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【广开搜题】广东开放大学电子商务服务（本，2024春）项目一单元训练_1_1参考答案
试卷总分:100 得分:200
1.电子商务服务业将成为最重要的商业服务、商业基础设施和现代服务业的核心。（ ）
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2.电子商务服务平台的服务模式进一步创新，在服务环节、服务范围和服务功能上均实现大的突破。（ ）
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3.电子商务服务业已经并将继续促进我国电子商务快速发展，在未来几年成为国民经济重要的经济增长点和全球领先的战略性新兴产业。（ ）
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4.云计算、物联网、移动互联网等技术创新，对电子商务服务模式和商业模式创新没有影响。（ ）
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5.传统零售的营销成本普遍低于网上零售（ ）
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6.电子商务可以帮助卖家有效控制物流成本（ ）
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7.电子商务平台会增加企业交易和运营成本（ ）
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8.电子商务可推动企业(特别是中小企业)完成战略转型，实现业务模式的突破（ ）
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9.阿里金融推出的小微信贷为创业者融资提供便利（ ）
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10.电子商务通过带动起来的相关产业发展，间接为社会提供更多的就业机会（ ）
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11.电子商务服务业创造的就业机会门槛高、规模小。（ ）
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，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
12.计算机、手机、服务器和路由器制造属于电子商务相关互联网基础设施。（ ）
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13.移动互联网和大数据的应用将进一步激发和释放清费者隐性的个性化需求。（ ）
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14.互联网和物流基础设施的发展限制和抑制中国三四线城市、西部和农村地区的网络消费潜力。（ ）
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15.网络零售在社会消费品零售总额中的占比增加将极大地促动越来越多的传统零售商转型电子商务。（ ）
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16.网络零售在社会消费品零售总额中的占比增大会带动消费者从线上向线下转移。（ ）
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17.美丽说模式是指社会化电子商务分享的模式（ ）
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18.美丽说模式商业链条长、用户匹配度低 （ ）
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19.随着电商行业的发展，品牌商对电商的认识逐渐清晰，也有部分传统企业开始自己发展电商业务（ ）
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20.网店代运营为传统国外品牌进入中国起到了良好的试探作用（ ）
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21.代销、代运营最大的问题是支付方式（ ）
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22.代销模式投入大，风险大（ ）
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23.经销需投入大量资金备货，并且有货品积压的风险（ ）
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24.电子商务服务按按行业的不同分为分为面向生产者(企业)和面向消费者(个人)的电子商务服务（ ）
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25.电子商务服务是现代服务的重要组成部分，是满足电子商务应用需求的现代服务的集合。（ ）
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26.代运营服务是（ ）
A.电子商务应用
B.电子商务衍生服务业
C.电子商务交易服务业
D.电子商务支撑服务业
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27.驱动电子商务经济体继续高速成长的因素不包括（ ）
A.移动互联网和大数据的应用
B.互联网和物流基础设施的发展
C.传统企业转型电子商务
D.人口的增长
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28.不能驱动电子商务经济体高速成长的是（ ）
A.传统企业转型电子商务
B.网络零售的发展
C.对传统销售的依赖
D.移动互联网和大数据的应用
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29.电子商务服务可降低的交易成本不包括（ ）。
A.财务成本
B.生产成本
C.营销成本
D.准备成本
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30.电子商务平台的作用不包括有（ ）。
A.增加产品的产量
B.帮助实家节省独立建站的经济和时间成本
C.加大普通经营者的负担
D.免费为卖家提供在线店铺技术维护支持
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31.互联网和物流基础设施的发展不会（ ）
A.促进流通体系的完善
B.释放中国三四线城市、西部和农村地区的网络消费潜力
C.向“消费无差别”迈进
D.限制和抑制消费
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32.以下属于狭义电子商务经济体的是（ ）
A.电子商务硬件
B.电子商务相关互联网设备制造
C.电子商务应用广开搜题
D.电子商务相关互联网基础设施
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33.以下属于狭义电子商务经济体的是（ ）
A.电子商务相关互联网设备制造
B.电子商务服务
C.电子商务相关互联网基础设施
D.电子商硬件
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34.电子商务服务是指为电子商务（ ）提供的服务。
A.设计
B.开发
C.应用
D.支付
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35.电子商务服务是面向企业或（ ）的电子商务应用的服务。
A.个人
B.政府部门
C.单位
D.组织
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36.下列网站提供行业性电子商务服务的是（ ）。
A.中国化工网
