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一、单项选择题。
《1》1、把消费者当成心爱的值得付出的“人”,细心、精心、留心于服务 之中,与消费者贴心,让消费者舒心,最后达到价值双赢,这种 服务属于( )
A、用情服务
B、用智服务
C、用心服务
D、用力服务
答案:
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《2》2.自觉、坚持、果断、自制是构成一个人( )的四个基本要素。
A、意志品质
B、心理素质
C、文化修养
D、合作精神、
答案:A
题型:单选题
知识点:服务概念
难度:2
《3》3、只有真情投入,为旅客提供体贴入微的服务,才能以真诚赢得旅 客的忠诚,树立企业良好的形象。这种服务属于( )。
A、用情服务
B、用智服务
C、用心服务
D、用力服务
答案:A
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《4》4.在客舱服务中,经常遇到突发事件、复杂问题、面对挫折、打击、甚至受到乘客不公平的对待时,需要冷静果断处理,这属于( )。
A、意志品质
B、心理素质
C、文化修养
D、服务意识与技能
答案:
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《1》5、过马路时如果你被夹在机动车中间,正确的选择是( )。
A、退回原处
B、看准机会跑过去
C、站立不动
D、向机动机车示意
答案:C
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《5》6.高层次的服务定位,才能使服务达到更高的境界,最高层次的服务是指( )。
A、用心服务
B、用情服务
C、用智服务
D、用力服务
答案:C
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《2》7、在街上遇到突发事变时,你的正确选择应是( )。
A、退避三舍
B、好奇而走近围观
C、报警或呼叫救护车
D、看看自己能否助一臂之力
答案:
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《3》8.在客舱服务内容中,对进入客舱的乘客进行引导,使其能尽快找到自己的位置,安置好行李,尽快入座,这项服务属于( )。
A、礼仪服务
B、安全服务
C、旅客管理服务
D、技术服务
答案:D
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《4》9、在关键飞行阶段(起飞、爬升、下降、进近着等阶段)不可使用的 电子设备是( )。
A、盒式录音机
B、助听器
C、心脏起搏器
D、电动剃须刀
答案:A
题型:单选题
知识点:客舱安全
难度:1
《5》10、对于喜欢言谈的旅客,可以适度的与其进行多方面沟通,对于喜欢安静的旅客,就不要过多地打扰对方,这属于( )。
A、礼仪服务
B、技术服务
C、旅客管理服务
D、个性服务
答案:
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《1》11、担架旅客的免费行李额为( )公斤。
A、20
B、30
C、40
D、60
答案:D
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》12、在客舱服务的基本程序中,直接准备阶段中最重要的环节是( )。
A、乘务长准备中的签收要客,特殊旅客通知单
B、乘务员准备中的区域设备检查
C、客舱准备中的应急设备检查
D、乘务长准备中的向机长报告
答案:C
题型:单选题
知识点:乘务工作程序
难度:1
《3》13、旅客的托运行李全部或者部分损坏、丢失,国内运输赔偿金额每 公斤不超过人民币( )。
A、200元
B、150元
C、100元
D、50元
答案:
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》14、客舱服务的灵魂是( )。
A、服务技巧
B、服务知识
C、服务意识
D、服务态度
答案:C
题型:单选题
知识点:服务概念
难度:1
《5》15、根据航空运输相关规定,乘坐国际、国内航班的旅客携带的液体 物品不得超过( )。
A、200毫升
B、100毫升
C、50毫升
D、10毫升
答案:B
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《1》16、人在30000英尺高空时,有效意识时间是( )。
A、10分钟以上
B、5-10分钟
C、3-5分钟
D、1-2分钟
答案:D
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《2》17、呼吸保护装置(PBE),即“防烟面罩”的使用时间大约为( )。
A、60分钟
B、40分钟
C、20分钟
D、15分钟
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《3》18、飞机正常起飞后,乘务员何时可以起身向乘客开始提供服务( )。
A、起飞后30分钟
B、安全带指示灯熄灭
C、感觉飞行平稳后即刻起身进行服务
D、有乘客呼叫服务时
答案:B
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《4》19、客舱内的救生包(SK包)中的“目视信号装置”可发射橘红色 烟雾信号,在晴朗、雅风的天气下,其目视距离可达( )公里。
A、20公里
B、13公里
C、8公里
D、5公里
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:2
《5》20、在客舱服务技能的要素构成中,属于顶层服务技能的是( )。
A、服务意识
B、解决问题的能力
C、服务技巧
D、服务规范
答案:A
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:2
《1》21、客舱内的救生包(SK包)中的“海水染色剂”用于定位及求救,昼夜在较平静的水面,可将救生筏周围( )的海水染成荧光绿色。
A、500米
B、400米
C、300米
D、100米
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:2
