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形考任务1答案.doc
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酒店管理机构的参谋与助手是（ ）。
（ ）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。
在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。
负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。
前厅服务的物质基础是指（）。
前厅组织设计的依据有（ ）。
前厅部的任务包括（）。
按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。
前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。
前厅服务质量的构成要素包括（ ）。
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）
测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ）
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ）
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ ）
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ ）
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发表于 2020-5-5 10:33:35
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