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摘要：民办大学重视学生满意度建设是“以人为本”思想的校本发挥，是学生消费者。学生顾客观念的校本应用，是民办大学纠正视听改善声誉之道，是民办大学促进校园与社会和谐的重要举措。民办大学开展学生满意度建设，重在对大学精神的坚守，重在对好大学标准的把握和他人经验的借鉴，重在锲而不舍持之以恒的建设过程，重在对学生需求的正确引导。
【关键词】：民办大学；学生满意度：以人为本
中图分类号：G 40 文献标识码：A 文章编号：1 11― 124(2011)0 -0051-04
胡锦涛总书记于2011年2月19日在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上发表讲话时指出：“提出加强和创新社会管理要坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。”民办大学要落实总书记的讲话精神落，就必须关心学生利益，重视学生满意度建设。全国民办普通高等学校(为表述方便，以下通称民办大学)及其在校生人数发展到2009年分别达到33 所和204．11万人。与此同时，由公办高校举办的独立学院也得到了快速发展，到2009年独立学院及其在校生数已分别达到322所和241．31万人。随着各项支持政策的出台，这个规模还可能扩大。一些调查表明，民办大学学生对学校的不满意主要集中在：各级各类员工服务意识不强、办事效率不高；教师基本素质不理想、教学质量不高；学风不浓、考风不正；教学设施落后；住宿配套设施差；食堂饮食质量问题多；入党入团评优评先存在权钱交易；高质量的文体活动学术活动少；校园存在较严重的交通、治安等问题；学费太高、性价比不理想；各种收费太多太杂，等等。而单纯就教育质量而言，民办大学面临的风险主要表现在：一是校园人满为患，学生人数增长过快，学校管理滞后，学生的养成教育、政治思想素质等诸多方面存在隐患；二是教学改革滞后，学生的知识教育在教材、师资等主要因素都存在问题的情况下，教学质量难以达到人们期望的水平；三是学生的实践能力教育与培养存在困难，校内动手机会少，校外缺少实践教学基地，致使许多学生在校几年中雅法掌握应具备的专业技能。有学者曾经将质量危机、校舍不足、教师不足与理念匮乏并列为“民办高校四大危机”。lO多年过去了，“四大危机”还没得到根本性改变。民办大学的学生满意度建设涉及千家万户的前途和命运、也影响社会的稳定与和谐，值得从多方面做广泛深入的探讨。
一、民办大学重视学生满意度建设的意义
满意度建设关键在满意，满意是一种喜欢、肯定与知足的心理状态。学生满意度可用公式表示为：学生满意度=学生对学校服务的实际感知／学生对服务水平的期望。民办大学重视学生满意度意义非常重大。
1．学生满意度建设有利于学校落实“以人为本”理念
在民办大学，“以人为本”很大程度上就是“以生为本”。学生是学校的人员之本、存在之本。学生是办学的原动力，是学校更重要、更基本的人员要素。民办大学起始于学生，成就于学生，理应善待学生。民办大学重视学生满意度建设就要突出学校发展中学生的地位和作用，强调学校发展要尊重学生、理解学生、关心学生，把不断满足学生的需求、促进学生的全面发展，作为学校发展的出发点与归宿点。重视学生满意度是对学生及其所代表的家庭的尊重。投资者创办大学的动机可能复杂，但一个不可否认也应该坚持的目的是为了培养学生，为了使学生成人、成才。
学校的发展是一个通过关注学生处境改善学校状况的过程。如果举办者重视满意度建设，就表明其对教育事业、对学生有了融入骨髓的热爱。民办大学姓“民”，为民、惠民应该是基本的办学宗旨，以人为本、育人为先应该是天然的办学理念，应该通过开展满意度建设去维护受教育者的权益。
2学生满意度建设有利于学校凸显学生消费者或学生顾客的地位
公办大学能得到政府的财政支持，而作为民办大学的直接投资者则是学生及其父母。立足于市场观点，民办大学与学生之间是一种经济交换关系，学生是教职员工的衣食父母。在此意义下，学生是学校的经济之本。学费收入对以学养学的民办大学的日常运行具有极其重要的作用，学校应将学生当作学校最珍贵的顾客招待好。
