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摘要：营销工作是供电企业促进业务正常开展的重要方面。在国家电网“创建世界一流企业”的征程中，应克服当前供电企业营销工作中存在的一些问题，建立以市场为导向，以优质服务为手段的营销工作理念，向用户提供优质高效的清洁能源，克服一定程度上电力短缺与电力销售增长缓慢的矛盾，促进售电量的增加，树立供电企业良好的社会形象。
关键词：供电；营销；改进；对策
中图分类号：F407.61文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0043-02
一、做好供电营销工作管理的重要意义
供电营销工作是供电企业面对客户的“窗口”，承担着电网面向最终用户的职能，也是市场信息与各类供电业务反馈的收集部门。电力营销管理水平与精益化程度直接影响到电力营销工作的好与坏，决定着电力营销的长远发展。目前，供电企业的营销理念与营销模式仍需要改进，在新的市场形势下供电企业需要对电力营销的管理，实施策略上的转变，全面推行“大营销”战略。如近一段时间以来，国家电网通过积极推广“一部三中心”的全新营销管理模式，即围绕营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心，建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制，以实施人财物的集约化管理，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，从而进一步提升营销管理工作的水平，实现企业效益的最大化。
二、当前供电营销管理工作存在的基本问题浅析
(一)对供电营销管理工作存在着认识上的不足
由于长期的“政企合一”机制与电网本身天然的垄断性，导致一些供电企业员工的市场观念与营销观念还未从以前的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。一方面，认为电力产品是“独家供应”，用户不用也得用，缺乏足够的市场意识、竞争意识、服务意识，导致用户对于电力消费意愿不强烈，从而使地方电力产品市场环境较差；另一方面，供电企业各部门间未树立统一的营销理念，缺乏有机联动。内部缺乏有效的竞争、激励和自我约束机制。上述两个方面直接制约了整个供电企业的营销环境，也直接影响了电网企业的社会形象。
(二)缺乏统一的营销管理工作体系与思路
供电行业是国民经济的重要组成部门，对国家及地方国民经济的影响极为重要。正是由于供电企业长期存在的历史，却导致在管理、营销等方面都存在着一些国有企业计划经济模式下形成的“不良习惯”，影响到了营销工作的效率与效果。如在机构设置上，各部门机构设置不完善、分工不明确、配合不到位。如供电部门的营销部门与其他职能部门缺乏组织协调管理；供电企业各部门的营销管理信息系统建设缺乏统一平台，信息资源无法共享。从另一层面来讲，在当前国家电网实施“一部三中心”的过程中，特别是对于基层供电企业而言，对于营销部职能定位还不够准确，与电费管理中心、电能计量中心与客户服务中心的配合仍需协调。同时，营销部、各中心的管理与各分局、各下级公司之间的管理关系、业务流程还没有彻底理顺，与生产部门、运行部门也缺乏有效的沟通平台。
(三)缺乏科学合理的市场营销方法与策略
首先，在供电营销管理方面主观上存在着消极被动的局面，促进供电量的增长还主要依赖地方经济的发展。近几年来，由于市场经济的改革与发展，国家产业结构的调整，对于某些制造业等地的供电量得到极大增加，但对于部分农业、旅游业等为主的地方，则客观上出现了售电量增加水平低于平均水平的现象，而营销方面对此却收效甚微。
其次，缺乏科学合理的市场营销方法。一是对于市场细分还做得不够，对于不同的用电户，还难以采用更有针对性的营销策略。二是未能妥善结合供电企业特殊性采用更为灵活的营销策略。如供电企业无须考虑产品存储成本，但在丰水期和枯水期时，生产成本不同，此时，由于管理体制的限制，政府部门对于丰枯峰谷电价政策的规定却相对固定，不便于供电企业营销部门制定更为灵活、弹性的营销政策。通常营销部门在此方面也没有进行相关、可靠的数据收集和整理，以适时向主管部门反映以便做出更为有利的丰枯峰谷电价政策调整。
最后，营销手段中还缺乏应有的技术含量。一是由于供电线路的网络特点，供电企业无法随意改变分销渠道，只能通过与电网运行部门的联动，做好电量的估算与调度工作，从而降低企业生产成本与线损率。但这方面却还做得较为不够。二是某些数据系统还存在一些缺陷。如由于营销SG186信息管理系统运行时间较短，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如存在非法用户或电脑黑客入侵系统的风险、电费计算及统计有时出现错误等。
三、进一步做好供电营销管理工作的基本思路
(一)提高对于供电营销管理工作的认识
