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《海底捞能捞多久》
制度性滥用信任
个体性的滥用信任，一般是隐秘的。但在海底捞里还存在着一种公开的制度性滥用信任。这种对信任的滥用更可怕，对公司健康肌体的侵蚀也更严重。
比如，根据海底捞的规定，门店经理要对一些骨干员工进行家访。这本是营造“海氏大家庭氛围”的很好的一个措施。但这项制度也可能被滥用。
一位海底捞员工在海底捞吧上发帖，倾诉了自己的不满：C级店店经理真是急于所成啊，店里面那么乱还要去家访，看来家访是一种形式化为了家访而家访，说白了不是为了家访而是为了去旅游，店经理去家访还要带店里面员工一起去，如去四川路费这样一来回费用可不少，把省下的路费钱奖励员工多好啊！不知道上面领导怎么去想的，店经理怎么去想的？
后面的跟帖则说：楼主你说的太对了，这项工作实在是太可笑了，我们家可不欢迎他，现在的店经理算什么啊，巴不得公司安排他们出去呢，全当旅游了……
如果这个帖子反映的事情属实，那就说明了，一旦在组织中出现了信任的畸化，再好的制度也会沦为公开谋取私利的工具。
而另一个帖子则揭露了更为严重的信任滥用。
海底捞的一级员工以上每月的福利待遇中有针对门店利润“分红”的权力。但海底捞吧上的一个帖子却以“完了，这个月的分红又被领导吃光了”问题，深表不满：不到半月，领班及大堂级别聚餐两次，每次都在1200元以上……
一位跟帖者马上补充到：说是在讨论工作，但是那每次三四十瓶的哈尔滨（啤酒），红酒，也是为了工作的需要吗？
而海底捞明文规定，员工聚餐是要采用AA制的。制度如果不是用真心去遵照执行，就会形同虚设。类似的情形绝不是海底捞的专利，在其他的组织中，这样的滥用制度、滥用信任的行为可能更多，更严重。但是，需要引起高度重视的是，为什么一直致力于营造“公平、公正”、“亲情、信任”的大家庭氛围的海底捞里，也会出现这样不和谐的现象呢？如果任由这样的情形，重演蔓延，就会危及海底捞赖以成功的基石。
失去员工的信任
当员工在组织中不能得到预期中的待遇，不能实现预期中的梦想，组织就会失去员工的信任。
海底捞制定的一系列制度，最初的本意都是饱含一颗爱心在内的，否则也不可能让员工深受感动而激发出雅以伦比的激情。我们在前面也举过林忆亲自为扭伤了脚的员工揉脚上药的例子。如果不是内心充满了对员工像兄弟姐妹一样的爱，是不可能做出这样的举动的。
当海底捞家的氛围形成之后，员工当然会对其有一种家的预期。但上面这位员工的遭遇，显然是不符合他的基本预期的。如果经理只是送去两个水果，却没有发自肺腑的关心话语，是不可能让有着较高预期的员工满意的。这个经理失去了这位员工的信任。这只是一个个例性事件。但如果这样的事例如果多发生几起，海底捞就会在整体上会失去员工的信任。
一位在海底捞短期工作后离开的员工，发表了一个题为“真让人心寒，你们太假了”的帖子：真是觉得很不可思议，我在海底捞做了一个月左右，一进来就觉得氛围很不错，每一个人都干劲十足，热情很高，但是时间一长，却发现员工勾心斗角的能力太强了，表面上对你很热情，但背后就会说三到四，感觉特别假，很让我很意外的是店经理的行为，起初我有想走的想法后，她找了谈了一次话，非常热情，告诉我她的经验，告诉我怎么样做为一个新员工融入进来，我当时很感激她，也是为了她，我决定留下来再试一下。
……当我第二次找经理辞职的时候，其实当时我觉得很内疚，我觉得辜负了她的苦心，但是当时我想，即使是我不在这里做了，以后我也会把经理当大姐看待，因为我觉得她很真诚，不愧是经理，但是我很意外，开始她还耐心的给我讲道理，讲了很多，当我很坚决的说“我还是想走”的时候，她的态度一百八十度大转变，表情都变了，一副很傲慢的样子说：“既然你想好了，我也没什么好说的了！”然后甩手就走了。
我的天哪，怎么人的转变会这么快了，难道我要离开，你的真面目才会露出来吗？她的转变让我实在太意外了，起初我还想她至少应该会笑着跟我我说再见，而不是转身马上就走。我追上去问：请问什么时候可以结工资？她头都没回：明天！丢下两个字，走了！
我很郁闷，从海底捞出来，我眼泪都流下来了，其实不知道为什么要流这个眼泪，后来想想，是因为我真的付出了感情，我感谢她给我那么多忠言，告诉我那么多道理，但是没想到，那些都不是她真情实意的表达，而是她身在那个位置不得不做的工作，仅此而已，而为却把她当作唯一的朋友！我呆的时间不够长，可能没有资格做太多的评价，我只是真情表露，这样的团队，这样的经理，实在是觉得太恐怖了！
