某电信公司客户服务管理系统的设计与实施

admin · 发表于 2022-8-16 14:49:50

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摘要在中国电信业不断并购重组的大环境下，电信行业的竞争从规模竞争逐渐地转变为针对全业务流程的价值链竞争。这就要求运营商在关注用户保留的同时，更要努力提升用户体验。本文所设计的综合客户服务中心在电信企业实施后，有效地、全面地整合了电信运营商各业务流程和相关支撑部门，为建设以客户为主导、个性化、低成本、灵活、反应迅速的客户服务中心提供有力的支持。本文在研究某电信集团全国客户服务工作流程的基础上，以省分公司的业务为主要研究对象，借鉴ISM的综合业务管理建设理念，使用建模技术和流程分析方法，针对该公司客户服务的现状，梳理了电信企业基本的客户服务工作流程；提取该公司客户服务工作的功能需求及非功能需求，针对客户服务系统的业务特点自顶向下分析了系统总体解决方案；使用C、C++、Java、J2EE、UML和中间件等技术构建面向对象的服务架构；使用模块化设计手段，融合B/S和C/S等多种异构系统。对系统架构、系统功能模块、网络拓扑、系统安全、数据库等方面进行详细的设计；通过科学的测试和标准化的实施管理，检验客服系统工程的完整性、合理性和可控性。最终，完成了该公司客户服务中心系统工程的设计和实施。目前客户服务系统已经全部实施完成，充分利用该公司全国一张网的有利优势，有效地提高了服务交付能力，提升了服务保障水平，降低了服务使用成本。为企业通过统一规划、分步实施的思路迅速实施具有统一服务模式和服务特点的覆盖全国的大规模呼叫中心，提供了完整的研究过程和实施过程

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