《2》22、在客舱服务技能的要素构成中,属于基础服务技能的是( )。
A、服务态度
B、应变能力
C、解决问题能力
D、服务技巧
答案:D
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《3》23、乘客需要开具的医疗证明必须说明一切应遵守的措施,并在航班 起飞前( )小时内签注有效。
A、72
B、42
C、24
D、12
答案:C
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》24、在正常情况下,什么时间需要操作滑梯预位( )。
A、旅客登机时
B、机舱门关闭后
C、飞机滑跑离地后
D、在空中飞行时
答案:
题型:单选题
知识点:乘务工作程序
难度:1
《5》25,在航班环境对人体的影响中,出现“高空气栓”或称为“高空病” 症状是指( )。
A、高空缺氧症
B、高空减压症
C、高空常委胀气症
D、体液沸腾症
答案:B
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《1》26、由于舱门和应急出口、舱窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的客舱压力逐渐下降,称之为( )。
A、爆炸性释压
B、快速释压
C、缓慢释压
D、隐形释压
答案:C
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《2》27、在差错管理中,差错的类型有四种,如果乘务员不知道如何关闭 厨房电力系统或驾驶员慌乱中按错了按钮,这种差错属于( )。
A、程序差错
B、交流差错
C、熟练性差错
D、判断或决策差错
答案:
题型:单选题
知识点:差错管理
难度:2
《3》28、飞机客舱在空中出现客舱释压,机舱内氧气面罩全部掉落时,乘务员应立即做出的反应是( )。
A、把餐车推回厨房放好
B、迅速回到乘务员座位,并带好氧气面罩
C、立即抓住附近的氧气面罩并佩戴好
D、帮助残疾人和小孩佩戴好氧气面罩,然后自己再佩戴
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:2
《4》29、下列危险品的分类中,属于易爆炸物品的是( )。
A、硝酸铵
B、汽油
C、火柴
D、液化气体
答案:A
题型:单选题
知识点:运输规定
难度:1
《5》30、在飞行期间,乘务员有责任每隔( )进入驾驶舱进行服务一次。
A、20分钟
B、30分钟
C、40分钟
D、50分钟
答案:
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《1》31、在乘务员与旅客的沟通技巧方面,最重要的技巧是( )。
A、真诚的语言
B、肢体语言
C、面部表情和眼神
D、聆听
答案:D
题型:单选题
知识点:服务技能
难度:1
《2》32、在通常情况下,乘客的救生衣颜色为( )。
A、荧光绿色
B 、红色
C、黄色
D、粉色
答案:C
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《3》33、通常情况下,机组人员的救生衣颜色为( )。
A、荧光绿色
B、红色
C、黄色
D、粉色
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《4》34、在下列服务用语规范中,客舱内禁止使用的服务用语是( )。
A、我会尽力为您解决
B、服从我的命令
C、我忙不过来
D、虽然这不属于我的职责范围,不过我很乐意为您效劳
答案:C
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《5》35、飞机紧急迫降后,在以下特殊环境中,求生最容易的环境是( )。
A、森林环境
B、草原环境
C、沙漠环境
D、极地环境
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《1》36、在乘务专业英文代码含义中“主任乘务长”代码是( )。
A、PS
B、CF
C、FS
D、CS
答案:B
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《2》37、在乘务专业英文代码含义中,联检代码是( )。
A、VIP
B、VVIP
C、CIP
D、CIQ
答案:D
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《3》38、在客舱内发放报纸常用的两种摆放方法分别是( )摆放和( )摆放。
A、自由摆放
B、扇形摆放
C、层叠摆放
D、分散摆放
答案:
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《4》39、国内主要机场名称及其三字代码中,南京禄口国际机场是( )杭州萧山国际机场的代码是( )。
A、NNG
B、NKG
C、HAK
D、HGH
答案:B,D
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《5》40、国内主要机场名称及其三字代码中,沈阳桃仙国际机场代码是( ),哈尔滨太平国际机场代买是( )。
A、HRB
B、HFE
C、SHE
D、SHA
答案:C,A
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:1
《1》41、飞机上一旦发现危险品,如果在飞行当中,应及时用生化隔包为新品包好,移至对飞机危害最小的部位,这个部位通常是( )。
A、飞机的任意一个登机口
B、飞机任意一个卫生间
C、飞机后舱最右侧舱门处
D、飞机后舱最左侧舱门处
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:2
《2》42、民用航空法规定禁止机组成员在飞行关键阶段做任何活动,飞机关键阶段是指飞机在滑行、起飞、着陆及低于( )时的飞机行为。
A、4000米
B、3000米
C、2000米
D、1000米
答案:B,
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《3》43、关于飞机上厨房操作的注意事项中,哪个说法是错误的( )。
A、起飞降落时按规定关闭厨房电源
B、主管厨房的乘务员仔细负责清点航食及机上供应品,确保数量和质量
C、没用的咖啡、茶水、饮料倒入厨房洗涤槽内
D、不得将塑料制品或者纸类易燃品放入烤箱内
