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客户关系管理与应用试卷A
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一 、单项选择题
1. 客户让渡价值的基本公式是（ ）。
A. 客户让渡价值=客户总价值+客户总成本
B. 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本
C. 客户让渡价值=产品价值+服务价值
D. 客户让渡价值=产品价值-货币成本
答案：B
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2. 营销观念演变的第二阶段是（ ）。
A. 生产导向阶段
B. 销售导向阶段
C. 市场导向阶段
D. 社会价值导向阶段
答案：B
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3. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是（ ）。
A. 提升工作效率
B. 降低企业成本
C. 提升品牌形象
D. 提高客户服务质量
答案：C
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4. 客户满意与客户忠诚的关系是（ ）。
A. 客户满意是客户忠诚的充分条件
B. 客户满意是客户忠诚的必要条件
C. 客户满意是客户忠诚的充分必要条件
D. 二者有关联，但不存在简单因果关系
答案：D
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5. 以下关于客户满意的表述，错误的是（ ）。
A. 客户满意是一种心理反应
B. 客户满意是一种行为
C. 客户满意是客户可感知效果优于客户预期
D. 客户满意有多个层次
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6. 设计客户信息收集平台需要遵循的首要原则是（ ）。
A. 以客户为中心
B. 以企业为本
C. 与企业战略相结合
D. 应用新技术
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7. 以下哪项不是以客户为中心的营销策略包含的基本内容（ ）。
A. 客户的获取
B. 客户的开发
C. 客户的维系
D. 客户的让渡
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8. 实施一对一营销的第一步是（ ）。
A. 识别客户
B. 客户差异化
C. 双向沟通
D. 业务流程重构
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9. 企业核心理念不包括（ ）。
A. 企业使命
B. 企业基本信念
C. 经营哲学
D. 创始人意志
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10. 客户关系管理本质上是一个（ ）。
A. 商业战略
B. 行动计划
C. 概念
D. 部门职能
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11. 以下哪项不是企业核心理念的特征（ ）。
A. 具有企业个性
B. 时代和民族特征
C. 体现企业价值观
D. 创新性
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12. 企业价值观的最初阶段是（ ）
A. 利润最大化
B. 合理利润
C. 企业与社会互利
D. 价值共创
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13. 以下哪项不是企业价值观的要素（ ）。
A. 时代特征
B. 经济特征
C. 员工利益
D. 社会责任
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14. 客户关系管理系统发展进程的第三阶段是（ ）。
A. 基于呼叫中心的客户服务
B. 客户数据管理与流程管理
C. 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度
D. 企业价值链协同
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15. 目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括（ ）。
A. 客户智能支持平台
B. 客户交互平台
C. 研发平台
D. 生产平台
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二 、多项选择题
1. 提升客户满意度，应从以下几方面着手（ ）。
A. 降低产品故障率
B. 改进客户满意度指标
C. 降低产品价格
D. 提升产品和服务质量
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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括（ ）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
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3. 在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括（ ）。
A. 资源提供者
B. 共同生产者
C. 价值共同创造着
D. 价值单独创造者
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4. 客户关系价值理论重点关注（ ）。
A. 客户实际价值
B. 转化系数
C. 客户开发成本
D. 客户生命周期
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5. 学术界对价值共创理论的研究主要分为（ ）。
A. 生产者视角
B. 客户视角
C. 社会生态视角
D. 全方位视角
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三 、论述题
1. 试述客户忠诚度的定义及衡量指标。
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2. 试述客户关系管理的层次。
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四 、简答题，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
1. 简述客户满意度分析中，客户期望有哪些主要影响因素。
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2. 简述客户数据分析包括哪些方面的内容。
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3. 简述数据库营销的过程。
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4. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换。
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五 、判断题
1. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。
A. √
B. ×
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2. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。
A. √
B. ×
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3. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。
A. √
B. ×
答案：关注公众号【】，对话框内发送试题，获得答案。
4. 数据库营销的核心是客户数据管理。
A. √
B. ×
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5. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。
A. √
B. ×
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6. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。
A. √
B. ×
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7. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。
A. √
B. ×
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8. 企业与客户之间的关系是有生命周期的。
A. √
B. ×
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9. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。
A. √
B. ×国开一网一平台
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10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。
A. √
B. ×
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发表于 2024-4-21 14:25:13
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