B.慧聪网
C.阿里巴巴
D.淘宝网
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37.面向生产者(企业)的电子商务服务是（ ）。
A.O2O
B.B2C
C.C2C
D.B2B
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38.属于电子商务服务的是（ ）。
A.电子支付服务
B.消费
C.采购
D.销售
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39.电子商务服务业得以萌芽发展的“核心”是（ ）。
A.电子商务交易服务
B.电子商务网站服务
C.电子商务支撑服务
D.电子商务衍生服务
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40.电子商务服务协同扩张阶段的特征是（ ）。
A.电子商务服务的客户规模化
B.以淘宝为代表的电子商务交易平台通过开放战略，集成了信息、支付、物流、金融、IT运营等多种服务
C.电子商务交易平台与第三方电子商务服务商协同发展，共同进化
D.电子商务服务商数量快速增长
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41.我国电子商务服务业开始进入协同扩张阶段的时间是（ ）。
A.1995年
B.2003年
C.2008年
D.2011年
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42.电子商务服务商之间大规模协同作战，和下列技术在电子商务中发挥信息基础设施密不可分（ ）。
A.云计算
B.通信技术
C.服务器
D.计算机网络
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43.电子商务服务业核心是（ ）。
A.电子商务服务平台
B.云计算
C.服务器
D.计算机网络
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44.电子商务服务业的核心是（ ）。
A.电子商务交易服务业
B.客服服务
C.网络技术
D.网络安全
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45.信息发布、信息搜寻和邮件沟通属于电子商务的哪个阶段（ ）
A.渠道阶段
B.工具阶段
C.经济体阶段
D.基础设施阶段
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46.宽带、IDC和云计算运营属于（ ）
A.电子商务服务
B.电子商务相关互联网基础设施
C.电子商务应用
D.电子商务相关互联网设备制造
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47.计算机、手机、服务器和路由器制造属于（ ）
A.电子商务应用
B.电子商务相关互联网设备制造
C.电子商务服务
D.电子商务相关互联网基础设施
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48.代销、代运营最大的问题是（ ）
A.没有办法控制供应链和货品
B.客服人才
C.建站方式
D.支付手段
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49.电子商务交易服务业属于（ ）
A.电子商务服务
B.电子商务相关互联网设备制造
C.电子商务应用
D.电子商务相关互联网基础设施
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50.电子商务支撑服务业属于（ ）
A.电子商务服务
B.电子商务相关互联网设备制造
C.电子商务相关互联网基础设施
D.电子商务应用
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51.电子商务衍生服务业属于（ ）
A.电子商务服务
B.电子商务相关互联网设备制造
C.电子商务相关互联网基础设施
D.电子商务应用
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52.企业消费者应用属于（ ）
A.电子商务应用
B.电子商务服务
C.电子商务相关互联网基础设施
D.电子商务相关互联网设备制造
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53.政府电子商务应用属于（ ）
A.电子商务相关互联网设备制造
B.电子商务相关互联网基础设施
C.电子商务应用
D.电子商务服务
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54.网络零售交易平台是（ ）
A.电子商务交易服务业
B.电子商务支撑服务业
C.电子商务衍生服务业
D.电子商务应用
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55.网上支付是（ ）
A.电子商务应用
B.电子商务支撑服务业
C.电子商务交易服务业
D.电子商务衍生服务业
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56.常见的电子商务服务有电子商务（ ）。
A.运营服务
B.交易服务
C.快递服务
D.营销服务
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57.下列网站提供综合性电子商务服务的有（ ）。
A.中国畜牧网
B.中国化工网
C.慧聪网
D.阿里巴巴
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58.面向消费者(个人)的电子商务服务有（ ）。
A.O2O
B.C2C
C.B2C
D.A. B2B
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59.以下属于电子商务应用的有（ ）。
A.采购
B.生产
C.销售
D.消费
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60.以下属于现代服务的有（ ）。
A.物流
B.网络零售
C.电子支付
D.信息
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61.以下属于现代服务的有（ ）。
A.会计
B.互联网理财
C.金融
D.数字化娱乐
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62.我国电子商务服务业先后经历哪几个阶段（ ）。
A.规模化增长
B.起步
C.萌芽
D.协同扩张
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63.电子商务服务萌芽阶段的特征有（ ）。
A.网民数量少
B.网商数量少
C.网络基础弱
D.电子商务服务相对简单
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64.电子商务服务规模化增长阶段集中体现在哪两个方面（ ）。
A.易趣网、阿里巴巴、当当网等一批电子商务网站先后创立
B.电子商务交易平台与第三方电子商务服务商协同发展
C.电子商务服务的客户规模化
D.电子商务服务商数量快速增长
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65.以下关于电子商务服务平台的服务模式正确的有（ ）。
A.电子商务服务平台从“工具性平台”向“生态性平台”升级。
B.电子商务交易服务的服务环节从交易前向交易中和交易后延伸。
C.电子商务服务的功能将实现基于电子商务服务平台的集成化。
D.电子商务服务的服务范围从外部市场交易向企业内部运营渗透。
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66.“京东服务+”：电商下半场制胜之道
“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了 “一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....