答案:C,
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《4》44、如遇飞行中发生旅客非法干扰,飞机遇特殊、紧急情况或者飞机改航,备降或者人员伤亡等,乘务长应填写“航空公司机上事件报告单”,并在事发后( )内上报相关部门。
A、6小时
B、10小时
C、18小时
D、24小时
答案:
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《5》45、以下哪些电子设备在飞行全程中被禁止使用的( )。
A 、CD播放器
B、电子遥控玩具车
C、心脏起搏器
D、助听器
答案:B,
题型:单选题
知识点:乘务工作程序
难度:1
《1》46、雅成人陪伴儿童(UM)的年龄范围是( )周岁。
A、3-11
B、5-12
C、4-10
D、5-10
答案:
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》47、陆地撤离时,应选择撤离方向为( )。
A、下风侧方向
B、上风侧方向
C、随意乱跑
D、远离飞机方向
答案:B,
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《3》48、客舱乘务员训练类型中,“IT”训练是指( )。
A、新雇员初始训练
B、转机型训练
C、差异训练
D、重新获得资格训练
答案:A,
题型:单选题
知识点:乘务培训
难度:2
《4》49、客舱乘务员训练类型中,“定期复训应急生存训练”代码是( )。
A、TT
B、DT
C、RT
D、RQT
答案:
题型:单选题
知识点:乘务培训
难度:2
《5》50、客舱乘务员训练类型中,“重新获得资格训练”代码是( )。
A、DT
B、DGTT
C、SCOT
D、RQT
答案:D,
题型:单选题
知识点:乘务培训
难度:2
《1》51、客舱乘务员的飞行时间限制中,在任何一个日历月内不得超过( )
A、80小时
B、100小时
C、110小时
D、120小时
答案:
题型:单选题
知识点:空乘工作程序
难度:1
《2》52、机组成员饮用含酒精饮料后的值勤限制中,在执行飞行任务前( )小时禁止饮酒。
A、8小时
B、10小时
C、12小时
D、16小时
答案:B,
题型:单选题
知识点:空乘工作程序
难度:1
《3》53、航空公司规定乘务员必须在航班起飞前( )小时到乘务值班室签到。
A、1小时
B、1.5小时
C、2小时
D、2.5小时
答案:
题型:单选题
知识点:空乘工作程序
难度:1
《4》54、航空旅客乘机时随身携带物品的重量不能超过( )公斤。
A、5公斤
B、10公斤
C、15公斤
D、20公斤
答案:A,
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《5》55、在现代民航飞机应急设备中,手提式氧气瓶一般用于( )。
A.机组成员
B.旅客
C.应急情况
D.旅客供氧
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《1》56、民航飞机在遇到危机事件需紧急迫降应急撤离时,应在( )内撤离客舱。
A、90秒
B、120秒
C、150秒
D、180秒
答案:A,
题型:单选题
知识点:空乘工作程序
难度:1
《2》57、民航飞机在紧急迫降时,广播通知在接地前距地面( )米时,通知全体人员采取防冲击安全姿势。
A,100米
B,50米
C,30米
D,15米
答案:D,
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:1
《3》58、有准备的应急撤离指从应急情况到飞机着陆前有( )分钟以上准备时间。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、20分钟
答案:
题型:单选题
知识点:应急处置
难度:2
《4》59.下列哪种物品是乘机时不可随身携带但可以作为行李托运的( ).
A.腐蚀性物品
B.管制刀具
C.警用械具
D.菜刀
答案:D,
题型:单选题
知识点:行李运输
难度:1
《5》60.在航空重要旅客范围中,国际空运企业组织负责人应属于( )。
A.VIP
B.VVIP
C.CIP
D.TCP
答案:C,
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:1
《1》61、1970年签署的“关于制止非法劫持航空公约”的简称为( )
A、海牙公约
B、东京公约
C、蒙特利尔公约
D、华沙公约
答案:
题型:单选题
知识点:民用航空法规
难度:1
《2》62、1971年签署的“制止危害民用航空安全的非法行为的公约”简称为( )
A、海牙公约
B、东京公约
C、蒙特利尔公约
D、华沙公约
答案:C,
题型:单选题
知识点:民用航空法规
难度:1
《3》63在旅客乘坐民航班机时,下列物品中,属于既不能托运也不能随身携带的物品是( )。
A.菜刀
B.斧头
C.屠宰刀
D.仿真玩具枪
答案:
题型:单选题
知识点:行李运输
难度:1
《4》64,如果乘务长要求打开L2门时,乘务员却打开了R2门,这种差错属于( )。
A.程序性差错
B.交流上差错
C.熟练性差错
D.判断或决策差错
答案:B,
题型:单选题
知识点:差错管理
难度:2
《5》65,航空旅客免费行李额(包括托运和自理行李),公务舱为( )。
A、10千克
B、20千克
C、30千克
D、40千克
答案:
题型:单选题
知识点:行李运输
难度:1
《1》66、初次乘机的旅客,会有很多问题要问,有很多事情要请乘务员帮忙,这种情况表现了乘客的( )。
A.焦急心理
B.独占心理
C.习惯心理
D.追求优越心理
答案:B,
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《2》67、在工作中出现差错,或遇到刁蛮乘客而遭受委屈后,你认为最好的自我调节情绪的方法是( )。
A. 放声痛哭
B.找同事发牢骚
C.想开心的事
D.忍耐
答案:
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《3》68、人理解和管理自己和他人情绪,并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力称为( )。
A.元认知能力
B.创造能力
C.情绪智力
D.特殊能力
