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【摘要】；文章阐述了中国邮政网络培训学院咨询服务栏目的概况.从使用者的角度分析了“百度知道”的发展概况和使用特点，从拓展功能区、引入积分奖励机制、建立职级晋升机制、引入采纳率考核机制、定期举办CPOC年会、开设“CPOC商城”、制定礼仪规范与处罚规则七个方面对中国邮政网络培训学院咨询服务栏目建设提出了几点思考。
【关键词】；中国邮政网络培训学院；咨询服务；百度知道；积分；启示
中图分类号：F 1 文献标识码：A
1、中国邮政网络培训学院及咨询服务栏目运营现状
中国邮政网络培训学院(以下简称邮政网院，英文简缩为CPOC)咨询服务栏目的建设目标是：建成全网智力资源共享、以各种咨询服务功能为交流沟通渠道、与科学的咨询机制有机结合的咨询服务平台，通过智力资源的汇集为企业高层决策研究、业务发展和技术创新提供支撑，为邮政企业内部提供科技、管理和业务咨询服务。
目前邮政网院咨询服务栏目细分为商函、速递、物流、金融、营销、营投、标准、法律、国际邮政九大专题讨论区，每个专题讨论区都设有专家观察、专家咨询两大功能区。专家观察是由栏目专家定期提交本研究领域最新动态跟踪的主题文章，文章经专家组审查后在栏目发布；专家咨询是在每个专题讨论区内由栏目专家针对企业员工在经营管理、日常工作中遇到的各类问题进行针对性解疑答惑，提供咨询服务。在邮政网院发展初期，咨询服务栏目发挥的功能还很有限，值得网院建设人员认真思考、深入调研，广泛借鉴各种相似栏目的成功经验与做法，进一步提升邮政网院咨询栏目的咨询服务功能。
2、“百度知道”的概况及使用特点分析
2.1 “百度知道”的概况
“百度知道”是一个基于搜索的互动式知识问答分享平台，于2005年 月21日发布，并于2005年11月8日转为正式版。“百度知道”是用户根据具体需求有针对性地提出问题，通过积分奖励机制发动其他用户解决该问题的搜索模式。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。从某种意义上说，“百度知道”是对过分依靠技术搜索引擎的一种人性化完善与改造。
截至2011年1月20日14时，“百度知道”累计解决问题11 421 430个，待解决问题2 331 528个，并且这些数字还在不断刷新。透过这些庞大且不断增加的数字，“百度知道”的人气和注册用户的参与度可见一斑。作为为提问者和回答者之间架设桥梁的知识平台，“百度知道”成立多年人气不衰，必有其成功秘诀。
2.2 “百度知道”的使用特点
2.2.1 通过多种方式带给问题回答者满足感和成就感
第一种方式是当回答者的答案被提问者采纳为最佳答案时，回答者内心深处会有一种成就感，而且会有一种在众多参赛选手中胜出的满足感。
第二种方式是“百度知道”会在回答者的答案被采纳为最佳答案后，给予回答者经验值和财富值奖励。随着经验值不断积累，用户的等级会不断提高，从而体现用户在“百度知道”中的身份和地位；随着财富值不断积累，用户可以在“知道商场”进行消费，且财富值是“知道商场”唯一认可的交换货币。“知道商场”中的商品，包括注有“百度知道”logo的实物纪念品(如：百度砖)和具有实用价值的物品(如：百度棒球帽)，还有体现身份和地位的虚拟物品(如：知道高手宝贝)，这些商品对“百度知道”的用户有不同程度的吸引力。
第三种方式是每个“百度知道”用户都有一套属于自己的经验值、财富值、等级、头衔和采纳率星级。随着积分不断增加，用户的等级和头衔也会不断晋升；同时，用户的采纳率星级也将随着用户问题采纳率的提高而变化，力争把每个用户在回答问题方面的贡献度进行细化、显化。
