|
|
[试题分类]：客户关系管理
1．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是
A．盈利特征
B．增长特征
C．感觉特征
D．技术特征
答案：
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
2．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于
A．负责型
B．伙伴型
C．能动型
D．被动型
答案：B
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
3．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于
A．负责型
B．伙伴型
C．能动型
D．被动型
答案：C
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：2
4．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的
A．客户价值理念
B．市场经营理念
C．技术应用的理念
D．业务运作的理念
答案：
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：3
5．客户关系管理的微观层面是指
A．管理理念
B．商业模式
C．企业文化
D．应用系统
答案：D
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：2
6．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则
A．统一指挥
B．专业分工
C．权责对等
D．控制幅度
答案：B
题型：单选题
知识点：1.2 客户关系管理的职位分析描述
难度：2
7．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题
A．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D．怎样尽可能久地留住客户？
答案：
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
8．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题
A．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D．怎样尽可能久地留住客户？
答案：B
题型：单选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
9．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是
A．信息转化
B．资金转移
C．实体转移
D．所有权转移
答案：A
题型：单选题
知识点：2.1CRM与业务流程
难度：3
10．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行
A．流程设计
B．信息收集
C．客户互动
D．信息的分析与提炼
答案：B
题型：单选题
知识点：2.1 CRM与业务流程
难度：2
11．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的
A．流程设计
B．BPR
C．取消流程
D．BPI
答案：
题型：单选题
知识点：2.1 CRM与业务流程
难度：2
12．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？
A．以人为本
B．目标、技术和人的动态平衡
C．以流程为中心
D．持续改进
答案：B
题型：单选题
知识点：2.2 CRM的主要工作流程及说明
难度：1
13．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示
A．具体任务或工作
B．需要决策的事项
C．流程的开始或结束语
D．信息来源
答案：C
题型：单选题
知识点：2.2 CRM的主要工作流程及说明
难度：3
14．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
A．提高企业管理层对客户流程的重视
B．加强培训，使员工对客户流程形成共识
C．克服管理陋习的惯性
D．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
答案：
题型：单选题
知识点：2.2 CRM的主要工作流程及说明
难度：2
15．企业在进行流程设计之前，首先需要找准
A．一般性流程
B．关键流程
C．次要流程
D．辅助流程
答案：B
题型：单选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：3
16．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、雅宝题库QV同步1144766066答案网维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行
A．市场营销流程的再造
B．销售流程的再造
C．客户服务流程的再造
D．客户合作管理流程的再造
答案：C
题型：单选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：2
17．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息
A．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C．通过公司的现场调研获取客户的资料
D．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
答案：
题型：单选题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
18．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用雅宝题库QV同步1144766066答案网、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人雅遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为
A．普遍识别法
B．广告识别法
C．介绍识别法
D．委托助手识别法
答案：A
题型：单选题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：2
19．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为
A．普遍识别法
B．广告识别法
C．介绍识别法
D．委托助手识别法
答案：C
题型：单选题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
20．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为
A．使用者
B．决策者
C．影响者
D．购买者
答案：D
题型：单选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
21．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为
A．产业客户
B．中间商客户
C．个人购买者
D．机构和政府客户
答案：
题型：单选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：2
22．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为
A．功能需求
B．外延需求
C．形式需求
D．价格需求
答案：B
题型：单选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：3
23．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求
A．潜伏需求
B．下降需求
C．过量需求
D．充分需求
答案：B
题型：单选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
24．客户感知价值理论的代表人物是
A．载瑟摩尔
B．劳特朋（Lauteborn）
C．科特勒
D．迈克尔•波特
答案：A
题型：单选题
知识点：4.1认识客户的商业价值
难度：1
25．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为
A．客户的潜在价值
B．客户的影响价值