答案:C,
题型:单选题
知识点:客舱服务
难度:2
《4》69,在旅客乘坐民航班机时,任何时候都必须得保持关闭的设备是( )。
A.电动剃须刀
B.助听器
C.单功能录音机
D.玩具遥控器
答案:
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:2
《5》70,不能安排在出口座位的旅客是( )。
A. 不到15岁的儿童
B. 女乘客
C. 航空公司职员
D. 军人
答案:
题型:单选题
知识点:旅客管理
难度:2
二、填空题
《1》1、客舱服务技能的特殊性,主要体现在以下几个方面: ,
, , 。
答案:安全责任重大、服务环境特殊、技术性强,服务内容繁杂、个性呵护明显、综合素质要求高。
题型:填空题
知识点:客舱服务技能
难度:1
《2》2、民航事业发展对客舱服务人员的基本要求有以下几个方面:
, , , , ,
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《3》3、人的意志品质的四个基本因素是; , , , 。
答案:自觉、坚持、果断、自制。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《4》4、民航服务心态的培养与养成训练主要包括四个方面,分别是:
, , , ,
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《5》5、客舱服务的内容主要包括: , , 。
答案:礼仪服务、技术服务、引导服务。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《1》6、国航提出的四心服务是: , , , 。
答案:放心、顺心、舒心、动心。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《2》7、客舱服务中的延伸服务主要包括: , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《3》8、客舱服务的基本程序中预先准备阶段包括: , , 。
答案:接受任务、个人准备、集体准备。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《4》9、客舱服务的基本程序中直接准备阶段包括: ,
, , 。
答案:客舱准备、厨房准备、盥洗室准备、乘务员准备、乘务长准备。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《5》10、客舱中特殊情况时的服务用语包括: ,
, , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《1》11、在应急撤离时,陆地撤离时间一般为 秒,水上撤离时间一般为 秒
答案:90秒,120秒
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:1
《2》12、飞机上的呼吸保护装置(PBE)又称为: 。
答案:
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:1
《3》13、客舱内的通讯系统包括: , , ,
答案:客舱广播系统、内话系统、旅客呼叫系统、主呼叫灯
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:1
《4》14、国际公认的地对空救援符号有: 表示救援者需要帮助;
表示救援者行进方向; 表示幸存者需要医疗救护; 表示求救援我们。
答案:
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:1
《5》15,在飞机上遇有急救情况时,判断伤病者生命体征主要通过:
, , 。
答案:脉博,呼吸,体温。
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:1
《1》16、客舱服务专业用术语中“任务书”的全称是 。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:1
《2》17、客舱服务技能具有自身的特性,服务标准的精细化主要包括以下几个方面: , , ,
答案:规范性、安全性、及时性、实用性。
题型:填空题
知识点:服务技能
难度:1
《3》18、服务技能可分为 和 ,这两项技能不能截然分开。
答案:工作技能,心智技能
题型:填空题
知识点:服务技能
难度:1
《4》19、将飞机客舱门、紧急滑梯的手柄移至自动(预位)或人工(解除)位置的过程称作 。
答案:
题型:填空题
知识点:服务技能
难度:1
《5》20、关好机舱门后,在乘务长的指挥下,将滑梯杆预位后,一定要做
,之后在由乘务长通过广播检查完情况后向机长回报。
答案:交叉互检
题型:填空题
知识点:服务技能
难度:1
《1》21、服务意识形成来源于三个方面: , ,
答案:
题型:填空题
知识点:民航服务
难度:1
《2》22、成为一名合格的空中乘务员职业标准应做到:
, , , ,
答案:敬业爱岗、博学多才、吃苦耐劳、包容忍耐、细心周到、团结协作。
题型:填空题
知识点:民航服务
难度:1
《3》23、最早的空中女服务员出现在 年,一名叫 的25岁注册护士被美国 公司聘用。
答案:1930,埃伦•丘奇,波音航空运输
题型:填空题
知识点:民航服务
难度:1
《4》24、成为一名合格的空中乘务员,应具有: , ,
, , , , , , 等优秀品格。
答案:自信、自强、镇静、诚恳、友善、热情、机智、果断、细心、勇敢等
题型:填空题
知识点:民航服务
难度:1
《5》25.民航旅客乘坐飞机时所带的行李可分为以下几种类型: ,
, , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:航空运输行李运输
难度:2
《1》26、国际民航组织对客舱乘务员安全职责的规定包括: ,
, , ,
答案:紧急任务的分配、紧急撤离时的职责、紧急设备的使用、飞行和值班时间的限制、应急处置培训。
题型:填空题
知识点:客舱安全
难度:2
《2》27、在飞行中对航空器及其乘员造成威胁的范围包括: ,
, , , ,
答案:飞行中遭遇湍流、客舱冒烟或起火、客舱释压、紧急迫降、紧急撤离、不守规的乘客。
题型:填空题
知识点:客舱安全
难度:2
