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【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第五、六单元作业_1_1参考答案
试卷总分:20 得分:20
1.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
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2.一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）
A.产品价格
B.产品质量
C.服务质量
D.客户的需求和期望广东开放大学作业答案
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3.在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
A.急需改进的因素
B.应该继续保持的因素
C.不占优先地位的因素
D.锦上添花的因素
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4.一名主持人引导 8 ～ 12 人 ( 客户 ) 对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）广东开放大学作业答案
A.内部访谈
B.深度访谈广开形成性考核答案
C.焦点访谈
D.问卷调查
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5.PDCA 循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进广东开放大学作业答案
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6.在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.渠道窜货
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7.渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
A.多渠道冲突
B.良性渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.垂直渠道冲突
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8.考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）
A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法
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9.捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。
A.品牌
B.价格
C.产品线广开搜题
D.所有权
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10.下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）
A.窜货是可以避免的广开形成性考核答案
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义广开搜题
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
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11.客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）
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12.客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）
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13.企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）
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14.客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）
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15.垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）
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16.涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）
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17.渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）
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18.对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）
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19.市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）
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20.有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）
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发表于 2024-4-23 15:48:42
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