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【中图分类号】R352 【文献标识码】A 【文章编号】1 12－3183(2011)12－0108－01
创建“优质护理服务示范病房”是卫生部号召全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。我院领导高度重视，相关部门迅速行动，根据具体情况确立了几个住院科室为示范病房。
我们外三科有幸被院部、护理部委以重任，设为“优质护理示范病房”。2011年8月15日，外三科“开展优质护理示范病房”工作正式拉开了帷幕，这天一大早，护理部主任汪英再次来到外三科参加晨会，听取了科室相关工作的意见和计划，进行优质服务示范病房内容的讲解和工作指导。她讲到：外三科是我们院的普外科，病种多、病情杂，因此开展优质服务示范病房，既是一种荣誉，也是一项艰巨的任务，但相信，我们外三科的姐妹们会以很快的速度来造应并迎接这次新的挑战，不负重望，将优质服务理念更好地运用于临床护理，推动安医的临床护理事业的新发。
汪主任的讲话和现场指导，给了我们极大的鼓励和信心。全科室护理人员热情高涨，积极行动，自觉提高认识，转变观念。科室结合相关要求制定的多种举措，对病房环境、排班方式、工作流程、服务内容、服务态度、操作技术和激励机制等方面都进行了优化和落实。
一 营造良好的就医环境：
清洁、舒适、清静的环境不只是形式于书面和口头、而是落实于实际工作之中。加强责任制管理 ，加强巡视，保证病房水电、空调等设施的完好，发现故障时，及时通知相关人员进行抢修；一旦病房存在& uot;脏、湿、臭& uot;等问题，迅速让保洁员清理；在病房和走道上设有& uot;禁止吸烟& uot;、& uot;请保持安静& uot;、& uot;小心烫伤& uot;等温馨提示牌，为病人提供一个整洁、舒适、安全、安静的诊疗环境。在科室建立了科务公开栏，将科内人员结构、业务内容、患者出入院流程、患者权力与义务等进行了公示。方便和满足患者就医，尊重患者知情权?，监督医护人员的行为规范。
二 科学合理排班，保障医疗护理安全和质量：
排班以不影响工作和家庭生活为基础，选择绝大多数人都赞同的排班方式。护士长在征求全科护士对排班方式的意见和建议后，在保持原有排班方式不变的情况下，责任组由2人增加至4人。将病区分为两组责任小组，每组设组长1名和组员1名。组长由大专文凭以上的护师担任以提高患者基础护理和专科护理的质量。每天增设中午和小夜班上班人员以及白班和夜班机动班人次，如遇重大抢救或突发事件，遵循& uot;随唤随到& uot;的原则，有效地保证了各项应急、抢救工作能及时准确地进行。
三 简化护理记录，细化工作流程：
使用了表格式护理记录，进一步简化护理记录，把时间还给护士，把护士还给病人，为病人从入院到出院提供全程的服务。细化每班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性、整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨会交班-――医护查房――晨间护理――日间治疗--出入院接待――午间护理――午后宣教――护理记录――协助生活护理――晚间治疗――晚间护理。
四 切实加强基础护理，体现优质护理服务内涵：
为了进一步加强基础护理工作，病区配置了引流液量的专用量杯，增设了治疗车，护理车和口服药车以及床单元用品和病员服、电吹风等护理用具；并制定了责任小组包干制、出院病人电话回访制；实行护理人员分组、分床制。为长期卧床、生活不能自理的病人开展了洗头、擦浴、面部和足部清洁、指（趾）甲修剪、理发、协助进食和服药等生活护理。每位住院病人的床头均设有一份& uot;床头卡”根据病情设置“高危警示卡”，并知晓所管病人病情及各种辅检、治疗方法、护理措施，同时让病人明确知晓自己的责任护士。每天针对不同的病情，对病员进行健康教育。
五 注重安全要素，保护病员隐私：
加强各种设施设备的安全检查，严格执行设备交接制、责任制。严格执行护理查对制度，保证药疗的安全。保护病人个人隐私，对于特殊病种的患者采取保护性治疗(个人信息、诊断、);在进行各种护理操作时，我们采用了床边隔帘以尊重和保护病人的隐私。使护理工作更细致化、人性化。
六 提高沟通技巧，优良服务态度:
规范护士礼仪，要求护士着装标准整洁，态度和蔼，动作轻稳，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。面对患者，护士保持微笑，耐心解答病人提出的问题，学会运用肢体语言等技巧与患者沟通，了解并走进病人的内心，有的放矢的给予心理护理，让病人感受到亲情化、人性化、规范化的服务，身心得到尽量的满足，从而疾病得到了尽快的恢复。对一些治疗和检查的目的等相关常识要告知病员以取得配合。例如输液时，我们会详细地告诉患者每一瓶液体的药效、使用目的和注意事项，从而消除患者心中的茫然；检查前，我们会把检查的目的、所需配合的注意事项等一一告知，消除患者内心的恐惧，更好地配合检查。
七 加强业务学习 ，提供优质的护理服务技术：
要求全科护士熟练掌握护理技术操作规范和专科疾病急救流程。全科护理人员除了参加医院科教科每月举行的全院业务学术讲座和护理部举办的护理业务学习及技能培训外，科内还坚持每月2次或以上业务学习和技能培训。对疑难或特殊病症进行护理会诊学术讨论，作出护理诊断。制定科学的护理方案的同时，提高护理人员业务素质。对于操作难度系数较大的侵入性操作，如：年老体弱、小儿等血管穿刺技术较难的患者，由经验丰富、技术过硬的护士操作，从而减少患者的痛苦、提高患者对护士的信任和好评。
八 建立激励，逗硬绩效考核：
为了使护士自觉规范自己的行为，充分调动护士工作积极性，激发其工作热情，科室采用物质奖励和精神奖励相结合的激励方式。如：受到患者表扬的护士予以晨会上表扬；每月通过患者和医护人员共同参与评选的方式推选出的& uot;满意护士& uot;，可获得一定的资金奖励，并在年终科室评优中列为优先推荐人。针对出现护理缺陷或差错、遇到患者投诉的护士予以批评和纳入绩效考核等。
我科的优质护理服务示范工程才刚刚开始，在工作中难免存在不足之处，同时也让我们清醒地认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质护理服务的内涵。
作者单位： 22 00 四川绵阳安县人民医院 外三科
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发表于 2020-7-2 02:11:54
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