《3》28、客舱乘务员的总飞行时间必须符合以下规定:在任何7个日历日内不超过 小时; 在任一日历月内不得超过 小时;在任一日历年内不得超过 小时。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:2
《4》29、非法干扰行为的类别分为: ,
。
答案:严重非法干扰行为、一般非法干扰行为、严重的乘客行为不当。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:2
《5》30、客舱应急设备主要包括: , ,
答案:
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:2
《1》31、旅客乘坐飞机时常见疾病包括: ,
, ,
答案:晕机症 、航空性中耳炎、心脏病 、心梗 、 腹痛 。
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:2
《2》32、危险物品分类主要包括: , , ,
, , , 。
答案:爆炸物 、 易燃气体 、 易燃液体 、 毒性物质 、 放射性物质 、腐蚀性物质 、杂项危险物品 。
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:2
《3》33.个人准备是乘务员飞行前准备阶段的第一项工作,主要内容包括:
, , , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:乘务工作程序
难度:2
《4》34.航班时刻表中的相关信息包括: ,
, , 。
答案:航班时刻、预计到达时间、预起飞时间、预计飞行时间、
时刻表飞行时间。
题型:填空题
知识点:航空运输
难度:2
《5》35.航前准备会通常在国内航班起飞前2小时左右进行,主要内容括:
, , , , , , , 。
答案:进行签到、检查准备、宣读《任务书》、自我介绍、
分配工作、复习提问、制定预案、传达信息。
题型:填空题
知识点:乘务工作程序
难度:2
《1》36.客舱安全检查的工作任务主要包括: ,
, 。
答案:
落地后安全检查。
题型:填空题
知识点:乘务工作程序
难度:2
《2》37.飞机上经济舱餐食的种类主要有: , , 。
答案:盘正餐、盘冷餐、盘早餐。
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:2
《3》38.飞机客舱特殊餐食的种类包括: , ,
, , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱服务
难度:2
《4》39.民航运输对象中的特殊旅客主要包括: ,
, , , , 。
答案:重要旅客、老年旅客、孕妇旅客、儿童旅客、婴儿旅客、病残旅客、遣返在押旅客。
题型:填空题
知识点:旅客服务
难度:2
《5》40.非正常航班处置的情况主要有以下几种情况:
, , 。
答案:航班延误处置、飞行颠簸处置、返航备降处置、航班取消处置。
题型:填空题
知识点:旅客服务
难度:2
《1》41.民航运输中发生不正常航班情况的原因主要有以下几种因素:
, , , 。
答案:
题型:填空题
知识点:旅客服务
难度:2
《2》42.客舱应急设备检查主要内容包括: , , ,
, , , , , , 。
答案:舱门、氧气瓶、灭火器、防烟面罩、救生衣、急救箱、安全须知卡、安全带、应急灯、烟雾探测器。
题型:填空题
知识点:应急处置
难度:2
《3》43.劫机者通常根据其身份和目的可分为三类: ,
,
答案:勒索者 、 政治极端分子或恐怖主义者 、 精神有问题的人 。
题型:填空题
知识点:客舱安全
难度:2
《4》44.在机组资源管理中,可利用的资源可分为: ,
, , 。
答案:
题型:填空题
知识点:客舱安全
难度:2
《5》45、国际民用航空安全四公约是指: ,
, 。
答案: 1963年《东京公约》、 1970年《海牙公约》、
1971年《蒙特利尔公约》、1991年《蒙特利尔公约》。
题型:填空题
知识点:民用航空法规
难度:2
46,民航服务人员的道德规范为: 、 、 ,
、 。
答案:受岗敬业,忠于职守、责任意识,安全第一、克服困难,团结协作、品德高尚,职业风范、技能过硬,优质服务。
《2》47,民航安全管理三大支柱为: 、 、 。
答案:
48,民航服务人员的职业形象要求是: 、 、 。
答案; 整洁 朴素 高雅
《4》49,民航服务人员的职业素质内容包括: 、 、
、 。
答案:思想素质 业务素质 身体素质 心理素质 文化素质
《5》50,民航安全管理中的飞行链条是:
、 、 。
答案:
三、判断题
《1》1、服务包含着承担、承认、服从,并致力于拟完成的事务。“承当” 就是之服务中的“欣然接受”,是一种志愿的积极行为。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:服务概念
难度:2
《2》2、“承认”就是从心里承诺,服务是一种“欣然接受”,是一种积极 行为。( )
答案:
题型:判断题
知识点:服务概念
难度:2
《3》3、服务中的“致力”概念就是想尽办法将服务做得尽善尽美。( )答案:对
题型:判断题
知识点:服务概念
难度:1
《4》4、既然服务是企业行为,就必然存在明显的目的性,逻辑上就是通 过服务活动让服务对象获得满意的心理体验。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:服务概念
难度:1
《5》5、饮料要打开后倒入杯中送给顾客,杯子可倒扣在饮料瓶上,以防 止饮料倾洒出来。( )
答案:
题型:判断题
知识点:服务技能
难度:1
《1》6、为便于要客上、下飞机,应主动协助其就座,一般安排要客在舱 门附近就做。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》7、飞机降落停稳后,要引导要客及随行人员先下飞机。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《3》8、在飞机起飞、爬升、下降、进行、着陆等关键飞行阶段,飞机上 任何人员不得使用:便捷式计算机、盒式录音机、CD/DVD播放 机,电子游戏机和视频录放机。( )
答案:
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:1
