答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）客户心理与沟通-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,破解客户缺乏预算借口的方法()。
A、分析法
B、转向法
C、前瞻法
D、底牌法
正确答案:
第2题,下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案:
第3题,下列不属于服务人员工作失误表现()
A、多收客户钱款
B、为客户介绍商品不准确
C、错拿客户要求的号码、规格
D、因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确答案:
第4题,处理顾客投诉的第一步是()
A、接受投诉
B、用心聆听
C、平息怨气
D、表示道歉
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
正确答案:
第6题,下列商品中消费者对()价格最敏感
A、房子
B、电视
C、鸡蛋
D、手机
正确答案:
第7题,下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B、肯定客户
C、对客户反映的问题表示感谢
D、说话委婉，先表示理解客户
正确答案:
第8题,积极聆听的技巧中不包括()。
A、倾听回应
B、重复内容
C、提示问题
D、与自己的观点对比进行评论
正确答案:
第9题,人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。
A、说话委婉
B、据理力争
C、先表示理解
D、引导客户站在互相理解的角度解决问题
正确答案:
第11题,较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A、青年
B、儿童
C、中年
D、老年
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,FABE产品介绍法中不包括
()。
A、优点
B、缺点
C、利益
D、证据
正确答案:
第13题,顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A、购买刺激
B、购买动机
C、购买意愿
D、购买方式
正确答案:
第14题,有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A、登门槛效应
B、留面子效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、生理需求
D、安全需求
正确答案:
第16题,不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A、购买行为的目的性与理智型
B、购买动机形成的迅速性及被动性
C、购买过程的独立性与缺乏耐性
D、注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:
第17题,商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A、社会认同效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
正确答案:
第18题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A、吹牛法
B、比心法
C、投资法
D、死磨法
正确答案:
第19题,销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A、馈赠接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A、利用事件法
B、集中接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案:
第21题,下列属于老客户维护方法的有()
A、成交后感谢
B、节日祝福
C、上门拜访
D、赠送礼品
E、进行跨时空交流
正确答案:,B,C,D,E
第22题,下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚
D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:,B,C
第23题,客户购后可能出现的行为包括()。
A、成为忠诚客户
B、重复购买
C、增加使用
D、品牌转换
E、不再使用
正确答案:,B,C,D,E
第24题,企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
正确答案:,C
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
C、客户主动询问
D、客户用手触摸商品
E、客户长时间凝视商品
正确答案:,B,C,D,E
第26题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A、未解决为题设置障碍
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案:,B
第27题,对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A、客户上门时，立马上前招呼
B、客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C、说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D、热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
正确答案:,C
第28题,青年消费者群体的特点有( )
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确答案:,B,C,D
第29题,约见客户的目的包括()
A、取得与客户的见面机会
B、取得拜访的理由
C、提出会面要求
D、约定见面时间
E、约定见面地点
正确答案:,B,C,D,E
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,客户投诉或抱怨的原因包括()。
A、商品质量不佳
B、服务态度不当
C、服务人员的欺诈行为
D、客户对服务人员产生误会
E、服务环境或安全问题引起的
正确答案:,B,C,D,E
第31题,企业的产品展示和体验活动是随心所欲,雅计划性的
T、对
F、错
正确答案:F
第32题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T、对
F、错
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第33题,服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确答案:F
第34题,客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
T、对
F、错
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第35题,商场常使用"一次性大甩卖"、"清仓大特价"正是运用了客户消费的增减心理效应
T、对
F、错
正确答案:F
第36题,信函约见应与电话约见结合使用。()
T、对
F、错
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第37题,理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案:F
第38题,80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
T、对
F、错
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第39题,客户真实的消费动机有时处于内隐状态,不容易被发觉。
T、对
F、错
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第40题,广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T、对
F、错
正确答案:F
第41题,对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()
T、对
F、错
正确答案:F
第42题,如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
T、对
F、错
正确答案:F
第43题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
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第44题,人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
T、对
F、错
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第45题,在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
T、对
F、错
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第46题,电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
T、对
F、错
正确答案:F
第47题,粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。()
T、对
F、错
正确答案:F
第48题,错觉不属于感觉。
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。()
T、对
F、错
正确答案:F
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。
T、对
F、错
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发表于 2022-1-5 15:43:14
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