首先，企业各部门、全员、全流程要提高思想观念，将营销工作置于中心工作的首位，确保营销的“龙头”地位。各级干部职工都要为营销工作献计献策，有效联动，将支持营销工作作为企业文化创建的着力点之一，形成“人人关心营销工作，人人支持营销工作”的环境和氛围。树立大营销的观点，把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并使之体现在生产经营的全过程和各个环节中，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。
其次，要树立靠形象开拓市场的观念。要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌的思想，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系。通过定期走访重点客户，积极摸清大客户的需求与需要解决的问题；对于普通用电客户，要充分发挥“95598”服务热线平台的作用；通过电台(电视台)专题片宣传等模式，积极向用户宣传节电常识、安全用电常识、电力产品种类、电费电价政策等相关知识，让客户能够对供电企业的服务进行更好和更全面的了解，为供电企业树立更好的企业形象。
(二)建立健全统一的营销管理工作体系
当前，建立健全统一的营销管理工作体系就是要按照国家电网提出的“一部三中心”框架，建立高效有序的营销管理工作组织模式，以实现精细化管理的根本目标。“一部三中心”的根本出发点是用电客户。在具体分工中，客户服务中心直接面对客户，负责把握客户需求，直接收集信息。而电费管理中心与电能计量中心则属于客户中心的后台，重点是为“窗口”及客户提供准确的数据与方便快捷的收费服务。营销部统领全部营销工作，负责三中心与其他部门的业务联系与信息传达。如客户中心收集到客户的报装、增容、供电等需求，则由营销部安排规划、基建、生产等部门予以实施。这就要求各部门、中心建立计划信息沟通机制、检查监督与考核机制，以实现优质高效的完成营销工作，做好“全员、全过程、全方位”的“大服务”格局，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力，提升公司经营管理绩效和客户服务水平。
(三)积极采用科学合理的供电市场营销方法与手段
首先，要增强供电营销工作的主动性。要根据本地国民经济发展状况与经济中心工作制定电力增长策略。如对于工业比较集中的地区，则应重点考虑大工业用电特点，与用户对口部门积极讨论合理的电容量与损耗量，提高用电效率。如对于农业发展区，应积极考虑农电特点，积极为农村企业或农民生产献计献策，积极执行主管部门对于农业用电的扶持政策。对于广大农民用户的营销管理，要把对基层供电所的热情服务结合起来，做到耐心、细致、积极、热情。又如，对于旅游区、景区的供电服务，要做好供电停电计划，使旅游服务企业做好相关准备，特别要保证景区内的重点环节与重点活动供电工作。
其次，要增强供电营销工作的针对性。积极做好科学的市场细分，对于不同的用电客户，采用不同的营销策略，做好重点管理、一般管理与普遍管理的结合，提高营销管理的有效性。要做好客户的参谋与助手，积极为客户节约增收想办法，实现双赢。如对于符合条件的客户要积极转入“两部制”电价管理。对于容量临界点的客户要建议增容或减容，实现最优的电费价格。
最后，要增强供电营销工作的技术含量。一是引入相关系统来支持营销工作，如建立供电企业营销效果评价体系，从经济性指标评价(如售电均价、市场占有率等)、营销意识评价、整体服务及客户满意度评价、可持续发展评价等方面进行打分，对一定时期的营销工作进行总结。二是更新与完善各类专项系统，如结合前文所述SG186系统，要通过认真操作，积极总结等模式，积极要求程序开发商完善系统功能缺陷。积极引入营销调度系统，对营销涉及到其他部门的调度指令进行快捷通知与反馈，实现流程的催办与闭环管理，提高营销工作的响应度。企业还应充分发挥CRM系统在营销管理中的基础性资源作用。
四、结论
电力行业是基础性公用事业，其安全稳定运行具有极其重要的意义。随着我国经济快速增长、电网改造与升级、电网企业的“三集五大”体系建设，供电营销管理要转变观念，提高“服务营销”意识，全面推进国家电网集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应企业发展方式转变的营销管理体系，强调服务文化建设，做好营销理念、管理、技术、流程和服务“五创新”，对于实现电力市场化，完善电价体系，推进电力体制改革打下良好的基础。
参考文献：
[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报与经济,2004(11).
[2]梁海洲.对当前电力营销管理的若干问题的思考[J].科技经济市场,2006(08).
[3]秦明亮.当前电力营销环境分析及建议[J].湖北电力,2003(05).
作者简介：曾祥莉（1975-），女，四川德阳人，四川省电力公司巴中电业局营销服务中心，经济师。
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