《4》9、在飞机起飞、爬升、下降、进行、着陆等关键飞行阶段,飞机上 任何人员不得使用:助听器、心脏起博器和其它体内医疗设备、 电动剃须刀等装置。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:1
《5》10、出生14天至2周岁以下婴儿旅客应有成年旅客陪伴方可乘机, 并可单独占用座位。( )
答案:
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《1》11、年龄在5-12周岁的雅成人陪伴儿童旅客,允许在非备降或预计 非天气原因改程或直飞目的地的航班独自旅行。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》12、有重要旅客乘坐的航班,不得押送犯罪嫌疑人、精神病患者,一 般也不应安排担架旅客或其他危重病人乘坐该航班。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:2
《3》13、允许旅客在空中更换座位,但特殊旅客不得安排在应急出口座位。 ( )
答案:
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》14、旅客拒绝遵守“系好安全带”的信号行为,被视为非法行为。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:1
《5》15、飞机上由电器类(烤炉、热水器、灯具等)引起的火灭,不得使 用水灭火瓶或其它灭火瓶来扑灭。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《1》16、飞机上由油脂类(汽油、油脂溶剂、易燃液体等)引起的火灭, 只能用海伦灭火瓶扑灭。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《2》17、飞机在飞行中如客舱发生火灾,雅法扑灭时,不要让旅客使用活 动氧气瓶上的连续流量氧气面罩或客舱氧气系统的面罩。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:2
《3》18、灭火时,应将灭火瓶喷嘴对准火焰中部,由远至近,从外到里、 平行移动灭火。( )
答案:
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《4》19、在客舱内,如遇有劫持飞机或其它恐怖袭击行为时,不要试图解 除对方武装,不雅诉诸武力或者采取可能会导致报复的任何其他 行动。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:2
《5》20、乘坐国内航班的旅客可以随身携带不超过100毫升的液态物品。 ( )
答案:错
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《1》21、乘务长有责任在起飞后对CLB(客舱维修记录本)中所记录情 况进行检查。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:乘务工作程序
难度:1
《2》22、当客舱氧气面罩脱落后,必须用力拉下面罩,将面罩罩在口鼻处, 正常呼吸。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《3》23、客舱的氧气面罩可以用做防烟面罩使用。( )
答案:
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《4》24、如果任何机组成员成了武装威胁的对象,则应满足劫匪提出的任 何要求。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:2
《5》25、人类最主要的压力源是人,造成压力的最主要来源是人际关系。
( )
答案:对
题型:判断题
知识点:差错管理
难度:2
《1》26、每一航段最多承担2名雅成人陪伴儿童。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》27、在客舱内,儿童固定装置的位置可以放置在除紧急出口和舱门附 近的任 何座位上。( )
答案:
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《3》28、在特殊旅客服务中,重要旅客通常是最先上飞机,最先下飞机。 ( )
答案:错
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》29、每件旅客托运行李声明价值的最高限额以行李的实际价值为限。 ( )
答案:错
题型:判断题
知识点:行李运输规定
难度:1
《5》30、飞机上发现的危险物品对飞机危害最小的部位是卫生间。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《1》31.在客舱内因汽油,油脂溶剂,易燃液体等引起的火灾可以使用水灭火器和海伦没火气进行灭火,就近取用,节约时间。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《2》32.客舱内三人灭火小组包括:一人灭火,一人负责通讯联络,一人负责援助,准备第二个灭火器及防烟面罩。( )
答案:
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《3》33.厨房电器失火时,要使用海伦没火器进行灭火,火熄灭后要浇上水以防止余火复燃。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《4》34.为防止厨房烤炉失火,一定不能在烤炉内存放纸张、塑料等厨房用品。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:1
《5》35.当渗漏的危险物品发生反应时,不可用塑料袋盖住,可用布或者毛巾去擦抹,避免伤及皮肤。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:2
《1》36、飞机在飞行中遇到劫机情况,乘务员要沉着冷静,互相传递信息可以使用暗号进行。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:1
《2》37、客舱遇到劫机行为时,如果有乘客试图针锋相对想制服劫机者时,乘务员应阻拦制止其行为,要促成客舱内平静的气氛,争取继续提供服务。( )
