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20221026酒店前厅服务与管理-09
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一 、单选题
1. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（ ）。
A. 结账
B. 算账
C. 转账
D. 入账
答案：D
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2. 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）。
A. 差距4
B. 差距5
C. 差距3
D. 差距2
答案：B
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3. 关于预订的核对工作，第三次核对在宾客进店（ ）进行。
A. 前一个月
B. 前一星期
C. 前两天
D. 前一天
答案：D
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4. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
A. 预订处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 问讯处
答案：B
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5. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。国开一网一平台
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 前厅部
D. 康乐部
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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。
A. 对服务态度的投诉
B. 对设施、设备的投诉
C. 对异常事件的投诉
D. 对服务质量的投诉
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7. 客史资料卡属于（ ）。
A. 接待服务用表
B. 评比值表格
C. 计数值表格
D. 事实数据表格
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8. 商务中心提供的服务范围不包括（ ）。
A. 票务服务国开一网一平台
B. 餐饮服务
C. 打印服务
D. 洽谈室服务
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9. 负责在机场、车站、码头迎送宾客的前厅部岗位是（ ）。
A. 酒店代表国开一网一平台
B. 预订员
C. 收银员
D. 行李员
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10. 酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
A. 目标利润定价法
B. 千分之一定价法
C. 宾客定价法
D. 随行就市定价法
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二 、多选题
1. 前厅部的主要机构包括（ ）。
A. 预订处
B. 问讯处
C. 礼宾部
D. 接待处
E. 商务中心
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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。
A. 同团同车
B. 同层同车
C. 同侧同车
D. 大件在下、小件在上
E. 大件在上、小件在下
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3. 客房销售的环节有（ ）。
A. 把握宾客特点
B. 介绍酒店产品
C. 巧妙洽谈价格
D. 主动展示客房产品
E. 尽快做出安排
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4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（ ）。
A. 正确列项
B. 专人负责
C. 定期审查使用的表格
D. 定期修改已投入使用的表格
E. 符合酒店运转体系的要求
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5. 酒店预订的类型包括（ ）。
A. 临时类预订
B. 确认类预订
C. 留佣预订
D. 团体预订
E. 等候类预订
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三 、判断题
1. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
A. √
B. ×
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2. “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
A. √
B. ×
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3. 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（ ）
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
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4. 在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（ ）国开一网一平台
A. √
B. ×
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5. 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。（ ），我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 行李服务
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2. 离店结账服务
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五 、问答题
1. 前厅部的主要工作任务有哪些？
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发表于 2024-4-22 13:35:33
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