C．客户的即有价值
D．客户的学习价值
答案：B
题型：单选题
知识点：4.1认识客户的商业价值
难度：2
26．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于
A．客户财务贡献类指标
B．客户特征类指标
C．客户交易类指标
D．客户忠诚类指标
答案：
题型：单选题
知识点：4.2区分客户的商业价值
难度：2
27．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为
A．铁质客户
B．铅质客户
C．黄金客户
D．白金客户
答案：D
题型：单选题
知识点：4.3计算客户的终身价值
难度：3
28．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于
A．客户忠诚战略
B．客户扩充战略
C．客户获得战略
D．客户多样化战略
答案：A
题型：单选题
知识点：5.1培养与客户沟通的技巧
难度：2
29．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险
A．经济利益风险
B．质量与使用风险
C．心理风险
D．社会风险
答案：C
题型：单选题
知识点：5.1培养与客户沟通的技巧
难度：1
30．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的
A．灵活运用、精简高效原则
B．配合使用原则
C．准确使用原则
D．及时使用原则
答案：B
题型：单选题
知识点：5.1培养与客户沟通的技巧
难度：1
31．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于
A．售前服务
B．售中服务
C．售后服务
D．全程服务
答案：
题型：单选题
知识点：8.2提高客户服务质量
难度：1
32．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为
A．物质满意层次
B．精神满意层次
C．社会满意层次
D．产品满意层次
答案：D
题型：单选题
知识点：9.1认识客户满意和客户忠诚
难度：1
33．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为
A．购买总成本
B．转移价格
C．客户的转移成本
D．转移壁垒
答案：C
题型：单选题
知识点：9.1认识客户满意和客户忠诚
难度：3
34．雅论客户满意与否，用户别雅选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为
A．垄断性忠诚
B．亲缘性忠诚
C．利益性忠诚
D．信赖性忠诚
答案：
题型：单选题
知识点：9.1认识客户满意与客户忠诚
难度：2
35．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是
A．正相关关系
B．客户满意等于客户忠诚
C．负相关关系
D．客户满意不等于客户忠诚
答案：A
题型：单选题
知识点：9.1认识客户满意与客户忠诚
难度：2
36．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是
A．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B．客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
答案：C
题型：单选题
知识点：9.3提高客户满意度
难度：1
37．广义的客户包括
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C．企业的内部客户（员工）
D．银行
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：1.1.客户关系管理及其组织理论
难度：1
38．客户关系管理的核心理念是
A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化
B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心
C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变
D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
答案：
题型：多选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
39．户关系管理系统涉及的业务领域有
A．市场营销
B．销售实现
C．客户服务
D．决策分析
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
40．决定CRM工作人员基本素质的潜质有
A．好的“悟性”
B．自我激励
C．道德素质
D．丰富的知识
答案：A，B，C
题型：多选题
知识点：1.2CRM的职位分析描述
难度：1
41．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是
A．获取客户
B．选择客户
C．客户保持
D．客户价值拓展
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：1.2CRM的职位分析描述
难度：1
42．于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是
A．管理理念的宏观层面
B．企业商业模式的中观层面
C．客户价值的拓展层面
D．应用系统的微观层面
答案：A，B，D
题型：多选题
知识点：1.2CRM的职位分析描述
难度：2
43．客户资产型组织包括
A．以产品为中心的企业
B．混合型组织
C．顾客资产型组织
D．矩阵型组织
答案：
题型：多选题
知识点：1.2CRM的职位分析描
难度：1
44．户关系管理的岗位职责包括以下方面
A．企业盈利模式设计
B．客户组织管理职责
C．客户信息库建设管理职责
D．客户信用调查与控制职责
答案：B，C，D
题型：多选题
知识点：1.2CRM的职位分析描
难度：3
45．客户合作管理流程包括
A．联络中心管理
B．Web集成管理
C．交互和合作管理
D．企业业务信息系统
答案：A，B，D
题型：多选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：2
46．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括
A．信息收集
B．流程再造
C．客户互动
D．分析与提炼
答案：A，C，D
题型：多选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：2
47．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有
A．交易效率的大幅度提高
B．客户个性化需求的满足
C．对市场的综合适应能力
D．客户知识管理
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：1
48．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点
A．职能化
B．扁平化
C．信息化
D．网络化
答案：B，C，D
题型：多选题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：3
49．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块
A．客户信息管理
B．销售过程自动化
C．营销自动化
D．客户服务与支持
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：2.2CRM的主要工作流程及说明
难度：1
50．企业业务操作流程主要由哪些模块构成
A．产品研发
B．销售
C．营销
D．客户服务
答案：B，C，D
题型：多选题
知识点：2.2CRM的主要工作流程及说明
难度：2
51．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能
A．针对企业客户定位制定营销战略和目标
B．设计针对性强、效率高的市场推广活动
C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
答案：
题型：多选题
知识点：2.2CRM的主要工作流程及说明
难度：3
52．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选
A．绩效低下的流程
B．位置重要的流程
C．具有落实可行性的流程
D．雅关紧要的流程
答案：A，B，C
题型：多选题