第四种方式是任务激励，鼓励用户积极参与回答。“百度知道”会根据一段时间内社会的热点问题，推出不同的“知道任务”，用户一旦领取任务，就会按照任务的要求回答问题，提交任务后会有相应的任务奖励，被采纳的回答越多，任务奖励越大。
2.2.2 通过设置悬赏分，回答急需回答的问题
在很多论坛中，经常见到提问者就某一方面问题发出急需回复的请求，有些提问者还表示“在线等”，但往往效果不佳。“百度知道”则运用“悬赏分”的方式有效解决了此类问题。“百度知道”利用回答者对高悬赏分问题回答的积极性，允许提问者设置悬赏分，悬赏分越高，受关注度也越高。提问者一旦设置了悬赏分，悬赏分便从提问者的积分中扣除，并在提问者选择了最佳答案后，赠送给最佳答案的回答者。此做法既能满足提问者对答案的迫切需求，也能体现问题回答者自身的价值，是一种“双赢”的做法。
2.2.3 “百度知道”提供多种方式帮助提问者选择最佳答案
当一个提问有多个回答，提问者很难判断哪一个答案最佳时，“百度知道”提供多种方式帮助提问者进行选择。一是分类管理员在自己擅长的知识类别中，帮助提问者推荐答案，被选为推荐答案的回答者有经验值和财富值奖励；二是当有众多回答时，提问者可以根据情况结束回答，并发起用户对回答的投票，投票数最高的回答将被系统认定为最佳答案，供提问者使用。
2.2.4 制定“百度知道”礼仪和处罚办法，鼓励用户回答问题的积极性
为促进“百度知道”的健康发展，“百度知道”设置了相应的礼仪标准，供用户遵守，如：标题要正确，在提问或答复时不要写雅意义或模糊的题目；学会表示感谢；互相尊重，提问语气要友好；答复时不能小看或嘲笑提问者，要有诚意地解答，正确地书写等。
用户如果雅视礼仪规范，则会受到“百度知道”管理员不同程度的处罚。如：作弊刷分行为，一经确认，涉及该行为的所有用户的登陆账号将被酌情扣分和有限期封禁，情节严重者会被永久封禁；雅意义的提问、提交不构成问题的提问、提交的回答雅实际意义等情况都将被删除；多次简单提问都采纳同一回答者将按作弊处理等。基于上述种种违反“百度礼仪”的行为，“百度知道”规定了相应的处罚方法：问题被删除后，提问者的积分将被酌情扣除0～20分；回复被删除后，回答者的积分将被酌情扣除0～10分；评论被删除后，评论者的积分将被酌情扣除0～5分；情节严重者，将酌情对其进行加倍扣分、有限期封禁和永久封禁等处罚。
3、“百度知道”对邮政网院咨询服务栏目的几点启示
3.1 拓展功能区，充分发挥咨询服务功能
据数据统计显示，专家咨询功能区功能有限，学员参与热情还不高。经跟踪管理发现，单纯的学员提问、专家答疑模式，不利于调动学员参与的积极性。事实上，很多学员愿意回答其他学员提出的实际问题，分享他们处理类似业务的经验。鉴于此，笔者认为可以考虑在邮政网院咨询园地的九大专题讨论区内增设类似于“百度知道”的功能区，可称为“网邮知道”，为学员提供互动式的问答交流平台，满足企业员工分享的意愿，提升邮政网院的咨询人气。这样，邮政网 院咨询园地栏目便形成了“三驾马车”并行的情形，专家观察实时提供行业发展与企业发展的热点、难点与重点信息；专家咨询为邮政企业员工解疑答惑，为企业发展提供支撑；“网邮知道”为企业员工提供双向互动式的问答交流平台，增进“网院友谊”。
3.2 尽快引入回答积分奖励机制，增强学员主动参与的热情
