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20221026酒店前厅服务与管理-19
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一 、单选题
1. 建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）
A. 登记
B. 转账
C. 预收押金
D. 建立账户
答案：B
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2. 在宾客（ ）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。
A. 抵店时
B. 抵店前
C. 住店期间
D. 离店时
答案：B
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3. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。
A. 1%--10%
B. 5%--15%
C. 20%--30%
D. 35%--45%
答案：B
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4. 酒店的信息集散中心是（ ），犹如酒店的“神经中枢”。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 餐饮部
D. 销售部
答案：A
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5. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
A. 预订处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 问讯处
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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。
A. 对服务态度的投诉
B. 对设施、设备的投诉
C. 对异常事件的投诉
D. 对服务质量的投诉
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7. 在文档分类中，客史档案属于（ ）。
A. 待处理类
B. 临时归类
C. 日常事务类
D. 永久归类
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8. 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
A. 来访宾客
B. 住店宾客
C. 接待员
D. 大堂经理
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9. 迎客下车时，门童应趋前开启车门，用左手拉开车门约成（ ）角。
A. 90°
B. 70°
C. 50°
D. 45°
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10. 已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（ ）。
A. 实房
B. OK房
C. 保留房
D. 双锁房
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二 、多选题
1. 前厅组织设计依据有（ ）。
A. 酒店规模
B. 酒店等级
C. 酒店服务的专业化程度
D. 酒店的管理幅度和管理层次
E. 酒店的位置
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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。
A. 同团同车
B. 同层同车
C. 同侧同车
D. 大件在下、小件在上国开一网一平台
E. 大件在上、小件在下
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3. 客房销售的环节有（ ）。
A. 把握宾客特点
B. 介绍酒店产品，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
C. 巧妙洽谈价格
D. 主动展示客房产品
E. 尽快做出安排
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4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。
A. 正确列项
B. 专人负责
C. 定期审查使用的表格
D. 定期修改已投入使用的表格
E. 符合酒店运转体系的要求
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5. 按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）等阶段的准备与服务。
A. 抵店时
B. 抵店前
C. 住店期间
D. 离店时
E. 离店后
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三 、判断题
1. 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
A. √
B. ×
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2. 夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（ ）
A. √
B. ×
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3. 前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙服务”的岗位。（ ）
A. √
B. ×
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4. 酒店经营管理信息的产生、传递、处理都与前厅有关。（ ）
A. √
B. ×
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5. 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
A. √
B. ×国开一网一平台
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四 、名词解释题
1. 行李服务
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2. 房态
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五 、问答题
1. 前厅部的主要工作任务有哪些？
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发表于 2024-4-22 13:46:13
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