这几段话值得每个管理者深思。如果层级较高的管理者只是出于制度的约束而对员工施以形式上的关心、关爱，那么，这种虚情假意的关心、关爱非但不能换来员工的感动，反而会引发他们的反感。一位海底捞的员工说：“形式化已经成为海底捞履行规章制度的主流”，如果真是这样，那就太恐怖了。
失去顾客的信任
海底捞的美誉是建立在顾客信任的基础上的。但是，就向我们前面所说的那样，建立信任来之不易，而要摧毁信任却十分容易。
一位顾客慕名去了海底捞，但是她们的遭遇却与海底捞带给她们的预期严重不符。
几天前我和同学去了西安的一家海底捞，因为是周末又是晚上，所以人很多。进门以后服务员巨热情的问了我们几位然后给了我们一张等候牌，之后让我们坐在凳子上等，当然提供了黄豆橙子跳棋等物，就在我们边玩跳棋边等的时候，我们隔壁的一桌也是在等的人说话了，其中一个说“我们是几号？”另一个说“哦，你刚去洗手间了不知道。我在这有熟人，所以没要号直接过来了。你看这么多人，等不知道等到什么时候。我打过招呼了，他们会安排我们先吃。”他的话刚说完，旁边在等的好几桌人都看向他们，那一桌可能也觉得不好意思，低头不语了。
过了大概十分钟，一个服务员把那桌人请过去说“有位子了，请跟我来。”然后那桌人就走了，我们这几桌人面面相觑，但是没有说什么。过了大概快一个小时了，服务员才来叫我们，态度和气的说不好意思让我们久等了之类。然后就把我们请了过去。
这个时候我们才发现“有关系”的那桌就在我们不远的地方，人家都快吃完了。我同学指着那一桌人问：“他们比我们来的晚，怎么比我们先吃？”服务员说：“如果真的是这样子的话，可能是他们人少的缘故吧。”我们当然也知道人少位置比较好等，可是事实根本就是他们没有拿等号牌。
“公平、公正”是海底捞的企业文化之一。“公平、公正”不但要表现在企业内部（针对员工），也要表现在企业外部（针对顾客）。顾客们甘心等待一两个小时，是一种对海底捞“变态服务”美名的信任体现。这种正常的等待，哪怕再多等一会，顾客也不会有怨言。这种预期耐性是建立在“公平、公正”的“先到先得”原则上的。任何一个顾客，哪怕再宽宏大量，都不愿遭受非正常的等待。
这种“拉关系、走后门”的行为就像一粒老鼠屎，会毁掉海底捞整锅粥。当顾客不再对海底捞予以信任，就不会有人愿意心甘情愿地等待。毕竟，竞争对手也在不断进步，其他的选择也不少，为什么要死守一个不把顾客基本利益放在心上的店家呢？
另外，海底捞里还有一种对顾客的隐形欺骗也不值得提倡。
海底捞的员工杂志上，曾经记录过这样一件事：
“有一天中午，雅间5号的客人有8个，点了很多菜，而且要求五花八门。我当时正同时接待两个包厢，有点忙乱。他们的菜上齐了很久，我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。后来，我想到了办法，我轻轻地跟那位请客的赵哥说：哥，还有一份羊羔肉，您还要上吗？他说：哦，我点的肉还没上？我抱歉地说：那肉是冰鲜肉，上来要马上吃，看你们聊得那么开心，还有很多素菜没有吃呢，我特意没让厨房上。如果您还要，两分钟就给你上来。他一听忙上转怒为喜，说：你这丫头真聪明，拿笔来，我给你写奖状！”
从语调来看，这篇文章是作为优秀经验总结刊登的。但其实，这只能算是服务员耍的一个小聪明――通过欺骗手段来让顾客转怒为喜，实在是不可取的。要知道，顾客不是傻子，如果他识破了谎言，整个事情就会走向反面。错了就是错了，何必要故意欺骗呢？诚实地向顾客说明问题，才算是不辜负顾客的信任。而且，海底捞赋予服务员的权限已经足够用来弥补过失，让顾客在不受欺瞒的前提下真正转怒为喜了。
更多内容详见《海底捞能捞多久》原著
［作者简介］
陈禹安
管理学硕士、法律本科、工学学士（石油储运专业、给排水专业），曾赴日本全面考察研修日本经济、社会状况，重点了解日本媒体行业。《每日商报》编委、《她他周刊》主编。
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发表于 2020-7-21 10:40:59
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