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20221026酒店前厅服务与管理-20
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一 、单选题
1. （ ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A. 即时消费
B. 事前消费
C. 事后消费
D. 额外消费
答案：A
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2. 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）。
A. 差距4
B. 差距5
C. 差距3
D. 差距2
答案：B
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3. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。
A. 1%--10%
B. 5%--15%
C. 20%--30%
D. 35%--45%
答案：B
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4. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 前厅部
D. 康乐部
答案：C
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5. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
A. 预订处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 问讯处
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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。
A. 对服务态度的投诉
B. 对设施、设备的投诉国开一网一平台
C. 对异常事件的投诉
D. 对服务质量的投诉
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7. 客情预测中属于半月以上预测的是（ ）。
A. 半月预测
B. 翌日预测
C. 每周预测
D. 近期预测国开一网一平台
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8. 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
A. 接待员
B. 预订员
C. 问讯员
D. 收银员
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9. 在前厅部，（ ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的岗位。
A. 酒店代表
B. 话务员
C. 问讯员
D. 行李员
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10. 已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（ ）。
A. 实房
B. OK房
C. 保留房国开一网一平台
D. 双锁房
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二 、多选题
1. 前厅组织设计依据有（ ）。
A. 酒店规模
B. 酒店等级
C. 酒店服务的专业化程度
D. 酒店的管理幅度和管理层次
E. 酒店的位置
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2. 礼宾部的岗位包括（ ）。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 迎宾门童
B. 行李员
C. 酒店代表
D. 礼宾员
E. 话务员
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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。
A. 建账
B. 入账
C. 结账
D. 稽核
E. 转账
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4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。
A. 正确列项国开一网一平台
B. 专人负责
C. 定期审查使用的表格
D. 定期修改已投入使用的表格
E. 符合酒店运转体系的要求
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5. 酒店的预订方式有（ ）。
A. 电话预订
B. 面谈预订
C. 传真预订
D. 合同预订
E. 网络预订
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三 、判断题
1. 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织结构设计有相同的要求。（ ）
A. √
B. ×
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2. 对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ ）
A. √国开一网一平台
B. ×
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3. 前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙服务”的岗位。（ ）
A. √
B. ×
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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
A. √
B. ×
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5. 保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（ ）
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 行李服务
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2. 离店结账服务
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五 、问答题
1. 问讯处的业务范围包括哪些？
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发表于 2024-4-22 13:48:13
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