知识点：2.2CRM的主要工作流程及说明
难度：1
53．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径
A．从企业内部获取客户信息
B．寻找相关计算机数据库资料
C．通过国内或国际展览会识别客户
D．通过实地调查获取客户的第一手资料
答案：B，C
题型：多选题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
54．识别客户的方法包括
A．普遍识别法
B．广告识别
C．介绍识别法
D．委托助手识别法
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
55．策群体中哪些成员在购买决策中的作用？
A．使用者
B．购买者
C．影响者
D．决策者
答案：A，B，C，D
题型：多选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
56．下列哪些项属于生理性购买动机
A．维持生命的动机化
B．理智型购买动机
C．保护生命的动机
D．延续和发展生命的动机
答案：
题型：多选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：2
57．下列哪些项属于心理性购买动机
A．经济性购买动机
B．理智型购买动机
C．社会地位的购买动机
D．偏爱型购买动机
答案：B，D
题型：多选题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：3
58．广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。
答案：错误
题型：判断题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
59．组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。
答案：正确
题型：判断题
知识点：1.2 CRM的职位分析描述
难度：1
60．职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。
答案：正确
题型：判断题
知识点：1.2 CRM的职位分析描述
难度：1
61．流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。
答案：错误
题型：判断题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：1
62．CRM系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
答案：
题型：判断题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：1
63．业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。
答案：错误
题型：判断题
知识点：2.2 CRM的主要工作流程及说明
难度：1
64．营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。
答案：
题型：判断题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
65．需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。
答案：正确
题型：判断题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
66．通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。
答案：正确
题型：判断题
知识点：3.3评估企业的客户
难度：1
67．产值中心论关心的焦点是____。
答案：
题型：填空题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
68．客户中心论关心的焦点是____与____。
答案：客户满意| 客户忠诚
题型：填空题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：2
69．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于____方案来实现。
答案：
题型：填空题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：3
70．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到____。
答案：需要企业高层领导的充分支持
题型：填空题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：3
71．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为____。
答案：二级客户（STC）
题型：填空题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
72．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的____。
答案：信用
题型：填空题
知识点：3.3评估企业的客户
难度：1
73．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为____。
答案：普通客户
题型：填空题
知识点：4.1认识客户的商业价值
难度：2
74．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的____。
答案：
题型：填空题
知识点：4.3计算客户的终身价值
难度：2
75．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是____。
答案：呼叫中心
题型：填空题
知识点：5.1培养与客户沟通的技巧
难度：1
76．号称“第五媒体”的客户沟通工具是____。
答案：手机短信
题型：填空题
知识点：5.1培养与客户沟通的技巧
难度：3
77．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持____和____。
答案：价值性| 优化性
题型：填空题
知识点：6.1建立客户档案
难度：3
78．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是客户档案按____分类。
答案：
题型：填空题
知识点：6.2利用客户档案
难度：1
79．简述企业管理理念的演变过程
题型：简答题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：2
80．简述客户关系管理是怎样产生的。
题型：简答题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
81．简述客户关系管理的作用。
题型：简答题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
82．CRM下的市场营销组织
题型：简答题
知识点：1.1客户关系管理及其组织理论
难度：1
83．简述组织设计的原则
题型：简答题
知识点：1.2客户关系管理的职位分析描述
难度：1
84．简述CRM工作人员外在表现的基本素质
题型：简答题
知识点：1.2客户关系管理的职位分析描述
难度：1
85．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？
题型：简答题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：1
86．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？
题型：简答题
知识点：2.1客户关系管理与业务流程
难度：1
87．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握哪些基本原则？
题型：简答题
知识点：2.2客户关系管理的主要工作流程及说明
难度：1
88．如何从企业外部获取客户信息？
题型：简答题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：2
89．常用的识别客户的方法有哪些？
题型：简答题
知识点：3.1选择识别客户的视角
难度：1
90．简述客户的需求结构。
题型：简答题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
91．识别客户需求的方法有哪些？
题型：简答题
