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答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）服务营销学2222-[四川大学]《服务营销学2222》21春在线作业1
试卷总分:100 得分:100
第1题,影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A、顾客关系
B、市场调研
C、顾客关系
D、服务设计
正确答案:
第2题,医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A、时间成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、时间成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正确答案:
第3题,服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A、服务包装
B、服务价值
C、服务使用
D、服务关系
正确答案:
第4题,服务业竞争的焦点是（ ）
A、服务质量
B、服务满意度
C、服务价值
D、以上都是
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A、服务形象的不一致
B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
正确答案:
第6题,服务理念传播的方式中最重要的是（ ）
A、公关宣传
B、领导人的言行
C、公司手册
D、标语和广告
正确答案:
第7题,以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A、按质量定价
B、按价值定价
C、低价
D、按成本定价
正确答案:
第8题,以下能作为服务标准的是（ ）
A、服务反应要快
B、服务质量令人满意
C、对顾客来电迅速回复
D、顾客来信必须在2天内作出答复
正确答案:
第9题,下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）
A、明确性
B、利益性
C、完全性
D、真诚性
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A、服务接触
B、服务实价
C、服务机构的形象
D、服务人员、服务过程和有形实据
正确答案:
第11题,服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ）
A、医院
B、中小服务机构
C、干洗业
D、律师事务所
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A、服务业的增长
B、资本投入的增加
C、要素生产率的提高
D、GDP的增长
正确答案:
第13题,服务岗位最大的矛盾是（ ）
A、服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B、顾客与顾客的矛盾
C、服务质量与服务数量的矛盾
D、人员与机构的矛盾
正确答案:
第14题,以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A、经济利益型
B、结构型
C、社交型
D、混合型
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,影响服务执行的因素不包括（ ）
A、服务设计
B、服务人员
C、服务的供求关系
D、参与服务过程的顾客
正确答案:
第16题,（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A、良好的服务环境
B、素质良好的服务人员
C、高质量的内部营销
D、有效的监督机制
正确答案:
第17题,求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）
A、服务人员
B、市场细分
C、服务项目
D、服务岗位
正确答案:
第18题,服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A、分析调研资料
B、设计服务评测的指标
C、提交调研报告
D、确定调研问题和任务
正确答案:
第19题,下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）
A、挑战性
B、可执行性
C、经济可行性
D、重要性
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。
A、服务对象定位
B、服务营销要素定位
C、服务价值定位
D、服务特色定位
正确答案:
第21题,知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A、错误
B、正确
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
A、错误
B、正确
正确答案:
第26题,一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A、错误
B、正确
正确答案:
第27题,服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A、错误
B、正确
正确答案:
第28题,服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A、错误
B、正确
正确答案:
第29题,服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A、错误
B、正确
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A、错误
B、正确
正确答案:
第31题,关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A、错误
B、正确
正确答案:
第32题,服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A、错误
B、正确
正确答案:
第33题,与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A、错误
B、正确
正确答案:
第34题,服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A、错误
B、正确
正确答案:
第35题,服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A、错误
B、正确
正确答案:
第36题,顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和雅形性。
A、错误
B、正确
正确答案:
第37题,顾客是服务的一种有形实据。
A、错误
B、正确
正确答案:
第38题,服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A、错误
B、正确
正确答案:
第39题,服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A、错误
B、正确
正确答案:
第40题,服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
A、错误
B、正确
正确答案: |
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发表于 2021-7-4 09:32:20
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