在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些 “专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。
然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑 “漫天要价”......
根据中消协数据统计，在超 76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。
服务问题在不断地发酵。
不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的 “饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。
开放 +自营：打出长板
众所周知，京东以 “品质”打天下，而今其在服务上持续加码。
打开京东 APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。
京东 App内“京东服务”入口
用户评价
门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？
据地歌网了解， “京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于 C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。
值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑 ――家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。
毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合 “上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。
实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。
除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等 3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。
目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。
而 “京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。
“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。
自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看， “开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。
据介绍，目前 “京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。
比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。
同时，京东还在 “人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。
综合来看， “京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。
制胜之道
电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。
回顾中国电商发展的历程，从 1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。
如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入 “饱和竞争”的下半场。
在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。
在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。
时至今日， “东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。
得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。
几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以 “天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。
快，还能再快些！
目前，缩短到以分钟为单位的 “特快级”已经成为各大平台竞逐的新常态。
在电商发展呈现线上线下一体化，商品信息透明化、展示虚实交互、用户体验之上、更小更有效率以及差异化等六大特征和变化面前，服务能力 PK的前置条件硬实力的落地，也就是具备零售基础设施能力。其犹如一座房子的地基和架构，在这个前提上，才能在服务这一软实力上有所作为。
有了京东物流这一长板，也有了人尽皆知的 “京东速度”，凭借这一口碑，京东品质电商的定位不断得到强化，也因此“俘获”了超过3亿用户的芳心。为了在服务上打造更高的长板，京东还成立了生活服务事业群，覆盖医疗健康、汽车、房产、旅行、投资鉴宝、本地生活等多个领域。
在竞争激烈的服务市场， “京东服务+”便应运而生了。
“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。
在此基础上， “京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。
在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上， “京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。
不难发现，服务电商零售 “最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。
不仅如此， “京东服务+”的布局还有更深层次的野望。
野望
相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应 ――夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。
然而，从 “京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。
据了解，目前 “京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。
从拓展的场景来看， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。
在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。
另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。
实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。
比如， “京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。
在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。
据地歌网了解， “京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。
基于高于行业的服务标准和能力，目前， “京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。
“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。
数据显示， 2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。
而服务作为切入口， “京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
（资料来源： http://www.sohu.com/a/322788946_118788）
? 根据材料， 电子商务服务的 投诉问题主要 有哪些 ? （ ? ）
?
A.服务不佳
B.渠道不畅
C.履行“三包”不到位
D.久拖不决
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67.“京东服务+”：电商下半场制胜之道
“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了 “一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....
在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些 “专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。
然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑 “漫天要价”......
