新浪乐居呼叫中心系统的

admin · 发表于 2024-2-10 08:56:46

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雅宝题库解析：
客户服务中心作为一种改善与客户接触方式的有效手段越来越受到广大企业用户的青睐，能够提高企业在市场竞争环境下的适应能力和快速反应能力，推动企业运营的标准化、规范化、自动化和智能化，从而提高企业的管理水平和生产效率。新浪乐居是中国大型房地产、家居及相关行业的网络媒体及信息服务平台，随着业务的发展，对客户服务中心的应答能力和系统承载能力提出了新的要求。本文的研究目标是设计并实现新浪乐居呼叫中心系统。该系统能够实现呼叫智能排队与路由选择、交互式语音与传真、Agent坐席管理、计费管理、话务员管理、客户管理、坐席服务质量评定、呼叫统计分析等功能。论文的主要内容包括：（1）对系统的业务流程进行梳理和建模；对系统的功能性需求进行分析，对呼叫智能排队与路由选择、交互式语音与传真、Agent坐席管理、计费管理、话务员管理、客户管理、坐席服务质量评定、呼叫统计分析等建立UML用例图予以描述；对系统的非功能性需求进行分析。（2）对呼叫中心系统进行了总体设计。包括体系架构，系统功能模块划分，主要功能模块包括呼叫智能排队与路由选择、交互式语音与传真、Agent坐席管理、计费管理、话务员管理、客户管理、坐席服务质量评定、呼叫统计分析等，并设计了各个模块的主要功能点。同时对系统的网络部署架构进行了设计。（3）对呼叫中心系统进行了详细设计。按照面向对象的设计方法，设计了系统的类并建立UML类图。在数据库设计部分，重点设计了各个数据表及其关联关系。（4）通过对呼叫中心系统进行测试和应用评估，结果表明该系统能够使公司工作流、信息流更顺畅，并且使服务满意度得到质的提高，提升了公司客户关系的优化管理能力，从而提高企业的管理水平和生产效率。

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