鲍威教授指出：“单纯地把学生理解为知识和技能的接受者的传统定位已呈现出明显的局限性。高等教育机构从以往的‘知识的共同体’逐步转化为‘知识的经营体、企业体’。伴随着这种变化，学生的角色也出现了根本性的转化，他们成为‘知识的顾客’。”事实上，知识的经营体、企业体、知识的顾客等特征在民办大学尤其突出。重视学生的满意度就是重视消费者、顾客、投资者的价值，就是重视利益共同体的合作质量。作为消费者的学生，有权监督和反映产品的质量，并要求产品质量不断提高。学校的发展是面向学生及其他利益相关者的发展，势必加强学生满意度建设，倾听以学生为主的利益相关者的意见。
有学者认为：“未来残酷的高等教育市场竞争将使部分高校势必因生源枯竭而面临严峻的生存挑战。那些没有办好，或说是没有含金量、含金量太低的大学必然会在生源荒芜市场的情况下自然破产倒闭。”对于基本没有国家财政支持、曾经以规模取胜、质量口碑欠佳、如今生源越来越紧张的民办大学来说，要在激烈市场竞争中获得生存和发展，就必须尽快“转方式调结构”，从规模效应转向质量效应。开展学生满意度建设是转方式调结构的重要举措。
3．学生满意度建设有利于民办大学纠正视听改善声誉
民办教育在增加教育经费的投入、促进教育体制的创新与改革、满足人民群众对教育的多样化选择与需求、拓宽就业岗位、拉动相关产业发展、推动教育为城乡家庭脱贫致富等方面做出了巨大贡献。但与此同时，社会对包含民办大学在内的民办教育的非议之声不绝于耳。归纳起来，起码有典型的“五论”：一是“多余论”，公办学校都“吃不饱”，发展民办教育是“多此一举”；二是“冲击论”，民办学校的存在影响了公办学校的发展；三是“营利论”，所有民办学校都是为了赚钱；四是“添乱论”，发展民办教育只会给政府添麻烦，不能给政府增光彩；五是“误人论”，民办学校师资弱、质量差，发展民办教育是“误人子弟”…。这种非议与批评不是空穴来风，民办大学要多从自身去找原因。对于在市场经济条件下产生、大多数以投资而非捐资形式办学的民办大学来说，不可排除资本的逐利性，也难以否认一些举办者惟利是图的“原罪”。事实上，一些学校举办者急功近利，办学行为不规范，乱招生、乱打广告、乱收费、乱发文凭、只重视招生不重视教育质量的现象时有发生，给民办教育造成了较大的负面影响。有的举办者转移学校资金发展其他产业，有的因自有资金严重不足、内部治理结构不完善运转困难，在很大程度上影响了社会对学校的看法。
《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010~2020年)》提出：“大力支持民办教育……支持民办学校创新体制机制和育人模式，提高质量，办出特色，办好一批高水平民 办学校。”同时也提出要“依法管理民办教育”。我们有理由相信，民办教育发展的政策环境会越来越好。在外部政策环境不断优化的情况下，决定民办学校前途的是内部管理和办学质量。
民办大学所积累的问题可以通过学生满意度建设去解决，这就要求办学者反思不足、履行使命、抓住机遇、打造品牌，以信誉和质量取信于民。民办大学通过学生满意度建设，能使学校更像学校。较高的满意度可以改变学生感知，提高现有学生的忠诚度，改善社会评价，还可以提高对潜在生源的吸引力，甚至吸引成功的校友来捐助学校。
4．学生满意度建设有利于校园与社会和谐
关注学生满意度既是关心学生的现在，更是关心学生乃至其家庭和所在社会的未来，如果他们在校能学会学习、学会生活、学会关心、学会感恩、学会评价，进入社会后他们的可持续发展能力就强。通过满意度建设，将学生培养成为家庭的好成员、学校的好学生、社会的好公民，成为终身的学习者、创新的思考者、问题的解决者、共存的合作者、负责任的公民，雅疑是为人和社会的发展贡献了力量。
学生满意度建设有利于校园和谐。学生满意度建设应是一个由学校主导、全员参与、多方受益的系统工程，与所有人员的利益具有高度的一致性。学生满意度建设是提高学校办学质量、树立学校良好品牌的重要途径之一。办学条件改善了、学校制度完善了、服务体系完备了、校园环境美化了、教学质量提高了，学校品牌形象就优化了，其直接的结果就是：学生满意、学校事业兴旺、举办者办学效益提高、教职员工的成就感和福利待遇提升，这是一个皆大欢喜的局面。