根据中消协数据统计，在超 76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。
服务问题在不断地发酵。
不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的 “饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。
开放 +自营：打出长板
众所周知，京东以 “品质”打天下，而今其在服务上持续加码。
打开京东 APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。
京东 App内“京东服务”入口
用户评价
门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？
据地歌网了解， “京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于 C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。
值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑 ――家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。
毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合 “上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。
实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。
除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等 3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。
目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。
而 “京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。
“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。
自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看， “开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。
据介绍，目前 “京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。
比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。
同时，京东还在 “人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。
综合来看， “京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。
制胜之道
电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。
回顾中国电商发展的历程，从 1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。
如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入 “饱和竞争”的下半场。
在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。
在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。
时至今日， “东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。
得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。
几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以 “天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。
快，还能再快些！
目前，缩短到以分钟为单位的 “特快级”已经成为各大平台竞逐的新常态。
在电商发展呈现线上线下一体化，商品信息透明化、展示虚实交互、用户体验之上、更小更有效率以及差异化等六大特征和变化面前，服务能力 PK的前置条件硬实力的落地，也就是具备零售基础设施能力。其犹如一座房子的地基和架构，在这个前提上，才能在服务这一软实力上有所作为。
有了京东物流这一长板，也有了人尽皆知的 “京东速度”，凭借这一口碑，京东品质电商的定位不断得到强化，也因此“俘获”了超过3亿用户的芳心。为了在服务上打造更高的长板，京东还成立了生活服务事业群，覆盖医疗健康、汽车、房产、旅行、投资鉴宝、本地生活等多个领域。
在竞争激烈的服务市场， “京东服务+”便应运而生了。
“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。
在此基础上， “京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。
在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上， “京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。
不难发现，服务电商零售 “最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。
不仅如此， “京东服务+”的布局还有更深层次的野望。
野望
相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应 ――夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。
然而，从 “京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。
据了解，目前 “京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。
从拓展的场景来看， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。
在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。
另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。
实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。
比如， “京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。
在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。
据地歌网了解， “京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。
基于高于行业的服务标准和能力，目前， “京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。
“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。
数据显示， 2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。
而服务作为切入口， “京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
（资料来源： http://www.sohu.com/a/322788946_118788）
? 根据材料， “京东服务+”给消费者提供上什么样的服务? （ ? ）
A.透明化
B.现代化
C.? 产品化广东开放大学作业答案
D.标准化
答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案
68.“京东服务+”：电商下半场制胜之道
“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了 “一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....
在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些 “专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。
然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑 “漫天要价”......
根据中消协数据统计，在超 76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。
服务问题在不断地发酵。
不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的 “饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。
开放 +自营：打出长板
众所周知，京东以 “品质”打天下，而今其在服务上持续加码。
打开京东 APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。
京东 App内“京东服务”入口
用户评价
门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？
据地歌网了解， “京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于 C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。
值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑 ――家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。
毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合 “上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。
实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。
除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等 3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。
目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。
而 “京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。
“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。
自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看， “开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。
据介绍，目前 “京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。
比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。
同时，京东还在 “人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。
综合来看， “京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。
制胜之道
电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。
回顾中国电商发展的历程，从 1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。
如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入 “饱和竞争”的下半场。
在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。
在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。
时至今日， “东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。
得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。
几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以 “天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。 广东开放大学作业答案
快，还能再快些！
目前，缩短到以分钟为单位的 “特快级”已经成为各大平台竞逐的新常态。
在电商发展呈现线上线下一体化，商品信息透明化、展示虚实交互、用户体验之上、更小更有效率以及差异化等六大特征和变化面前，服务能力 PK的前置条件硬实力的落地，也就是具备零售基础设施能力。其犹如一座房子的地基和架构，在这个前提上，才能在服务这一软实力上有所作为。
有了京东物流这一长板，也有了人尽皆知的 “京东速度”，凭借这一口碑，京东品质电商的定位不断得到强化，也因此“俘获”了超过3亿用户的芳心。为了在服务上打造更高的长板，京东还成立了生活服务事业群，覆盖医疗健康、汽车、房产、旅行、投资鉴宝、本地生活等多个领域。 ，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
在竞争激烈的服务市场， “京东服务+”便应运而生了。
“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。
在此基础上， “京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。
在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上， “京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。
不难发现，服务电商零售 “最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。
不仅如此， “京东服务+”的布局还有更深层次的野望。
野望
相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应 ――夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。
然而，从 “京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。
据了解，目前 “京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。
从拓展的场景来看， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。
在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。
另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。
实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。
比如， “京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。
在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。
据地歌网了解， “京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。
基于高于行业的服务标准和能力，目前， “京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。
“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。
数据显示， 2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。
而服务作为切入口， “京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
（资料来源： http://www.sohu.com/a/322788946_118788）
? “京东服务+”项目的做法包括 （ ? ）
?
?
?
?
?
? ? ? ? ? ? ? ? ?
