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【广开搜题】广东开放大学客户服务管理（专，2024春）第七、八单元作业_1_1参考答案
试卷总分:20 得分:20
1.（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
A.成立大客户俱乐部
B.定期对大客户进行访问
C.长期进行服务跟进
D.利用数据库建立大客户档案
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2.国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降 5 ％，则企业利润下降（ ）
A.5 ％
B.10 ％
C.25 ％
D.50 ％广开搜题
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3.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
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4.要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）
A.进行 定制化营销
B.让大客户参与决策
C.挖掘出大客户的真实需求
D.做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
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，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
5.在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
A.利益共享者
B.客户内部的关键人物
C.可以合作的竞争者
D.客户内部的决策者
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，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
6.外部列表 Email 营销是由 ( ) 对其注册用户开展 Email 营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。广东开放大学作业答案
A.企业
B.企业的网络营销部门
C.专业服务商
D.中国电信
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7.根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A.周一上午八点至十点
B.周五下午五点至七点广开搜题
C.周六晚上八点至十点
D.周日晚上八点至十点
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8.在互联网时代， ( ) 作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户
关系管理的最前沿。
A.电子邮件
B.呼叫中心
C.即时通信
D.微信
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9.在网络营销中， FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 ( ) 的一般问题。
A.30%
B.50%
C.60%
D.80%
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10.在许多企业的网站中， FAQ 的导航按钮一般设置在 ( ) 。
A.网页的左上角
B.网页的右上角，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
C.网页的顶端
D.网页的底部
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11.定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）
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12.企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
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13.一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）
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14.找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
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15.按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了 80% 销量的 20% 的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）
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16.当 问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答， FAQ 页面 的 目录层次 可以 超过 五 层。 （ ）
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17.用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。 （ ）
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18.目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站 FAQ 、会员社区、留言板、在线 QQ 、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。 （ ）
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19.不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列
表。 （ ）
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20.通过呼叫中心， 企业 可以 为客户提供 一对一的个性化咨询服务 ，但不能够 评估客户 的 满意度 。 （ ）
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发表于 2024-4-23 15:41:31
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