答案:
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:2
《3》38、乘务员在客舱内提供餐饮服务时,突然所有氧气面罩掉落,乘务员应迅速把餐车推回厨房固定好,然后坐到乘务员座位上迅速戴上氧气面罩。( )
答案:错
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:2
《4》39、在飞行过程中,乘务员应注意观察,防止过多的旅客沿座位走廊前后移动,因这种大量旅客的纵向移动会对飞行造成不良影响。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:2
《5》40、对于飞机上雅意触碰、开启机上应急救生设备以致造成损坏的旅客,机组成员应立即收集证据,移交公安机关处理。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:2
《1》41、对待飞机上的被遣返旅客,乘务员应注意不提供酒精类饮料,不能安排在出口处座位,不要暴露乘客的身份,像对待普通乘客一样。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《2》42、在飞行中。客舱内一旦发现危险品,应及时用生化隔离包包好,移至对飞机危害最小的部位,这个部位通常是飞机上任意一个卫生间。( )
答案:
题型:判断题
知识点:应急处置
难度:2
《3》43、在安排旅客在客舱座位时,老、弱、病、残、孕妇等乘客不要安排在紧急出口处的座位。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》44、在安排旅客在客舱位置时,对不同宗教信仰、不同政见的旅客尽量不要安排坐在一起的位置。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《5》45、在旅客乘坐民航航班时,下列物品属于不能随身携带但可以托运的物品:菜刀、锤子、仿真玩具枪、打火机。( )
答案:
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《1》46、飞机在起飞和降落阶段,一定要求旅客调直座椅靠背。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:1
《2》47、在航空旅客运输中,在一定条件下才能运输的旅客是指:雅成人陪伴的儿童、病残旅客、轮椅旅客、孕始旅客、盲人旅客、酒醉旅客、犯人旅客等。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《3》48、旅客乘坐飞机时的托运行李内不得装有货币、珠宝、金银物品、票据、有价证券和其他贵重物品。( )
答案:
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
《4》49、旅客用过的氧气面罩不要放在座椅口袋内,应把它们重新存放好。( )
答案:
题型:判断题
知识点:客舱安全
难度:2
《5》50、在安排民航旅客乘机座位时,下列旅客应优先考虑安排在航门附近和紧急出口处:军人旅客、消防队员、航空公司职员、年轻力壮旅 客。( )
答案:对
题型:判断题
知识点:旅客管理
难度:1
四.名词解释
1.雅奈策略
答案:
题型:名词解释
知识点:服务技能
难度:2
2.贬己策略
答案:
题型:名词解释
知识点:服务技能
难度:2
3.关封
答案:
题型:名词解释
知识点:运输规则
难度:1
4.随机文件
答案:
题型:名词解释
知识点:乘务工作程序
难度:1
5.不予载运
答案:
题型:名词解释
知识点:运输规定
难度:1
6.非法劫持
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱安全
难度:2
7.服务意识
答案:
题型:名词解释
知识点:民航服务
难度:2
8.应变能力
答案:
题型:名词解释
知识点:民航服务
难度:2
9.载重平衡表
答案:
题型:名词解释
知识点:旅客管理
难度:2
10.飞机关键阶段
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱安全
难度:2
11.特殊旅客
答案
题型:名词解释
知识点:旅客管理
难度:1
12.客舱释压
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱安全
难度:2
13.应急撤离
答案:
题型:名词解释
知识点:应急处置
难度:1
14.应急处置
答案:
题型:名词解释
知识点:应急处置
难度:2
15.清舱
答案:
题型:名词解释
知识点:乘务工作程序
难度:1
16.非法干扰
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱安全
难度:3
17.首问负责制
答案:
题型:名词解释
知识点:旅客服务
难度:2
18.常旅客计划
答案:
题型:名词解释
知识点:运营管理
难度:2
19.差错管理(TEM)
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱管理
难度:2
20.机组资源管理 (CRM)
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱管理
难度:3
21.人为因素
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱管理
难度:3
22.情境意识(SA)
答案:
题型:名词解释
知识点:客舱管理
难度:3
23.职业形象
答案:
24.民航安全管理
答案:
五.简答题
1.简述乘务员对客舱内出现烟雾和起火时的基本处置程序?
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难点:2
2.简述对于旅客冲突问题的解决措施?
答案:
题型:问答题
知识点:服务技能
难度:2
3.简述在客舱服务中消除误解的主要方法?
答案:
题型:问答题
知识点:服务技能
难度:3
《4》4.简述在客舱服务中处理危险品应遵循的原则?
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难度:2
5.简述航空旅客非法行为的范畴?
