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拿答案：2937748743 来源 www.ybaotk.com第三、四单元作业答案1、 客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）
旧客户档案卡
客户数据库
现有客户档案卡
客户名册
现有客户卡
旧客户卡2、 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
速动比率
流动比率
现金比率
负债流动率3、 客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
客户名册
现有客户档案卡
旧客户档案卡
潜在客户档案卡4、 客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）
价值性和优化性
保密和法律保护
完整性和一致性
适用性和及时性5、 今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（ ）
主动性
准确性
时效性
系统性6、 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（ ）
强烈地关注客户
改进组织中每项工作的质量
主张集权
坚持不断地改进7、 感知服务质量高于预期服务质量，那么（ ）
客户认为服务质量高
客户认为服务质量低
客户服务非全面性
客户服务相对性 8、 （ ）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。
全程服务
售后服务
售中服务
售前服务9、 关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）
职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定10、 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
抽象性
非全面性
相对性
客观性11、 几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（ ）
对
错12、 测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）
对
错13、 客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）
对
错14、 信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）
对
错15、 客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）
对
错16、 客户档案的基本形式是（ ）
客户名册
客户资料卡
客户数据库
以上都是17、 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
A级
B级
C级
D级18、 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）
财务部门
销售部门
客户服务部门
网络19、 （ ）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。
主动性原则
时效性原则
准确性原则
系统性原则20、 个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（ ）。
企业的个性
无个性
社会个性
客户的个性21、 保证信息采集的价值是（ ）。
主动性原则
时效性原则
系统性原则
准确性原则22、 建立客户资料库的基本形式是（ ）
建立客户数据库
以上都是
建立客户档案卡
建立客户名册23、 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ ）
法人信用
品牌信用
财务信用
交易信用24、 客户信息收集的方法（ ）
原始记录法
网络搜索法
熟人推荐法
以上都是25、 客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
搜集
整理
以上都是
分析和利用26、 俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）
客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息
真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机
客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲27、 关于服务时机的认识，正确的一项是（ ）
全程与客户打交道
客户有咨询或帮助的需要时，是客户服务的好时机
寸步不离的跟着客户
客户服务可以不分时机28、 根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）
可靠性
差异性
有形性
保证性29、 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
售前服务
售中服务
售后服务
全程服务30、 （ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
基本服务
意外服务
反映服务
售后服务31、 对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
对
错32、 客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）
对
错33、 客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（ ）
对
错34、 在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
对
错35、 信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（ ）
对
错36、 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
A级客户
B级客户
C级客户
D级客户37、 建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）
增加企业支出
提升了客户信息使用效率
增加了客户信息的容量
促进了营销方式的转变38、 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
提高信用额度
暂时取消信用额度
维持信用额度
适当降低信用额度39、 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ ）
价值性和优化性
适用性和及时性
主动性和计划性
完整性和一致性40、 企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
A级
B级
C级
D级41、 作为客户信用评估内容之一的资金信用，主要是指（ ）
资金实力
资产质量
资金的盈利能力
资金的变现能力42、 企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。
确定客户信息收集的内容
上访
制定《客户信息管理制度》
收集客户信息43、 客户信息管理的（ ），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。
准确性原则
主动性原则
系统性原则
时效性原则44、 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）
客户品德
客户能力
环境状态
客户资本45、 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）
两者没有关系
只有满意的员工才能创造出满意的客户
正相关关系
只有满意的客户才能创造出满意的员工46、 在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（ ）
管理认知
服务传递
保证性
质量标准 47、 企业与客户联盟，以便能够很快掌握客户需求变化的动态，这属于下列哪一种服务营销策略之措施（ ）
实施服务一体化
提供个性化的服务
实施一对一营销
实施客户关怀48、 “不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）
主观性
抽象性
相对性
非全面性49、 服务的有形性不包括（ ）。
人员
设备
社会公共关系
服务的场所50、 企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）
对
错51、 个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（ ）
对
错52、 潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（ ）
对
错53、 搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
对
错54、 客户信息的收集有利于企业（ ）。
社会活动
成本控制
抓住目标客户
产品质量提升55、 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ ）
通过行业组织进行调查
通过金融机构或银行进行信用调查
内部调查
利用专业资信调查机构进行调查56、 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ ）
潜在顾客调查卡
现有顾客卡
旧客户卡
客户名册57、 个人客户基本资料包括（ ）。
盈利能力
消费行为信息
主要竞争优势
销售能力58、 冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（ ）。
准确性
主动性
系统性
时效性59、 客户信息管理是以（ ）为重点和导向。
现象
方法
信息
客户60、 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）
按产品线分类
按顾客性质分类
按贸易关系分类
按客户购买规模分类61、 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（ ）
抱怨与投诉的客户不可能成为买主
是营销活动中的偶然现象
意味着商家失去客户
客户的抱怨是珍贵的礼物
客户经常隐藏心中的不满意62、 售中服务不包括（ ）。
介绍商品
商品陈列
现场演示
技术指导63、 服务质量差距模型的核心差距是（ ）
管理层认知差距
服务质量感知差距
质量标准差距
服务传递差距64、 在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（ ）
对
错65、 计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（ ）
对
错66、 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）
对
错67、 调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）
对
错68、 企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（ ）
对
错69、 客户服务的（ ）特征是指，服务的生产与消费同时进行。
差异性
不可储存性
不可分离性
无形性70、 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）
可靠性
有形性
响应性
保证性71、 （ ）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。
售后服务
反映服务
意外服务
基本服务72、 客户的预期服务质量，来源于（ ）
以上都是
企业对产品或服务的宣传
商品的有形展示
消费经历 73、 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）
延伸服务
反映服务
意外服务
基本服务74、 个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（ ）
对
错75、 保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）
对
错76、 客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（ ）
对
错77、 客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（ ）
对
错78、 收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（ ）
对
错79、 要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（ ）
对
错80、 利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）
对
错81、 企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。
意外服务
基本服务
反映服务
售后服务82、 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
对
错83、 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（ ）
客户关怀
服务创新
客户互动
服务补救84、 企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（ ）
对
错85、 （ ）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。
基本服务
售后服务
反映服务
意外服务86、 个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（ ）
对
错87、 售中服务主要由企业的（ ）提供。
维修人员
售后人员
管理人员
销售人员88、 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）
质量标准差距
管理层认知差距
服务质量感知差距
服务传递差距89、 对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）
对
错90、 在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）
考察期
形成期
稳定期
衰退期 |
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发表于 2022-1-13 16:49:06
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发表于 2022-3-14 18:27:26
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