答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）客户关系管理-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,在客户关系管理中不是4P策略的是
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
正确答案:
第2题,客户进行投诉的最根本原因是
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、企业的产品质量不好
D、企业的后续服务不好
正确答案:
第3题,不是实施个性化服务所必须的条件
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
正确答案:
第4题,作为一种全新的服务理念是大服务理念的宗旨
A、客户满意
B、技术和管理创新能力
C、产品质量
D、产品生命周期
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,客户关系的特征有两个方面一是行为特征二是
A、盈利特征
B、增长特征
C、感觉特征
D、技术特征
正确答案:
第6题,一般认为最早在美国20世纪80年代初兴起的是CRM产生的萌芽
A、客户服务
B、接触管理
C、营销管理
D、客户联盟
正确答案:
第7题,在客户满意度公式C=b/a中b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
正确答案:
第8题,热情地为客户介绍、展示产品详细说明产品使用方法等活动属于
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
正确答案:
第9题,不能作为客户不满意调查的信息获取渠道
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,雅论客户满意与否用户别雅选择只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为
A、垄断性忠诚
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
正确答案:
第11题,产生客户忠诚的因素包括
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
正确答案:,B,C,D
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,客户投诉的需求包含哪些
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
正确答案:,B,C,D
第13题,企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比
T、对
F、错
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第14题,维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本
T、对
F、错
正确答案:F
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,"数据库营销"这个概念最早是从产业市场营销领域中的"直复营销"和"关系营销"这两个观念发展而来的
T、对
F、错
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第16题,客户服务就是指售后服务
T、对
F、错
正确答案:F
第17题,电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略
T、对
F、错
正确答案:F
第18题,成本是可以雅限压缩的
T、对
F、错
正确答案:F
第19题,客户关系是指企业为达到其经营目标主动与客户建立起的某种联系这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系
T、对
F、错
正确答案:F
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,对于客户这种资源可以通过一般获得资源的途径而拥有
T、对
F、错
正确答案:F |
发表于 2021-12-5 18:43:55
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