的危机管理综合机构和专业人员。目前我国处理公共危机的基本模式是：主要专门针对特定需要而由中央政府或省级政府有关部门设立临时机构，这种危机管理属于分行业、分部门的分散性危机管理机制，存在着各自为政的弊端，政府各部门间在应急应变方面缺乏协调机制，非常容易延误时机，一旦危机发生，只能被动应对，容易造成组织工作上的混乱。
2.3 法律制度规范方面不够健全要让政府的应然选择变成积极负责的必然行动，需要以法律的形式确定下来。根据近几年危机事件处置的教训，借鉴国外公共危机管理的经验，针对我国突发事件的特点，亟需建立准备充分、反应快捷、高效控制、信息沟通、保障有力的应急法律制度，在法律层面上明确各级政府在突发事件处理中的责任，用法律保证突发事件处置的高效快捷。
2.4 信息传递沟通渠道不畅当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷入极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，雅法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。信息的不准确性和不及时性严重影响了政府做出决策的质量，给整个社会系统都带来了很大的负面效应。
3运用质量标准加强政府公共危机管理
有效的预防、准备、回应和化解危机，保障人民的生命、财产和安全，保障社会秩序的正常运转是政府的基本职能和基本政治责任。政府是危机管理的主导力量，在国家和社会中承担着主要的责任，加强公共危机管理，提升政府公共危机管理能力已成为当前我国政府管理面临的重大挑战与战略选择。在危机管理中确定合适的规则、标准，加强应对危机的规范化和标准化，是加强政府公共危机管理的有效途径。
3.1 运用制度化，强化危机意识有效的危机管理需要全社会的危机治理意识，危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性，充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性，克服侥幸心理和麻痹大意思想，切实做好公共危机防范工作。各级政府要将危机管理体现于日常的制度建设和管理之中，优化政府常态管理。在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件发生的可能。
3.2 根据危机过程，完善公共危机管理机制建立完善的公共危机管理机制，根据公共危机发生的过程及其所对应的危机潜伏期、爆发期和解决期这几个阶段的特点与难点，应分别采取危机的事前预防机制、事中应对机制和事后恢复机制构建。其中，事前预防机制构建包括预防机构的建立、危机意识的强化、预防政策的落实；事中应对机制构建包括设立第三方性质的独立调查制度，深入调查事件原因，建立有效的公共危机沟通机制、动员全员参与，改革各级政府信访机构职能；事后恢复机制构建包括设置危机善后管理机构，组织发动社会各界，加快善后重建工作，进行评估，总结经验,反思教训，完善危机管理。
3.3 加强官员问责制度对贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职，促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感，提高他们的责任心，在加强“问责制”的同时，要进一步修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，按照公共服务型政府的要求，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，强化政府的社会服务功能，实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化。
3.4 健全公共危机管理法律规制体制政府的所有管理行为，包括危机治理必须依法进行。公共危机状态下，政府主体往往需要有紧急处理权和较多的行政自由裁量权。但是，政府的危机管理必须有一套完善的危机管理法律规制对行政机关和行政人员进行必要的约束，防止违反宪政精神、滥用紧急权力、玩忽职守和行政不作为等行为的发生。
目前我国公共危机管理法律规制体制尚不健全，表现在缺乏公共危机管理基本法律的统一规范，部分领域危机管理的法规和条例不健全，公共危机管理法律的执法环境以及执法力度都需改善。
3.5 完善信息沟通机制公共危机具有突发性的特点，当社会面临重大危机时，人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息。建立健全危机信息沟通机制对于危机的控制有着决定性作用。首先，建立政府公共危机管理信息公开机制，以利于公众了解危机爆发的状况，防止信息的误传和有关危机谣言的传播。其次，建立政府和社会各组织间的危机管理沟通机制，以增强危机管理信息的公开化和人民对政府决策的认同感。最后，建立政府引导媒体传播信息机制。政府通过大众传媒的力量引导公共舆论导向，向社会发布全面客观的危机信息，引导大众积极配合政府共同抵抗危机。
3. 建立公民参与危机管理机制要完善公民参与危机管理的制度化途径，以制度的形式保障公民参与的合理化和规范公民参与的形式。使公民参与政府危机管理的执行，实现统一管理、分工协作、利益共享，责任共担的危机管理参与机制；使公民参与政府危机管理的监督，以实现公共危机管理信息的透明化；使公民参与政府危机管理的评估，以实现政府有效的危机管理。
参考文献：
[1]何水，蓝李焰.中国公共危机管理的困境与出路――一个宏观的分析[J].湖北经济学院学报，2008.01.
[2]李娟.公共危机事件中政府信息公开研究综述[J].中外企业家，2009.08.
[3]左小麟.公共危机管理中的政府角色[J].思想战线，2008.01.
[4]尤建新，王家合.政府质量管理体系建构：要素、要求和程序[J].中国行政管理，200 .12.
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作者简介：罗惠娜（191 -），女，陕西西安人，现任职于陕西警官职业学院，讲师，西北大学在职研究生，研究方向为行政管理和思维逻辑。
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发表于 2020-6-17 01:58:46
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