为鼓励学员回答问题、分享经验的积极性，邮政网院可借鉴“百度知道”积分奖励模式，在“网邮知道”引入回答积分奖励机制，鼓励学员及时将实际工作中遇到的问题与困惑提出来，奖励学员互相解答疑问。学员每回答一个问题，就会有相应的积分奖励；且给予最佳答案提供者额外的积分奖励，以此增强学员的参与热情。此外，当一个提问有多个回答，提问者很难判断答案是否最佳时，“网邮知道”栏目专家帮助提问者推荐答案，被选为推荐答案的回答者也会有积分奖励，这样既保证了学员答案的准确性，又激励学员更加注重回答质量。
3.3 引入职级晋升机制，保持学员长久参与的动力
“网邮知道”可以建立学员职级晋升机制。学员在提问或回答问题的过程中，积分不断累积，职级也会随之晋升。通过职级晋升机制，可以有效发挥正确的价值导向作用，引导更多的企业职工积极参与“网邮知道”。“网邮知道”可建立类似于“百度知道”的学员档案，设置经验值、采纳率、提问数、回答数、精彩回答数、好评数等指标，实时记录每个学员在咨询园地的细节表现。学员具体的职级晋升路线也可以建立类似于“百度知道”科举系列、武将系列、江湖系列、白领系列、军衔系列的职级晋升机制，学员可根据自身喜好选择职级晋升机制，随着积分不断累积，职级也会相应递增，通过职级体现学员在邮政网院的价值。保证了学员参与邮政网院的积极性、持续性和主动性。
3.4 引入学员回答采纳率考核机制，保证回答的质量
为提高学员回答的准确度，避免简单回复、刷分现象的产生，可以借鉴“百度知道”的做法，见表1。对学员回答采纳率划分等级，并将其列为考核指标之一，促使学员注重回答质量。所谓采纳率，是指被采纳回答的数量与总回答数量的百分比，比值越高，表明该回答者的回答质量越高，同时间接为提问者提供参考。
3.5 每年定期举办CPOC年会，奖励高积分学员
“网邮知道”每年可统计学员的综合表现，以某一职级为人围门槛，邀请该职级以上的学员到邮政网院全国中心参加CPOC年会。可在年会中组织工作学习交流与研讨会、邮政发展“草根”论坛、红色旅游等系列活动，为经常在虚拟空间沟通交流的学员提供面对面交流的渠道和平台，以此增进学员之间、学员与专家之间的感情，拓展邮政网院的外延功能。
3. 开设“CPOC商城”，将虚拟积分转化为现实购买力
邮政网院中注册用户所获的积分、职级都是网络虚拟身份，网院可以考虑开设“CPOC商城”，增设“网邮币”(仅限在“CPOC商城”内使用的唯一消费货币)交易功能，并且设置与学员回答积分挂钩，随着学员积分的增长，“网邮币”不断积累。学员可以使用“网邮币”在商城消费，“网邮币”余额相应减少。“CPOC商城”里可陈列目前热销的书籍、各种业务学习资料、印有CPOC标识的纪念品等供学员消费。通过这种方式，可以有效地将学员的虚拟积分转化为现实的购买力，进一步提高学员的参与积极性。
3.1 制定礼仪规范与处罚规则，营造和谐的邮政网院环境
为了保证邮政网院的健康发展，可考虑制定“网邮知道”的礼仪规范，供所有学员共同遵守。例如，标题应该简洁、清晰、明了，在提问或答复时不要写雅意义或模糊的题目；在所提问题得到答复后要及时做出最佳选择；学会表示感谢、尊重与保护他人劳动成果；提问时语气应该友好，避免给他人以责问、逼问的不良感受；回答者在答复时不要小看或嘲笑提问者，要有诚意地解答，正确地书写等。学员如有违背礼仪规范的行为，管理员可以根据相应处罚规则进行处罚，处罚办法包括：积分罚扣、禁止发言、删除提问或回复等。
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发表于 2020-7-1 18:45:02
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