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20221026酒店前厅服务与管理-06
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一 、单选题
1. 建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（ ）
A. 登记
B. 转账
C. 预收押金
D. 建立账户
答案：B
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2. 前厅服务的物质基础是指（ ）。
A. 辅助物品
B. 显性服务
C. 信息
D. 设施设备
答案：D
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3. 客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。
A. 等候类预订
B. 临时类预订
C. 留佣预订
D. 团体预订
答案：B
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4. 在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
A. 内容
B. 结果
C. 结构
D. 过程
答案：D
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5. 酒店的信息集散中心是（ ），犹如酒店的“神经中枢”。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 餐饮部
D. 销售部
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6. 宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（ ）。
A. 对服务态度的投诉，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 对设施、设备的投诉
C. 对异常事件的投诉
D. 对服务质量的投诉
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7. 最详细的客情预测是（ ）。
A. 半月预测
B. 翌日预测
C. 每周预测
D. 近期预测
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8. 住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
A. 来访宾客
B. 住店宾客
C. 接待员
D. 大堂经理
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9. 负责在机场、车站、码头迎送宾客的前厅部岗位是（ ）。
A. 酒店代表
B. 预订员
C. 收银员
D. 行李员
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10. 住店客人正在使用的客房属于（ ）。
A. 实房
B. OK房
C. 保留房
D. 双锁房
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二 、多选题
1. 前厅部的主要机构包括（ ）。
A. 预订处
B. 问讯处国开一网一平台
C. 礼宾部
D. 接待处
E. 商务中心
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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。
A. 同团同车
B. 同层同车
C. 同侧同车
D. 大件在下、小件在上
E. 大件在上、小件在下
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3. 前厅收银处客账控制主要包括（ ）等一系列环节。
A. 建账
B. 入账
C. 结账
D. 稽核
E. 转账
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4. 增加宾客价值感的方法有（ ）。
A. 增加宾客的财务利益，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 增加宾客的社交利益
C. 与宾客建立稳定、便利的联系方式国开一网一平台
D. 增加宾客的情感利益
E. 记录宾客意见
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5. 前厅服务质量的构成要素包括（ ）。
A. 设施设备质量，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 前厅的环境氛围
C. 安全状况
D. 前厅员工的工作认同感
E. 内容的关联性
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三 、判断题
1. 中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
A. √
B. ×
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2. “三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
A. √
B. ×
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3. 邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
A. √
B. ×
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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
A. √
B. ×
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5. 测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ）
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 前厅部
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2. 前厅信息管理系统
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五 、问答题
1. 前厅在酒店客户关系管理中的作用是什么？
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发表于 2024-4-22 13:32:33
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