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20221026酒店前厅服务与管理-07
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一 、单选题
1. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（ ）。
A. 结账
B. 算账
C. 转账
D. 入账
答案：D
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2. 在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（ ）。
A. 差距4
B. 差距5
C. 差距3
D. 差距2
答案：B
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3. 会议主办者和旅行社等较多采用（ ）预订方式，因为这种方式具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
A. 面谈
B. 传真
C. 电话
D. 计算机网络
答案：B
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4. 酒店业务活动的中心是（ ）。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 餐饮部
D. 销售部
答案：A
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5. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 前厅部
D. 康乐部
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6. 前厅部设置（ ）岗位来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。
A. 门卫
B. 行李员
C. 质量检查员
D. 大堂经理
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7. 最详细的客情预测是（ ）。
A. 半月预测
B. 翌日预测
C. 每周预测
D. 近期预测
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8. 在前厅部，（ ）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A. 问讯处
B. 收银处
C. 商务中心
D. 接待处
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9. 在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）。
A. 接待处
B. 礼宾部
C. 问讯处
D. 预订处
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10. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。
A. 贵宾和团队宾客
B. 常客，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
C. 散客
D. 老年宾客
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二 、多选题
1. 前厅组织设计依据有（ ）。
A. 酒店规模
B. 酒店等级
C. 酒店服务的专业化程度
D. 酒店的管理幅度和管理层次
E. 酒店的位置
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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。
A. 同团同车
B. 同层同车
C. 同侧同车
D. 大件在下、小件在上
E. 大件在上、小件在下
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3. 宾客的付款方式主要有（ ）。
A. 现金
B. 信用卡
C. 挂账
D. 赊欠
E. 支票
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4. 增加宾客价值感的方法有（ ）。
A. 增加宾客的财务利益
B. 增加宾客的社交利益
C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式
D. 增加宾客的情感利益
E. 记录宾客意见
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5. 酒店的预订方式有（ ）。
A. 电话预订
B. 面谈预订
C. 传真预订
D. 合同预订
E. 网络预订
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三 、判断题
1. 前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）国开一网一平台
A. √
B. ×
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2. 对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ ）
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
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3. 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（ ）
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
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4. 在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（ ）
A. √
B. ×
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5. 缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。（ ）
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
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四 、名词解释题
1. 宾客价值共创
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2. 问讯服务
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五 、问答题
1. 预订员的岗位职责是什么？国开一网一平台
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发表于 2024-4-22 13:33:33
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