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20221026酒店前厅服务与管理-13
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一 、单选题
1. 建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）
A. 登记
B. 转账
C. 预收押金
D. 建立账户
答案：B
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2. 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
A. 内容
B. 结果
C. 结构
D. 过程
答案：D
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3. 会议主办者和旅行社等较多采用（ ）预订方式，因为这种方式具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
A. 面谈
B. 传真
C. 电话国开一网一平台
D. 计算机网络
答案：B
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4. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 前厅部
D. 康乐部
答案：C
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5. 酒店业务活动的中心是（ ）。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 餐饮部
D. 销售部
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6. 前厅部设置（ ）岗位来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。
A. 门卫
B. 行李员
C. 质量检查员
D. 大堂经理
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7. 客史资料卡属于（ ）。
A. 接待服务用表
B. 评比值表格
C. 计数值表格
D. 事实数据表格
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8. 在前厅部，（ ）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A. 问讯处
B. 收银处国开一网一平台
C. 商务中心
D. 接待处
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9. 负责在机场、车站、码头迎送宾客的前厅部岗位是（ ）。
A. 酒店代表
B. 预订员
C. 收银员
D. 行李员
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10. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。
A. 贵宾和团队宾客
B. 常客
C. 散客
D. 老年宾客
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二 、多选题
1. 前厅部的主要机构包括（ ）。
A. 预订处
B. 问讯处
C. 礼宾部
D. 接待处
E. 商务中心
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2. 行政酒廊的业务范围涉及（ ）。
A. 入住登记手续
B. 退房手续
C. 问讯服务
D. 餐饮服务
E. 洽谈室服务
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3. 客房销售的环节有（ ）。
A. 把握宾客特点
B. 介绍酒店产品
C. 巧妙洽谈价格
D. 主动展示客房产品
E. 尽快做出安排
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4. 宾客投诉心理有（ ）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足
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5. 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。
A. 设施设备质量
B. 前厅的环境氛围
C. 安全状况国开一网一平台
D. 前厅员工的工作认同感
E. 内容的关联性
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三 、判断题
1. 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织结构设计有相同的要求。（ ）国开一网一平台
A. √
B. ×
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2. 夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（ ）
A. √
B. ×
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3. 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（ ）
A. √
B. ×
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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
A. √
B. ×
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5. 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 前厅部
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2. 问讯服务
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五 、问答题
1. 客账管理系统的主要功能包括哪些？
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发表于 2024-4-22 13:41:44
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