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【广开搜题】广东开放大学客户关系管理（专，2024春）第七、八单元作业_1_1参考答案
试卷总分:20 得分:20
1.虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力 , 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。
A.波士顿矩阵法
B.模糊判定法
C.客户分类矩阵图
D.客户吸引力 ―― 客户关系状态组合图
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2.重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
A.建立大客户俱乐部
B.使大客户参与企业决策
C.与大客户保持长久联系
D.帮助大客户提升利润空间
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3.要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）
A.客户的经营范围
B.客户的需求信息广开搜题
C.客户的个人资料
D.客户的行业资料
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4.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）
A.差别维护，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
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5.在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
A.利益共享者
B.客户内部的关键人物
C.可以合作的竞争者
D.客户内部的决策者
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6.在许多企业的网站中， FAQ 的导航按钮一般设置在 ( ) 。
A.网页的左上角
B.网页的右上角
C.网页的顶端
D.网页的底部
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7.关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
A.令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。广东开放大学作业答案
B.在书写 Email 邮件中的广告时，不要忘记在网址（如 www.xxx.com ）前面加上 “http://” 。
C.不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D.邮件内容中应该也必须含有退订 / 退出 链接 。
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8.在网络营销中， FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 ( ) 的一般问题。
A.30%广东开放大学作业答案
B.50%
C.60%
D.80%
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9.外部列表 Email 营销是由 ( ) 对其注册用户开展 Email 营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
A.企业
B.企业的网络营销部门
C.专业服务商
D.中国电信
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10.在网络经济时代，运用微博协助企业进行 客户关系管理意义重大， 主要体现在（ ）
A.收集客户信息
B.建立新的客户沟通方式，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
C.帮助经营客户关系
D.以上都是
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11.客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）
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12.企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）
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13.找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
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14.一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）
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15.所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）
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16.B 2C 模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本 。 （ ）
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17.目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站 FAQ 、会员社区、留言板、在线 QQ 、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。 （ ）
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18.当 问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答， FAQ 页面 的 目录层次 可以 超过 五 层。 （ ）
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19.通过呼叫中心， 企业 可以 为客户提供 一对一的个性化咨询服务 ，但不能够 评估客户 的 满意度 。 （ ）
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20.无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。 （ ）
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发表于 2024-4-23 15:58:54
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