答案:
题型:问答题
知识点:客舱安全
难度:3
6.简述空中乘务员要遵守哪些安全规则?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务工作程序
难度:3
7.简述客舱服务技能要素的系统构成?
答案:
题型:问答题
知识点:服务技能
难度:2
8.简述服务意识的自我评价内容?
答案:
题型:问答题
知识点:服务概念
难度:3
9.飞行中客舱失压时,乘务员应遵循的原则是什么?
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难度:3
10、国际民航组织规定民航安全概念的含义有哪些?
答案:
题型:问答题
知识点:安全管理
难度:2
11、国际民航组织对客舱乘务员安全职责的规定的内容是什么?
答案:
题型:问答题
知识点:安全管理
难度:2
12、简述客舱乘务员训练包括那些类别?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务培训
难度:2
13、简述对民用航空的非法干扰活动及行为主要形式内容?
答案:
题型:问答题
知识点:安全管理
难度:3
14、简述非法劫持航空机的分类?
答案:
题型:问答题
知识点:安全管理
难度:3
15、简述应急处置的基本原则?
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难度:3
16.为什么乘务员在飞行前的个人准备需要回顾预案?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务工作程序
难度:3
17.乘务员进行复归训练的目的是什么?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务培训
难度:3
18.乘务员为什么要对坐在出口座位的乘客进行出口座位介绍及确认?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务工作程序
难度:3
19.为什么飞机起飞降落时一定要乘客调直座椅靠背?
答案
题型:问答题
知识点:乘务工作程序
难度:3
20,简述民航乘务的行为规范与品质作风?
答案:
题型:问答题
知识点:客舱服务
难度:3
21,简述民航旅客投诉的心理及对策?
答案:
题型:问答题
知识点:民航服务
难度:2
22,简述航空运输中不正常航班的原因?
答案:
题型:问答题
知识点:航空运输
难度:2
23,简述民航乘务工作的特点?
答案:
题型:问答题
知识点:民航服务
难度:2
24、因民航原因造成旅客所乘航班延误时,承运人应如何处理?
答案:
题型:问答题
知识点:民航服务
难度:3
25、简述为旅客安排座位的基本要求。
答案:
题型:问答题
知识点:民航服务
难度:3
26.简述民航乘务员职业道德规范?
答案:
题型:问答题
知识点:民航服务
难度:3
27,简述野外求生过程中必须牢记的指导方针
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难点:3
28.简述在高空环境中人们可能出现的疾病有哪些?
答案:
题型:问答题
知识点:应急处置
难点:2
29.简述处置非法干扰行为的原则
答案:
题型:问答题
知识点:客舱安全
难点:3
30、简述民航服务人如何培养自己良好的性格情绪和意志品质?
答案:
题型:问答题
知识点:乘务培训
难点:3
31,简述民航旅客投诉的心理及对策?
六、案例分析
案例一 : 关于一件行李的思考
某乘务员正在客舱引导旅客入座,这时一位30来岁的女乘客给
她一个小包,并说:“包很重,你帮我放一下”,乘务员听到后很不舒服,但还是举起包“啪”一声把它放到行李架上,其实那个包并不重,该旅客见状马上叫起来:“你怎么回事,别人的东西你就不心疼,摔坏了,你赔啊?”听到这一连串的埋怨,乘务员不甘示弱:“你不是说这个包很重吗?我当然要用劲啦!”那位旅客可能也意识到自己的反应有点过当,就没再说什么。乘务员回到服务仓后,渐渐平静下来,也意识到自己失态,又返回去向那位旅客道歉,并得到了旅客得到谅解。
这位乘务员最初做法有何不妥之处?如果你是这位乘务员,你如
何做?
答案:
题型:案例分析题
知识点:客舱服务
难点:3
案列二: 我也不知道是辣的
万女士乘坐的某航班全程提供两餐。在机上用一餐时,乘务员面雅表情地向她询问是需要鸡肉饭还是鱼肉饭。当万女士用餐时发现鸡肉饭很辣,于是向乘务员提出能否更换鱼肉饭,乘务员立刻向她表熟食已经没有了,万女士质疑:“鸡肉饭很辣为什么不提前告知一下?”乘务员回答说:“我也不知道是辣的,我没吃过”万女士一气之整下个航程未再用任何餐食。
请你对该乘务员的服务做出评价:
答案:
题型:案例分析题
知识点:客舱服务
难点:3
案列三:乘务员操作失误造成滑梯非正常充气
某航空公司的乘务组执行广州-长春航班任务,飞机在长春机场落地后,乘务长在打开左前登机门时,应急滑梯展开,滑梯充气。由于当时飞机刚停稳,廊桥还没有停靠过来,充气后雅人员伤亡。飞机做减载处理后,继续由该航班乘务组执行后续航班任务,于当天在广州新白云国际机场落地。
查找滑梯充气原因
事故原因分析
事故造成的损失
答案:
题型:案例分析题
知识点:客舱设备操作
难点:3 |
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