学生满意度建设有利于社会和谐。民办大学与公办大学一样，肩负通过人才培养引领社会走向更高境界的使命。民办高等教育的社会责任主要包含了教育责任、服务社会的责任、学术责任和国际交流责任等四个方面的内容。重视学生满意度建设雅疑是民办大学承担社会责任的具体表现。而承担社会责任是民办大学存在和发展的主导价值、重要使命和内在需求。站在学生成长角度，民办大学首先必须承担好服务学生的教育责任。我国高等教育法第四条规定，高等教育的目标是培养“德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”。这也是民办大学的神圣职责和学生满意度建设的重要目标。民办大学如果非常重视学生满意度建设，以促进社会进步为己任，积极追求科学之真、伦理之善、艺术之美，将精力集中在提高工作效率和办学质量上，就可以避免走上官僚化、行政化之路，就可避免对社会资源的大量消耗，就可很好地履行担知识传授、科学研究、社会服务、用文化引领社会、使社会走向和谐的责任。
二、民办大学学生满意度建设的主要途径
满意度建设是一个涉及理念以及人财物等投入的系统工程。在开展满意度建设时，除了对形而上的意义要有清楚的了解外，还必须扎扎实实从多方面开展形而下的工作。
1．对大学精神的坚守是满意度建设的前提
大学是人类追求真善美的重镇和人类诗意栖居的理想场所。民办大学对大学的理解如何，对学术的态度如何，都将深刻地影响学生的满意度，反过来也将深刻地影响大学的前途。
曾任英国都柏林天主教大学校长的纽曼曾说：“理智训练以及大学教育的真正而且充分的目的不是学问或学识，而是建立在知识基础之上的思想或理智，抑或可称之为哲学体系。”在1930-1951年任芝加哥大学校长的赫钦斯对大学的描述是：“大学统一的原则是为真理而真理。”著名教育理论家弗莱克斯纳说：“人类的智慧至今尚未设计出任何可与大学相比的机构……大学靠的是思想，是伟人……其繁荣取决于它是否具有足够的灵活性，是否能够为不同的具有创造性的个人提供独特的、适宜的环境。”原北京大学校长蔡元培如是说：“大学者，研究高深学问者也”、“大学……是研究学理的机关。”时任清华大学校长的梅贻琦这样解读大学：“所谓大学者，非谓大楼之谓也，有大师之谓也。”原湖南师范大学校长张楚廷教授认为：“大学是人的产物，是人的需要的产物，是人的需要向上发展的产物。”以上表述从不同侧面表明了大学是什么。
万变不离其宗，不管大学由谁来投资举办与管理，大学的本质不变。民办大学如果重视学生满意度建设，就应确立对科学与真理的敬畏与虔诚心态，使学校向“高深学问”(蔡元培语)发展，加强学校与社会的“哲学体系”(纽曼语)的构建和为学生提供“独特的、适宜的环境”(弗莱克斯纳语)，按照大学的模样与规律去管理大学、发展大学。
2．对好大学标准的把握和对他人经验的借鉴是满意度建设的基础
很多国家私立高校占据高等教育半壁江山，大多数高校都比较妥善地处理好了大学的学术属性与产业属性之间的关系。进入21世纪后，随着高等教育国际化的推进，生源争夺日趋激烈，为了争取更多更优秀的生源，国际上的著名大学都非常重视好大学的标准设置和学生满意度建设。作为依靠市场生存的我国民办大学，很有必要取长补短，借鉴国外高校的成功经验，加强对好大学标准和学生满意度问题的研究，从而提高可持续发展能力。
好大学的标准在众说纷纭下趋于一致。法国人提出了好大学必须是更公正的学校，更有效率的学校，更开放的学校。美国人的好大学要符合四个标准：一是“支持”，即对学生的批判性思考、学生为本、师生彼此间的尊重以及良好而充分的人际交流予以充分的支持；二是“氛围”，即创设团体认同感、集体责任感以及鼓励独创性的氛围；三是“标准”，即制订明确而可行的标准，相信学生能够达标而且达标的方式可以各不相同；四是“环境”即提供师生员工在精神及身体上都能感到安全而愉悦的场所。“学生的满意度高就是好学校”是英国人的好大学标准。中国的好大学标准大体上可以归纳为：让政府放心、让学生满意、让社会认可。雅论是哪个国家，好大学的核心始终是指向学生满意度的。
在美国，雅论是私立大学还是公立大学，管理模式均以学生为本，围绕教育品质的提升，竭力与学生搞好关系。美国高等教育的实践证明：重点关注学生需求、不断地改进教育经历的质量、利用学生满意度测评调整未来方向是成功院校的三个基本要素。19 年美国教育委员会首次测量新生的满意度，作为教育改革的依据。由两位心理学博士劳瑞・思克里纳(Laurie Schreeiner)和斯得泼尼・朱利亚特(Stepnanae Juiller．at)研究制定的美国全国大学生满意度调查采用的《大学生满意度量表》于1993年公开出版，后被很多学校采用。