知识点：3.2识别客户的需求
难度：1
92．简述客户商业价值的构成。
题型：简答题
知识点：4.1认识客户的商业价值
难度：1
93．简述客户生命周期。
题型：简答题
知识点：4.3计算客户的终身价值
难度：1
94 ．简述客户开发计划书的基本格式。
题型：简答题
知识点：5.2开发客户资源
难度：2
95．“6C信用要素”的主要内容是什么？
题型：简答题
知识点：7.1评估客户信用
难度：1
96．影响客户忠诚的要素有哪些？
题型：简答题
知识点：9.1认识客户满意和客户忠诚
难度：2
97．{
A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意争相客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。
问题：假如你是总经理陈波，你如何解决A市汽车交易市场的客户关系管理问题。
}
题型：操作题
知识点：1.2 CRM的职位分析描述
难度：2
98．{
A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。
问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？
}
题型：操作题
知识点：3.2 识别客户的需求
难度：2
99．{
原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。
但公司的现状却不容忽视，主要表现在，员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿，部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革，工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作，成为公司执行层的一个难题。
问题：该公司应如何处理这一难题？
}
题型：操作题
知识点：2.1 客户关系管理与业务流程
难度：2
100．{
A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却宝心忡忡对发现有两个问题越来越严重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。
王女士十分担心，这两大问题如果雅法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？
}
题型：操作题
知识点：4.2 区分客户的商业价值
难度：3
101．{
A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。
面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？
}
题型：操作题
知识点：6.2利用客户档案
难度：3
102．{
某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的企业，产品广泛应用于石油、化工、化肥、电力、制药、造纸、食品、冶炼、采矿、环保、管道输送、楼宇建筑、防腐工程等行业。阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分激烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但企业的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好企业的信用管理工作，减少企业的坏账损失。
问题：你如何做好公司的信用管理工作？
}
题型：操作题
知识点：7 评估和控制客户信用
难度：2
103．{
北京的A饭店自1997年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评，以累累硕果告别了20世纪。进入新世纪以后，随着国外饭店集团全线进军中国，本土饭店面临着严峻的竞争压力。尤其是进入奥运年后，诸多星级饭店势如破竹的涌现出来，面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得每一个经营者高度关注的问题。A饭店也体会到了从未有过的竞争压力，对饭店的服务升级改造计划也提前进入了总经理王豪的脑海中。
问题：假如你是总经理，如何提高饭店的服务质量？
}
题型：操作题
知识点：8 客户服务质量
难度：3
104．{
供水企业是一种特殊的服务性行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。A市供水企业是一家具有近百年历史的自来水供应服务企业，从A市的发展历程看，为A市的城市化建设、为A市居民和企业的用水作出了突出贡献。但是，由于长期的市场垄断使供水企业的优势意识根深蒂固，在对待居民生活中经常出现的用水问题上（如：停水、缴费途径、水质混浊、不合理性收费等），诸多供水企业只注重自身生产而忽视客户服务管理方式，因此大大损害了供水企业在市民中的整体形象，甚至阻碍了企业的长期发展。
问题：你如何做好A市供水企业客户满意度调查工作，并在此基础上提出提高满意度的针对性措施？
}
题型：操作题
知识点：9 测评与提高客户的满意度
难度：3
105．{
A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质雅法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。
问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？
}
题型：操作题
知识点：10 渠道客户的关系管理
难度：2
106．{
自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。目前国内各主要电信运营商雅论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，对传统市场正不断进行着挤压。不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。
统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有雅与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。
问题：你如何针对性地中国电信大客户的管理工作？
}
题型：操作题
知识点：11核心客户的管理
难度：3
107．{
淹城位于常州市南面武进区内，距市区约七公里，是我国目前西周到春秋时期保存下来的最古老、最完整的地面城池。淹城也是世界上仅有的三城三河形制的古城，面积约0.6平方公里，迄今已有将近3000年的历史。
春秋淹城作为全国保护最为完好的春秋时期城池，有着很多值得挖掘和开发的文化资源。通过近几年的保护和开发，春秋淹城的硬件设施达到了较高的水平，但软件设施水平还有待进一步提高，尤其是需要增加丰富的非物质文化内容，以提高春秋淹城文化乃至武进文化的品位和档次，成为中国春秋淹城旅游区保护建设的重要任务。
问题：如何立足春秋淹城旅游区保护建设的实际制约条件，借助客户关系管理的理念和方法，创新地开展营销活动。
}
题型：操作题
知识点：12 客户关系管理与营销
用
难度：2
108．{
某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现有的设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良好业绩。
但是，随着企业的进一步发展，ERP也逐渐暴露出某些方面的不足之处。由于近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件的供应也受到了严重的威胁。由于配件供应不上或者供应不及时，严重地影响了企业的生产计划。另外，现有的销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户的意见。
在这种情况下，企业领导决定建设自己的客户关系管理系统，并对原来的ERP进行以客户关系管理为核心的改造，建立起企业的供应链。同时希望能通过Internet，让企业和客户及时地沟通，把客户的意见以最快的速度反映到生产部门，根据客户的要求组织生产，为不同地域的客户提供具有不同特色的产品。
问题：如何立足企业实际，思考客户关系管理系统的设计与建设，并处理好与企业现有管理系统的关系。
}
题型：操作题
知识点：13 客户关系管理系统的设计与建设
难度：2 |
上一篇：证据法学复习题答案下一篇：现代管理学_B2021春兰大网院答案
|
发表于 2021-3-29 00:54:58
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
QQ登录
