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Application of Project Pedagogy in Course of Customer Relationship Management
of the Vocational E-commerce Specialty
Liu Weijun
（大庆职业学院，大庆 213022）
（Da ing Vocational College，Da ing 213022，China）
摘要：《客户关系管理》是电子商务专业的一门专业课, 同时也是一门操作性极强的课程。本文就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行分析，主要阐述了项目教学法在《客户关系管理》课程教学中的具体运用、具体实施以及有待解决的问题；探索项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力的培养与实践。
Abstract: Customer Relationship Management is a specialized course e-commerce specialty, but also a strong operational course. This paper analyzes the common issues in teaching of customer relationship, mainly describes the specific application, specific implementation and issues to be resolved of Project Pedagogy in the teaching of Customer Relationship Management; explores Project Pedagogy for the customer relationship management abilities training and practices in the e-commerce specialty.
【关键词】：客户关系管理 项目教学法
Key words: customer relationship management；project pedagogy
中图分类号：G11文献标识码：A文章编号：100 -4311（2011）32-0191-02
0引言
《客户关系管理》课程是高职电子商务专业的一门专业必修课，该课程理论性、实践性、技术性和操作性都比较强，但由于教学模式单一、教学方法陈旧、教学设施设备缺乏等原因，会给人以枯燥乏味的印象。笔者认为，高职《客户关系管理》课程教学应强调以理论为基础，以实践为主线，结合高职学生的特点，通过项目化教学，使学生掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。
1项目教学法的教学内容
在传统的《客户关系管理》教学中，采用 “满堂灌”、“填鸭式”的教学方法，势必会使学生感到枯燥雅味，失去学习兴趣，难以实现培养目标。而“项目化教学”是一种适合高职学生特点的教学模式，即在教学过程以实际项目为实践教学对象，将知识点融入项目中，学生自主学习，教师加以引导的一种教学方法。它打破了传统教学的老套路，以完成“项目”作为教学手段进行教学。项目活动设计偏重于操作和实践，在教学过程中教师以一个典型项目为依托，将项目分解成一个个任务案例进行剖析，通过模仿，在项目实施过程中创造性地解决问题，得出结论，从而完成教学任务。它对学生职业能力的提升、综合素质的培养有很大的促进作用。项目教学法的实施能使学生了解和掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。
2项目教学法的具体实施
2.1 项目教学法教学模式①提出项目问题，确立任务项目。教师应根据教学内容及教学目的，设置一个或几个项目任务。在设计项目时，首先应注意项目的必要性，即要把全部教学内容按照循序渐进原则细分为不同的教学项目，内容力求与实际结合，具有可操作性；其次，要注意项目的完整性，从设计到完成，必须是一个完整的成品，将理论知识结合于实际操作；最后，这样做有利于培养学生的学习兴趣，以便达到更好的教学效果。②分析项目，学生探索性尝试。在项目教学法中，该步骤是学生自主学习部分，也是最能培养学生学习兴趣以及分析问题、解决问题能力的环节。在教学环节中，教师可根据学生的学习情况，对学生进行合理分组搭配，要求学生自己克服在项目工作中出现的困难和问题，在规定的时间内分工合作，完成规定的工作任务。这个过程实际上就是学生运用新学习的知识、技能，解决实际问题的环节。③项目成果展示，教师点评，学生互评。学生在完成工作任务之后，应将各组成果在全体同学面前进行展示。而此时，教师的点评总结则成了项目教学法的重要环节。学生的设计会存在各种各样的问题，教师在点评中要指出问题的所在及解决的方法，要总结比较各组的特点，引导他们学习别人的长处来改进和提高自己的设计，使学生的各种能力在点评中得到提高。点评的过程既是总结以前学过的知识，提出和学习新知识的过程，也成为学生学习的过程，提高的过程。
