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20221026酒店前厅服务与管理-15
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一 、单选题
1. （ ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。国开一网一平台
A. 即时消费
B. 事前消费
C. 事后消费
D. 额外消费
答案：A
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2. 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）。
A. 差距4
B. 差距5
C. 差距3
D. 差距2
答案：B
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3. 关于预订的核对工作，第三次核对在宾客进店（ ）进行。
A. 前一个月
B. 前一星期
C. 前两天
D. 前一天
答案：D
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4. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
A. 预订处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 问讯处
答案：B
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5. 酒店的信息集散中心是（ ），犹如酒店的“神经中枢”。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 餐饮部
D. 销售部
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6. 酒店将日常工作中收集到的关于宾客的信息进行详细记录而形成的一套制度化的、系统的、规范的文本，被称为（ ）。
A. 宾客意见簿
B. 客史档案
C. 报表
D. 近日预测表
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7. 在文档分类中，客史档案属于（ ）。
A. 待处理类
B. 临时归类
C. 日常事务类
D. 永久归类
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8. 在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
A. 接待员
B. 预订员
C. 问讯员
D. 收银员
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9. 迎客下车时，门童应趋前开启车门，用左手拉开车门约成（ ）角。
A. 90°国开一网一平台
B. 70°
C. 50°
D. 45°
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10. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。
A. 贵宾和团队宾客
B. 常客
C. 散客
D. 老年宾客
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二 、多选题
1. 前厅部的任务包括（ ）。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 行李服务
B. 问讯服务
C. 商务中心服务
D. 电话总机服务
E. 委托代办服务
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2. 行政酒廊的业务范围涉及（ ）。
A. 入住登记手续
B. 退房手续
C. 问讯服务
D. 餐饮服务
E. 洽谈室服务
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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。
A. 建账
B. 入账
C. 结账
D. 稽核
E. 转账
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4. 宾客投诉心理有（ ）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足
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5. 酒店的预订方式有（ ）。
A. 电话预订
B. 面谈预订
C. 传真预订
D. 合同预订
E. 网络预订
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三 、判断题
1. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
A. √
B. ×
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2. 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ）
A. √
B. ×
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3. 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
A. √
B. ×
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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
A. √
B. ×
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5. 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 前厅部
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2. 前厅信息管理系统
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五 、问答题
1. 客房销售对员工的要求是什么？
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发表于 2024-4-22 13:40:33
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