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【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1参考答案
试卷总分:20 得分:20
1.重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
A.建立大客户俱乐部广东开放大学作业答案
B.使大客户参与企业决策
C.与大客户保持长久联系广东开放大学作业答案
D.帮助大客户提升利润空间
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2.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
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3.划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）
A.VIP 模式
B.80 ∶ 20 原理
C.市场领袖作用
D.客户的忠诚度
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4.围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是 大客户管理中的（ ）
A.差别维护广东开放大学作业答案
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
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5.客户内部的一种角色 ―― （ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
A.守门人
B.影响者
C.技术指导者
D.掌握财务者
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6.外部列表 Email 营销是由 ( ) 对其注册用户开展 Email 营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
A.企业
B.企业的网络营销部门
C.专业服务商
D.中国电信
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7.利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）
A.利用电子邮件可推动潜在客户购买
B.利用电子邮件可主动服务客户
C.利用电子邮件可开展客户满意度调查
D.利用电子邮件可进行一对一的沟通
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8.在互联网时代， ( ) 作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户
关系管理的最前沿。
A.电子邮件
B.呼叫中心
C.即时通信
D.微信
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9.即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）
A.即时响应
B.交互式沟通
C.一对一个性化服务
D.一体化信息交流
答案:更多参考答案，请关注【广开搜题】微信公众号,发送题目获取答案，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
10.在网络营销中， FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 ( ) 的一般问题。
A.30%
B.50%
C.60%
D.80%
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，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
11.按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了 80% 销量的 20% 的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）广开形成性考核答案
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12.企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）
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13.作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度， 就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
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14.企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
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15.提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）
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16.不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列
表。 （ ）广东开放大学作业答案
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17.配套服务要及时、跟得上 ， 才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。 （ ）
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18.一般说来，电子邮件主题保持在 8 ～ 20 个汉字范围内是比较合适的。 （ ）
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19.网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即 FAQ 。
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20.通过呼叫中心， 企业 可以 为客户提供 一对一的个性化咨询服务 ，但不能够 评估客户 的 满意度 。 （ ）
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发表于 2024-4-23 15:43:42
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