2.2 项目教学法在《客户关系管理》中的应用举例《客户关系管理》是通过六个大型的项目来完成本课程的教学，其中“认知客户关系管理”和“分析客户关系管理要素”是两个入门阶段的学习项目，主要在教师的指导下以学为主，以做为辅，体现了教、学、做一体化；“获取客户线索”、“管理客户信息”、“提升客户价值”这三个实战项目则是学生在掌握了基本CRM知识和方法之后在做中学，边学边做，学生在操作中遇到问题老师予以指导，同样体现了教、学、做一体化；而“管理客户生命周期”这个项目是学生在充分了解客户关系管理工作的基础上，在教师指导下自己动手，以做为主，仍然体现了“以学生为主体”的教、学、做一体化的教学理念。
3使用项目教学法应注意的问题
项目教学法让学生的学习面貌发生了很大的变化，学习积极性提高，主体意识增强，并且在完成项目的过程中可以自由讨论，活跃了课堂气氛，增强了团队意识，给课堂教学带来了良好的教学效果，但也存在着不少问题。
3.1 教材不合适项目教学法就其本身来讲，只是一种教学方法。一种教学方法未必一定要配备一本与之相适应的教材，但是就目前教材情况来看，有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,大多数《客户关系管理》教材依然使用纯理论教学模式，不适合项目教学法的实施。当然，在这种情况下，教师可根据自行设计的项目进行改编教材，或者可以向学生提供或指定参考教材，引导学生去阅读教材，并通过阅读教材去寻找完成项目的技术、思路与方法，培养学生的自学能力。
3.2 师生角色问题师生角色的问题主要在于师生角色转换不到位。在教学过程中，学生的操作兴趣很高，经常出现这样或那样的问题需要请教老师，学生在进入模拟训室后，教师才布置实训内容，进行学生分组，学生尽管参与到项目其中，但是由于教师在教学实施过程中占了较大比例，学生主动性大大降低。例如：这样在整个项目的实施过程中，学生是带着问题去学习、去实践，老师只起到指导的作用，解答学生的疑难问题。所以，在项目教学法中应以学生作为主体，引导学生思考问题，解决问题，让学生学会学习。
3.3 教学评价问题教学评价也就是检查项目成果，进行成绩评定。学生完成一个项目后，一定要及时交流、展示和讨论，对学生的学习情况做出反馈和评价。这是学生对知识掌握和能力提高的重要阶段，同时也能极大地培养学生的成就感。展示评价一般包括：自评、互评、作品展示、教师总结等几个环节。但是，在项目完成之后，如果只检查结果的话，小组内每个同学的成绩相同，这显然是不公平的，因此应对项目的全过程进行评价。比如，观察小组工作中哪些学生是主角，做的工作多而且重要；哪些同学处于次要地位，是在别人的指导下工作的等。另外，常常有一些学生的结果和老师的不同，但是只要学生说明原因，理由是否充分都应该肯定，并予以引导、表扬和鼓励。
4项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力培养的探索
在将过去实践教学从属于理论教学的传统教学模式转变为当今人才需求的职业素质模式方面，电子商务教研室成员积极探索新的教学模式，提高高职电子商务学生客户关系管理职业技能。主要采用了项目教学方法，让学生搭建网上商店并经营网店提高电子商务专业学生的职业技能。
4.1 建立院校二手商品交易网，作为校内实训基地。主要是面向学生的信息交互平台，从广告中获取收益。该实训基地可以为电子商务学生提供学习的机会，通过实训使每个学生得到学习的机会，学习网站的经营和维护。
4.2 充分利用现代信息技术，建设多功能模拟实训室。扩建和完善电子商务模拟实训室，加强客户关系管理功能模块，和企业合作开发或者购买客户关系管理软件，培养学生客户关系管理软件的操作技能。
4.3 组织学生在淘宝网、拍拍网、易趣网等开设网上店铺，经营所搭建的网上商店，例如利用网络促销策略推广网上商店、处理客户销售订单、做好客户关系管理。要求持续的经营一段时间，例如一个月以上，然后进行经营成果汇报。由于网上商店的客户选择范围广、客户保持度降低和客户期望值提高了等特点，网上商店经者需要考虑客户保持问题，这就要求学生了解客户保持的影响因素（客户满意、客户价值、转移成本），针对不同的影响因素，做好客户保持工作，培养学生的客户关系管理能力。从该教学活动开展情况看，极大地激发了学生学习电子商务技能的兴趣，改变原来被动学习为主动学习；提高了学生的客户关系管理等电子商务职业技能；学生开设的网上商店初见成效，为学生就业拓宽了途径。
总之，在高职客户关系管理课程教学过程中，采用项目教学法能充分调动了学生的学习热情，激发学生的学习兴趣，在培养学生的动手操作能力、分析解决问题能力、合作精神以及对激发学生自主学习、积极探索等方面发挥着积极的推动作用，教学效果有显著的提高。
参考文献：
[1]苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].北京:清华大学出版社，2001.
[2]王冬云，梁慧.关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究[J].电子商务，2008（8）:80-82.
[3]柯青.“客户关系管理”课程教学初探[J].广东工业大学学报（社会科学版），2001（ ）:11-12.
[4]神农工作室．网上开店从入门到精通[M]．人民邮电出版社，2010．
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作者简介：刘伟军（19 5-），男，黑龙江大庆人，副教授，研究方向为电子商务和会计电算化。
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