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20221026酒店前厅服务与管理-04
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一 、单选题
1. （ ）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A. 即时消费
B. 事前消费
C. 事后消费
D. 额外消费
答案：A
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2. 前厅服务的物质基础是指（ ）。
A. 辅助物品
B. 显性服务
C. 信息
D. 设施设备
答案：D
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3. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ ）止。
A. 抵店日中午
B. 次日的退房时间
C. 抵店日18：00
D. 次日18：00
答案：B
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4. 制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
A. 预订处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 问讯处
答案：B
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5. 客人进入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（ ）。
A. 客房部
B. 餐饮部
C. 前厅部
D. 康乐部
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6. 客户关系管理中，（ ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A. 酒店利益
B. 客史档案
C. 客户消费能力
D. 客户需求
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7. 客情预测中属于半月以上预测的是（ ）。
A. 半月预测
B. 翌日预测
C. 每周预测
D. 近期预测
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8. 在前厅部，（ ）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A. 问讯处
B. 收银处
C. 商务中心
D. 接待处
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9. 在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）。
A. 接待处
B. 礼宾部
C. 问讯处
D. 预订处
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10. 已经完成清扫整理工作，设施设备完好无损，并通过客房领班检查，可随时出租的客房属于（ ）。
A. 实房
B. OK房
C. 保留房
D. 双锁房
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二 、多选题
1. 前厅部的任务包括（ ）。国开一网一平台
A. 行李服务
B. 问讯服务
C. 商务中心服务
D. 电话总机服务
E. 委托代办服务
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2. 行李员在装载团队宾客行李时应遵循的原则包括（ ）。
A. 同团同车
B. 同层同车
C. 同侧同车
D. 大件在下、小件在上
E. 大件在上、小件在下
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3. 宾客的付款方式主要有（ ）。
A. 现金
B. 信用卡
C. 挂账，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 赊欠
E. 支票
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4. 宾客投诉心理有（ ）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足
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5. 酒店预订的类型包括（ ）。
A. 临时类预订
B. 确认类预订
C. 留佣预订
D. 团体预订
E. 等候类预订
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三 、判断题
1. 国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织结构设计有相同的要求。（ ）
A. √
B. ×国开一网一平台
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2. 对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ）
A. √
B. ×
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3. 团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（ ）
A. √
B. ×
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4. 前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（ ）
A. √
B. ×国开一网一平台
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5. 前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
A. √
B. ×
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四 、名词解释题
1. 宾客价值共创
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2. 前厅信息管理系统
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五 、问答题国开一网一平台
1. 前厅服务的特点是什么？
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发表于 2024-4-22 13:30:21
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