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【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第三、四单元作业_1_1参考答案
试卷总分:20 得分:20
1.个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ????? ）。
A.无个性
B.企业的个性
C.社会个性，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D.客户的个性
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2.个人客户基本资料包括（ ????? ）。
A.盈利能力
B.销售能力
C.主要竞争优势
D.消费行为信息
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广开形成性考核答案
3.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）
A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用
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广开搜题
4.客户 信息管理 是以（ ????? ）为重点和导向。
A.客户
B.方法
C.现象
D.信息
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5.冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ????? ）。
A.准确性
B.时效性
C.系统性
D.主动性
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6.关于 服务时机 的认识，正确的一项是（ ??? ）
A.全程与客户打交道 ? ?
B.客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
C.寸步不离的跟着客户
D.客户服务可以 不分时机
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7.关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ??? ）
A.抱怨与投诉的客户不可能成为买主
B.意味着商家失去客户
C.客户的抱怨是珍贵的礼物 ??
D.是营销活动中的偶然现象
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8.下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
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9.（ ????? ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。广开形成性考核答案
A.意外服务
B.售后服务
C.基本服务
D.反映服务
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10.客户服务的（ ????? ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
A.差异性
B.不可储存性
C.无形性
D.不可分离性
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11.客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ????? ）
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12.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
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13.搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。 ( ???)
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14.对于企业的 A 类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业 B 类客户一般每六个月一次；对于 C 类客户一般每三个月一次。（ ）
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广开形成性考核答案
15.几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）
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16.客户信息的收集有利于企业（ ????? ）。
A.抓住目标客户
B.成本控制
C.产品质量提升
D.社会活动
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17.今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ??? ）
A.系统性
B.主动性
C.准确性
D.时效性
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18.企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ????? ）。
A.上访
B.确定客户信息收集的内容
C.制定《客户信息管理制度》
D.收集客户信息
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19.客户信息收集的方法（ ??? ）
A.原始记录法
B.网络搜索法
C.以上都是
D.熟人推荐法
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20.建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ??? ）
A.增加 了 客户信息的容量广开搜题
B.提升了客户信息 使用 效率
C.增加企业支出
D.促进了营销方式的转变
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发表于 2024-4-23 15:46:42
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