A.搭建社会化服务平台的同时，重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。
B.借助技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
C.依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务 。
D.兼顾平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案
69.“京东服务+”：电商下半场制胜之道
“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了 “一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....
在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些 “专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。 广开形成性考核答案
然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑 “漫天要价”......
根据中消协数据统计，在超 76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。
服务问题在不断地发酵。
不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的 “饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。
开放 +自营：打出长板
众所周知，京东以 “品质”打天下，而今其在服务上持续加码。
打开京东 APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。
京东 App内“京东服务”入口
用户评价
门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？
据地歌网了解， “京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于 C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。
值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑 ――家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。
毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合 “上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。
实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。
除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等 3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。
目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。
而 “京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。
“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。
自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看， “开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。
据介绍，目前 “京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。
比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。
同时，京东还在 “人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。
综合来看， “京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。
制胜之道
电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。
回顾中国电商发展的历程，从 1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。
如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入 “饱和竞争”的下半场。
在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。
在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。
时至今日， “东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。
得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。
几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以 “天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。
快，还能再快些！
目前，缩短到以分钟为单位的 “特快级”已经成为各大平台竞逐的新常态。
在电商发展呈现线上线下一体化，商品信息透明化、展示虚实交互、用户体验之上、更小更有效率以及差异化等六大特征和变化面前，服务能力 PK的前置条件硬实力的落地，也就是具备零售基础设施能力。其犹如一座房子的地基和架构，在这个前提上，才能在服务这一软实力上有所作为。
有了京东物流这一长板，也有了人尽皆知的 “京东速度”，凭借这一口碑，京东品质电商的定位不断得到强化，也因此“俘获”了超过3亿用户的芳心。为了在服务上打造更高的长板，京东还成立了生活服务事业群，覆盖医疗健康、汽车、房产、旅行、投资鉴宝、本地生活等多个领域。
在竞争激烈的服务市场， “京东服务+”便应运而生了。
“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。
在此基础上， “京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。
在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上， “京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。
不难发现，服务电商零售 “最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。
不仅如此， “京东服务+”的布局还有更深层次的野望。
野望
相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应 ――夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。 广东开放大学作业答案
然而，从 “京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。
据了解，目前 “京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。
从拓展的场景来看， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。
在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。
另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。
实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。
比如， “京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。
在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。
据地歌网了解， “京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。
基于高于行业的服务标准和能力，目前， “京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。
“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。
数据显示， 2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。
而服务作为切入口， “京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
（资料来源： http://www.sohu.com/a/322788946_118788）
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A.价值
B.服务
C.场景
D.价格
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70.“京东服务+”：电商下半场制胜之道
“专业的人做专业的事”可以说是当今最有效的熵值了。
面对油腻的厨房不知从何下手；连轴转的工作节奏成全了 “一屋不扫，何以扫天下”的自欺.....
在车厘子、牛油果要自有的年代，消费者对服务的需求无疑例外地也水涨船高。靠谱的平台靠谱的保洁，专业教练，测甲醛正规商家等这些 “专业人士”已经逐步被列入了现代人的生活清单。
然而，目前的服务市场水平可谓良莠不齐。于是乎，空调清洗工姗姗来迟，更不成体统的是空调没干净反而还漏水了；师傅上门维修电脑 “漫天要价”......
