【中图分类号】R413 【文献标识码】A 【文章编号】1 12－3183(2011)12－0510－01
【关键词】温馨服务 心内科 实践 体会
作为心内科CCU的一名新职工，在工作中了解到，心内科患者大都年龄长，病程长,病情重且复杂多变,疾病的折磨,生活能力的降低和较重经济负担,常使患者处于焦虑、抑郁、恐惧、绝望之中,需要的不仅是药物、手术,更需要关爱和理解。我科推出以人文关爱为题的“温馨护理”,目前收到满意效果,现体会做如下综述。
1 爱心宣传指导，深入患心
为贯彻“优质护理服务示范工程”的活动思想，以树立良好的科室形象为重点,以提高医疗服务为目标,以社会和患者满意为标准,统一思想,加强领导,明确目标,精心组织［1］。我科充分利用院内信息报、宣传栏、健康指导栏等渠道,根据本科特点,编制丰富多彩的指导资料,如高血压患者出院指导;冠心病知识健康指导;永久起博器置入生活指导及冠状动脉造影注意事项,病房服务指南,健康处方,制定便民措施,并编印成册,放置方便易取处，建立护患联系册,留言板，祝福卡片，创造出温馨的护患氛围，情满科室,开展住院患者生日蛋糕活动,并送上美好祝福卡片和小礼物,不仅缩短了护患的距离,而且密切了护患关系,提高了医疗的护理质量。
2 和蔼礼貌沟通,环境舒适
患者入院,护士微笑站立相迎。病室内清洁整齐,空气新鲜,温度适宜,装饰典雅,光线柔和,安静雅噪音,可使患者感到温馨、宁静、有舒适感。许多患者在初入院治疗时,对医院的感知是通过环境的作用来实现的,如病室周围绿化,室内陈设鲜花等,医务人员和蔼态度，使患者进入最佳治疗状态。患者出院时有责任护士详细做好出院指导并送至院门口,及时病情电话随访，为患者提供全程、全方位的优质服务,态度和蔼、语言文明,医院环境优美,秩序优良,可使患者信心增加,积极配合医护治疗。
3 仪表形象端庄，注重礼仪
树立新时期卫生行业的新形象,医院全员培训护士礼仪,院部组织实施,每位护理人员仪表整洁、美观、姿态稳重大方、举止端庄、态度和蔼,能得到患者的尊重和信任,也能给患者带来安全感［2］。由此可见形体语言是与患者沟通不可缺少的,是做好心理护理的基础,同时也是提高护理质量的关键。我院护理部依据患者不同要求,建立和完善人性化、规范化的医疗服务体系,把“人性化”服务融于医疗服务的全过程,建立责护分管制,要求临床责任护士从患者入院时起，全面掌握患者资料,并且对其资料进行科学分析,从工作家庭生活等各方面，确定患者的生理、心理健康状况,制定科学合理,切实可行的护理计划并组织实施,尽快使患者恢复健康,提高生活质量,同时实行从患者入院、住院期间,出院随访全程跟踪服务,提供健康咨询。
4 严格规范操作，解释告知
制定各项护理操作前的告知制度,如静脉输液告知,氧气吸入告知、留置套管针告知,心电监护告知等，还有各项常规检查的知情同意。强化患者、家属（监护人）签字制度,规范护理记录,且保证护患知情同意安全实现的重要措施［2］。知情同意是患者的权利和护士的责任,建立一种知情同意的程度并履行。可以依法施护,保护医患双方的合法权益,减少医疗纠纷,改善护患关系,提高患者满意度,使护理服务规范化、程序化、人性化,全面提高护理服务质量。强化操作前解释说明,强调操作中交流关爱及操作后指导和随访服务,减轻患者恐惧,缩短护患距离。
5 微笑沟通交流，温情满意
微笑和蔼是沟通的重要方式,如发现中风、气管插管或者高血压并发脑血管意外失语的患者询问的目光中带着几分惊恐,不解的表情中有焦虑不安的情绪［3］两手出现不协调的动作时,应主动走到患者床边,以微笑的面容,平静的目光注视患者,使其逐渐平静,达到交流的目的。以从容镇定的态度处理抢救危重患者,运用相关的护理措施,可收到事半功倍的效果。触摸与暗示是常用的一种沟通方式,如给呕吐患者轻轻折拍背,为长期卧床慢性病患者翻身、按摩,搀扶其下床活动等,在治疗过程中可以起到积极的作用［4］。通过对出院患者电话回访,综合满意率≥99%。
随着优质护理服务活动的持续开展，我科“温馨服务”已成为心内科护理人员的自觉行动,人文关怀已融入各项医疗护理中，科室凝聚力也得到充分体现。
参考文献
［1］ 江英，吉晓丽.“优质护理服务示范工程”内涵探讨［J］.医学信息（中旬刊），2011，01： 8－ 9.
［2］ 张韶峰，马春梅，车琦，等.应注重提高医务人员的人文素质［J］.人民军医，2009，52(1):419．
［3］ 张咏梅.CCU 患者的不良情绪及辨证施护对策［J］.光明中医,2010,25(1):1301.
［4］ 孙明英,冯秀娟,孙明娟等.创建护理服务示范病房的做法与体会［J］.齐鲁护理杂志,2009,15(11):18.
［5］ 杜枝梅.温馨病区实施效果评估［J］.解放军护理杂志,2004,21(2): 1- 8.
作者单位：200011 上海市中医医院CCU
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发表于 2020-7-17 19:02:11
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