【奥鹏】-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:
第2题,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
正确答案:
第3题,下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案:
第4题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
D、注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:
第5题,降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A、2%以下
B、5%——10%
C、10%——30%
D、50%以上
正确答案:
第6题,企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
正确答案:
第7题,一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A、登门槛效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:
第8题,下列说法不正确的是()。
A、消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B、有意想象是不由自主引起的想象
C、想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用
D、对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力
正确答案:
第9题,客户购后的心理变化过程是()。
A、钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B、购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C、购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D、钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
正确答案:
第10题,顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激
B、购买动机
C、购买意愿
D、购买方式
正确答案:
第11题,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C、感觉具有整体性
D、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确答案:
第12题,一切复杂心理活动的基础是()。
A、感觉
B、知觉
C、想象
D、思维
正确答案:
第13题,当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
C、服务有价
D、抓住机会说服
正确答案:
第14题,推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
正确答案:
第15题,乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A、社会认同效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、对比效应
正确答案:
第16题,“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
A、登门槛效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:
第17题,企业主动向客户征询意见属于()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通
正确答案:
第18题,顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。
A、比较法
B、赞美法
C、分析法
D、询问法
正确答案:
第19题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案:
第20题,较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A、青年
B、儿童
C、中年
D、老年
正确答案:
第21题,青年消费者群体的特点有(?)
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确答案:
第22题,约见客户的目的包括()
A、取得与客户的见面机会
B、取得拜访的理由
C、提出会面要求
D、约定见面时间
E、约定见面地点
正确答案:
第23题,服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:
第24题,客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通
E、理念沟通
正确答案:
第25题,当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A、询问法
B、假设法
C、激将法
D、拆散法
E、替换法
正确答案:
第26题,介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
正确答案:
第27题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介
E、询问客户关心的事
正确答案:
第28题,认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A、感觉
B、知觉
C、记忆
D、思维
E、想象
正确答案:
第29题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点
B、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
正确答案:
第30题,下列属于行为上的购买信号包括()。
A、当顾客专注于某一商品时
B、顾客突然不再发问，若有所思时
C、同时索取几个产品比较时
D、离开再次返回并察看同一产品时
E、当顾客凝视和盘算交替出现
正确答案:
第31题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确答案:
第32题,企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确答案:
第33题,降价时应该步步为营。()
T、对
F、错
正确答案:
第34题,降价幅度越大促销效果越好。()
T、对
F、错
正确答案:
第35题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
正确答案:
第36题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
T、对
F、错
正确答案:
第37题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T、对
F、错
正确答案:
第38题,深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
T、对
F、错
正确答案:
第39题,企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
T、对
F、错
正确答案:
第40题,成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错
正确答案:
第41题,良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T、对
F、错
正确答案:
第42题,关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
T、对
F、错
正确答案:
第43题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
T、对
F、错
正确答案:
第44题,企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
正确答案:
第45题,对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
T、对
F、错
正确答案:
第46题,消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
正确答案:
第47题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
T、对
F、错
正确答案:
第48题,对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T、对
F、错
正确答案:
第49题,常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
T、对
F、错
正确答案:
第50题,中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
T、对
F、错
正确答案: |
发表于 2020-5-7 20:04:28
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