根据中消协数据统计，在超 76万投诉案例中，售后服务问题居三大热点投诉之首，占29.24%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等，主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务。
服务问题在不断地发酵。
不过，问题的另一面则是机会。换言之，服务本质上起到的是保驾护航的作用，如果谁能在在服务项上打出一个长板来，那么在当今零售的 “饱和”竞争的态势中，它的地位更不易撼动。
开放 +自营：打出长板
众所周知，京东以 “品质”打天下，而今其在服务上持续加码。
打开京东 APP，在推荐分类中“京东服务”在清一色的商品栏目中稍显不同，点击窗口进入，其中安装、维修、清洗等家电服务一应俱全，尤其是“京东服务+”界面“2小时上门维修”赫然出现在眼前，窗口滚动着“奢品养护”“空气检测治理”等配套服务图示。
京东 App内“京东服务”入口
用户评价
门类全是全了，到底品质如何？带着问题随意进入某一个服务项，其中好评不在少数。准时、细致、专业是对上门服务师傅评价最高的词频。京东服务的脚步竟走这么远了？
据地歌网了解， “京东服务+”是京东物流集团孵化的创新业务，于去年5月在京东商城上线，主要聚焦3C、家电、家居三大领域，为消费者提供标准化、产品化、透明化的服务。
值得注意的是，物流作为线上零售的三流之一，对于 C端用户而言，最直观的感受就是提供配送服务。不过，随着大件商品的需求不断增加，在配送的基础上由此拓展出了配送安装服务。一定程度而言，买、送、装售后一体化的服务是头部电商平台的标配。
值得玩味的是，配送安装服务其实是家庭场景的延展，如此一来商机就出现了。试想一下，维修、洗护等大门类的服务需求主要集中在什么场景？毋庸置疑 ――家庭。有需求就有满足，对家庭所需的服务进行商品化，并通过平台来对接供需，这就是模式的创新。显然，这也是京东物流集团孵化“京东服务+”项目的思路。
和传统的零售服务相比，因为有技术的加持，平台能够相较精准地追踪到各个服务环节，在响应速度、沟通机制、诚信机制等方面更有优势。
然而，由于基因不一样，每家的模式也不相同。
毫无疑问，平台模式不可或缺。一般而言，平台服务模式是以整合的方式推出产品化的服务，例如整合 “上门取退”“送装售后”等服务门类，平台制定服务标准同时通过数据赋能商家。然而，将服务能力转化为商业软实力并非易事。
平台模式的挑战在于平台本身不控货，显然，消费者的体验是由商家的服务能力决定的。那么如何解决服务能力升级，如何保障服务品质？这又是平台绕不过去的问题。
实际上，到最后平台模式最有效的办法还是要从商家入手，才能保证用户的服务体验。
除了平台模式，从产业链延展而来的模式则是另一种不同的尝试。例如，物流在配送链路上和手机等 3C产品结合得比较紧密，为了解决手机维修和回收的痛点，借助自身物流的优势，可以建立起“仓储+配送+维修”的全新售后服务模式。通常，此模式从配送切入售后服务市场来争夺C端用户，从而拓展业务、客户。
目前来看，在产业链延展出来的服务线，只是一个需求反应，在单点上的突破较为明显，并没有涉及到更多门类的服务。
而 “京东服务+”的模式则代表了另一种服务模式，显然，“京东服务+”有非常鲜明的基因即“开放+自营”的模式。
“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务，对服务标准、质量、价格进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”京东服务+”负责人张明接受媒体采访时曾表示。
自营如何体现在服务中？比如，接到用户需求后反馈的时长，维修统一报价，甚至可以细化到上门服务的沟通话术和流程，以及用户的评价体系等都有一套严格的执行要求和把控。
实际上，这背后是行业标准的打造。其实从另一个侧面看， “开放+自营”的模式同时兼顾了平台模式和产业链拓展模式的优势，既能直接介入又能多元化发展。
尤其是在当今市场上服务水平参差不齐，服务质量缺少有效监管，体验难以保障等问题，自营是一种行之有效的解决方案，具有平台模式不可比拟的优势，同时也在探索一套标准来解决行业痛点。
不过，自营不是你说想做就能做到的，它是一项重模式的投入和打造。
据介绍，目前 “京东服务+”已在全国自建近2万平米的7大维修中心，广泛整合优质服务资源，针对上门服务布局5000多个服务网点，还每年投入数千万元研发资源，从技术层面完善服务系统建设、流程规范、工程师征信管理等。
比如，京东自主研发了业内领先的全流程可视系统，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台，可实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，保证服务质量。
同时，京东还在 “人”上花大力气。“京东服务+”的京匠体系，对工程师建立起严格的资质认证和培训制度，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练、实操考核，对他们的安装、维修技术，服务规范、流程等进行专业培训，保障服务质量和体验。
综合来看， “京东服务+”已经在探索一条别样的道路，就像京东物流一样，在“自营+开放”的双重门之下打造自身的长板。
制胜之道
电商进入下半场，服务是重要的角逐战场。
回顾中国电商发展的历程，从 1999年，中国第一家电子商务平台8848上线，中国电商大门被开启。但直到13年后，即2012年，中国真正意义上迎来电商元年，那一年，线上流量被疯狂抢夺，战火纷飞。