英国的大学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等学校的顾客，是教育产品的消费者，拥有是否投资教育并且决定投向哪所院校的权力。1999年，英国利墨瑞克大学首次在校内开展学生满意度调查工作，其目的是以学生满意度为依据调整管理策略，改善管理现状，促进学生和学校的发展。2005年，英国在全国范围内开展学生满意度调查，调查范围覆盖全英 0％以上的在校大学生。英国大学生满意度调查与建设涵盖了学生在学校经历的 所有方而。
我国好大学的标准模糊，很多高校一度存在漠视学生权利的现象，学生的不满意得不到申诉，学生的不满情绪得不到转移和消解。随着人权意识和学生消费者意识的加强，这种漠视现象将逐渐消失。如果民办大学能在好大学标准界定和重视学生满意度方面向其他一些国家学习，并做得有声有色，就能产生“居高声自远”“风景这边独好”的效果。
3．持之以恒锲而不舍的建设过程是满意度建设的关键所在
满意度建设只有起点没有终点，是一个持续改进的过程。民办大学学生满意度建设要求各个层面的教职员工将注意力和情感投向学生，要从上到下统一思想认识，真正理解“学生满意”的科学内涵，将“学生满意”的价值观和经营理念渗透到学校的组织结构设计和运行过程中，开展“全面、全程、全员、全天候”的质量管理，使每个学生感受到愉悦的求学经历。
虽然学生满意度是基于学生对服务质量的感知，带有主观性的，似乎不可度量。但只要学校努力了，学生和社会就能感知与言说。通过建立满意度指标体系和测评办法，更可以用数据去表达满意程度。有了校方满意度建设的“行动力度”，就会有学生和社会对学校的“好评度”和学生对学校的“依存度”。
从宏观角度看，加强民办大学内部管理体制改革是提升学生满意度、促进学校稳定发展的重要保障。有学者认为，民办高校内部管理体制改革的关键问题主要是：产权问题、决策机构问题、校长遴选和执行机构问题、监督机构问题。这些问题影响学校的日常运行。相对而言，树立学生消费者满意的办学理念、了解学生消费者的要求与期望、制定服务满意的评价标准、全面改进与提高教学服务满意度、重视学校形象、树立品牌意识、加强校园文化建设、提升学生管理工作的水平、加强后勤管理提升服务水平等，都是满意度建设必须关注并不断优化的微观问题。这都需要举办者在制度建设、资金筹措、组织领导等多方面做出安排。
作为国内知名民办大学之一的湖南涉外经济学院，除了陆续确立了“至善至美自立自强”“真正让学生学到东西…‘平等尊重敬责高效”等办学理念外，还在改善办学条件上做了很多投入。为了进一步提升办学水平，将201 1年定为“学生满意度建设年”，学校领导认为：“一所好大学，就应该是一所让学生快乐学习、幸福成长、全面发展，各方面满意的大学。”为促进学生满意度建设，该校还设立了学生满意度建设办公室，确定《学生满意度建设的理论与实践》等课题为学校2011年校级重点科研课题。
4、对学生需求的正确引导是满意度建设的必要条件
因人的需求有多样性和复杂性，要在某个时候就每个方面让所有学生完全满意是不可能的。因此，学校要引导学生需要满意的范围建立在合情合理的基础之上，要引导学生敢于承担责任，积极参与满意度建设，正确设定需求范围，及时调整需求层次。为了获得学生对满意度建设的理解和支持，学校在努力“让学生满意”的同时，也要让学生争做“满意学生”，使学生成为自己想要的那个自己。
首先，学生要努力学习，自我成才，让家长满意。其次，学生要尊敬师长，热爱学校，遵守纪律，让学校满意。再次，学生要修德养志，学有专长，让社会满意。第四，学生要理解学校、热爱学校，与学校一同成长。不管是公办大学还是民办大学，在发展过程中总会碰到这样那样的问题，民办大学的发展过程就是一个不断解决问题的过程。在过去的近30年里，国内民办大学从雅到有、从小到大、从弱到强，创造了中国民办教育史上的奇迹，这离不开学生及家长对学校的厚爱、支持与包容。学生在参与满意度建设时，既要看到存在的问题，也要看到学校解决问题的决心和能力，从而与教职员工一道齐心协力去开拓自身和学校更加美好的未来。
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