如今电商的格局几乎已定，模式红利、流量红利等几乎消失殆尽，行业进入 “饱和竞争”的下半场。
在饱和的竞争格局之下，软实力显得格外重要。
在电商发展的初期，便宜几乎成为电商的代名词，与此同时假冒伪劣、龟速物流等也成为行业诟病的问题。
时至今日， “东西好，服务好”的用户体验已经成为基本的要求。消费者对更高品质的商品有需求，对营销活动、购物体验、物流和售后服务更是提到了相当高的标准档。消费体验的提升一定程度上也从价格的竞争，转向价值竞争、服务竞争、场景竞争。
得服务者得天下，其实最先感受到的是物流速度的改变。
几年前，物流的标准是外地快递两三天甚至一周达到。然而，以 “天”为计算的标杆已经不能满足快递业竞争力的比拼，后来“211模式”成为标配。当然，最后一公里的同城配送已经到了小时级。
快，还能再快些！
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“京东服务+”依托于京东物流的网络、配送安装服务，逐渐延伸出手机电脑维修，家电家居安装等服务，凭借广泛覆盖的物流网络，“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖，凡京东物流可达之处，均可享受取、送维修清洗等服务。
在此基础上， “京东服务+”在场景上也不断的深耕挖掘。
在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上， “京东服务+”不断拓展服务领域，增加除螨，钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品，并包含上门、取送和到店三种服务模式，满足用户个性多元化需求。
不难发现，服务电商零售 “最末端”的分支，其实并不能割裂来看，它是一个系统在驱动，同时，这个运转的系统不止我们所看到的的消费者体验的指数提升，用户流量的汇聚。这背后也是在饱和竞争的态势下，京东服务战略的体现。
不仅如此， “京东服务+”的布局还有更深层次的野望。
野望
相信不少人和我一样，提到服务自然会联想到它带来的附加效应 ――夯实老用户根基及拉新、品质电商的提升、用户体验的优化。 广开形成性考核答案
然而，从 “京东服务+”的战略布局来看，其志远不在此。
据了解，目前 “京东服务+”平台已经把商品和服务打通，在京东上，用户不仅可以单独购买所需产品，而且在购买商品时，还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务，实现一站式购物体验。
从拓展的场景来看， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网有了深层次的思考和布局。
在电商行业，产业互联网的崛起，一方面是由于消费互联网的爆发，带来了消费数据激增，消费者需求多样化促使产业向数字化、在线化升级。
另一方面，则是因为人口红利的消退与线上流量被瓜分，逆向倒逼电商平台思考，如何利用互联网思维和模式，提效率、降成本，优化产业链条。
实际上，服务是一个和产业链上游能够去充分结合的过程和机会，因此在其中可以产生不一样的化学反应。
比如， “京东服务+”将服务作为零售的基础设施对商家进行输出，既可帮助品牌厂商化解在全国布局售后能力的压力，也可延展原厂授权服务在线下的分布，并有助于联合厂商、知名服务商、服务连锁机构共同推出线上标准化的服务产品，价格透明、服务类型多样，规范线下黑维修、乱收费、上门服务安全隐患等行业乱象。
在它打造的从商品到服务的一站式购物体验中，产业互联网的联动已经形成。
据地歌网了解， “京东服务+”全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。它是一种协同性和推进性的解决方案。
基于高于行业的服务标准和能力，目前， “京东服务+”已与知名品牌苹果、华为、小米、三星、联想、一加、华硕、惠普、戴尔、佳能、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作，致力于成为行业翘楚。
“京东服务+”已经在产业互联网上迈开了脚步，且不断地尝试推进。
数据显示， 2018年以来中国移动互联网月活用户数的净增量已较2017年同期明显放缓，月活数量稳定在11.2亿左右，这一数字已接近中国人口总数。随着2C市场整体趋近饱和，电商平台正在从2C端向2B端进化，产业互联网已成为电商掘金的新蓝海。
而服务作为切入口， “京东服务+”在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
（资料来源： http://www.sohu.com/a/322788946_118788）
? 根据材料， “京东服务+”在自营化重模式的探索中，已经开始向产业互联网进行哪些布局 ? （ ? ）
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A.基于高于行业的服务标准和能力。
B.在自营和开放中推进C端和B端连接，开始走向深蓝。
C.形成产业互联网的联动，全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案。
D.将服务作为零售的基础设施对商家进行输出。
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发表于 2024-4-25 01:01:25
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