从改进客户抱怨处理的角度浅谈如何提高供电企业客户满意度

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【摘 要】本文着重从改进客户抱怨处理的角度对如何提高供电企业客户满意度进行了探讨。
　　 【关键词】供电企业；市场营销；客户需求；满意度；抱怨处理
　　 1.客户满意度研究的背景
　　改革开放以前，由于受电力生产和供应条件的限制，我国电力长期供不应求，电力产品也成为“紧俏商品”，被人们称为“皇帝女儿不愁嫁”，因此，那时的电力企业只重视电力生产和安全技术，不重视电力销售，服务理念缺乏改善服务的内在经济动力。改革开放以后，电力供求关系的紧张状况逐渐得到缓解，电力市场开始进入买方市场，电力企业经营的着眼点开始变为市场开拓和增加售电量。随着消费需求变化速度不断加快，客户的地位也在不断提高。在这种情况下，以客户为中心的市场营销观念开始形成。在以客户为中心的市场营销环境下，电力企业源于经济动机，开始把生产、销售、服务都集中到“满足客户需求”这一目标上来，整体推进了电力生产和营销服务。提高客户满意度是市场营销的重要组成部分，对处于电力销售市场的供电企业来说，进行客户满意度研究，提高客户满意度是非常重要的。
　　如何才能使客户满意，无非是达到客户的需求。而客户对供电企业的需求是什么，无非是供电可靠、抄表及时、计费准确、价格公道、办事便捷、服务贴心。供电企业要提高客户满意度，就需要在这些方面入手加以改进，从而最大限度的满足客户的需求，提高其满意度。
　　本文主要谈一谈如何从改进客户抱怨处理的角度提高客户满意度。
　　 2.客户抱怨管理的意义
　　客户对企业不满就会产生抱怨，希望以此使企业改变经营方式、提高产品或服务质量。客户抱怨与是为了寻求获得某种形式的补偿，所以本质上是一种希望改变的意愿。客户的不满意就会停止从该企业购买产品或者产生抱怨。同时，抱怨意味客户对该企业拥有较高的期望，因为即使他们存在不满意，但仍不愿意马上离弃，仍抱有改变的希望，是成为忠诚客户的一种源泉。因此企业应关注这些抱怨客户，满足其渴望改变的意愿，把不满意变为满意，使他们对企业产生好感，从而将信任转化为一种长期的忠诚。
　　因电力行业具有完全垄断性质，客户抱怨不愿意马上离弃或者是别无选择余地的原因，因此对于供电企业来说，应更加重视客户抱怨，不能让客户抱怨升级形成蝴蝶效应，大大影响企业形象。总得来说：供电企业对客户抱怨管理的意义在于三个方面：
　　一是可以提高电力产品与服务质量。客户抱怨是对企业的产品和服务感到不满意，从而造成客户的损失或对其的伤害，所以客户的抱怨可使供电企业及时发现电力产品与电力服务中的失误，及时采取有效措施进行改进，从而提高供电企业电力产品或电力服务的质量，提高客户满意度。
　　二是使供电企业了解客户需求，进一步提高服务水平。因为客户抱怨反映了企业产品与服务未能满足客户需求，所以供电企业可以发现新的客户需求，从而提高电力服务水平。
　　三是可提高客户的忠诚度，树立起企业的品牌形象。供电企业可通过重视客户抱怨，并通过妥善处理客户的抱怨来培养客户的忠诚度，树立起企业的品牌形象。
　　 3.不满意客户的投诉行为分析
　　对于电力企业来说，不满意客户投诉的原因是多种多样，例如工作人员服务态度差、工作人员工作效率低、办理业务等待时间长、业务办理程序繁琐、客服热线接通率低、受理问题解决不及时、电价较高、抄错电表、换表后电表走快、经常停电等。
　　不满意客户不投诉的原因有可能基于以下几类：
　　一是基于投诉成本考虑。一个人的时间和精力是有限的，客户不投诉并不表示他满意，而是因为投诉要花去客户很多时间，精力、货币及心理成本。
　　二是基于投诉渠道不适当。由于存在企业与客户之间的义务与消费者权益不清晰的情况，故客户不知道损失该由谁来承担，应该通过何种渠道去投诉。
　　三是基于投诉无用。有些客户认为企业既不会理会他们的投诉，也不会在乎他们的感受，即使投诉了，企业也不会采取任何措施改进。
　　四是基于心理上的担忧。客户害怕投诉后会遭到报复。
　　 4.客户投诉的心理分析
　　从心理学上来说，客户投诉有着较为复杂的心理过程，并且因人而异，一些客户投诉的目的只是为了寻求情绪上的宣泄和向企业讨一种说法，而一些客户是为了寻求经济上的补偿。一般来说，有以下几种：
　　一是求尊重。由于客户投诉是因为自尊心受到伤害，所以投诉目的就是要求当事人或管理人员当面赔礼道歉，以维护其尊严。
　　二是求宣泄。因为客户的需求没有得到满足，在服务中受到不公正对待而产生挫折感，故这种投诉是为了发泄心中的不满与愤怒，希望能够得到情感上的补偿和慰藉。
　　三是求补偿。在客户受到了损失而决定投诉的情况下，除了要求获得物质损失补偿外，还有对精神损失也要求进行物质赔偿，以获得心理平衡。
　　从企业角度来分析，客户投诉，表明他对企业还没有绝望，企业还有可能采取积极的措施让这些客户满意。实际上，并不是所有不满意的客户都会投诉，企业可以从客户的投诉信息上获取产品或服务需要改进之处。
　　 5.建立供电企业抱怨处理体系的探讨
　　供电企业是关系到国计民生的基础产业，又是一种技术密集型和资本密集型的公用事业。目前电力受到替代品的威胁很小，故供电企业的服务范围很广，客户群体也很大，客户投诉是难免的。在响应客户的投诉时，企业应该针对客户特殊的心理需求，正确处理好客户的投诉，化客户不满意为满意，最终提升客户对企业的忠诚，树立企业的品牌形象。一般来说有以下途径：
　　一是重视客户投诉。供电企业要让全体员工认识到投诉对企业具有重要意义，从而重视对客户投诉的管理。提高全局员工的服务意识，全面贯彻“以客户为中心”的营销服务理念。把服务工作内容与员工绩效工资相挂钩，真正让服务意识执行到位。
　　二是建立便捷的投诉渠道。供电企业应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，告知客户投诉流程及可能获得赔偿标准，同时增加接受和处理客户投诉的透明度，设立奖励制度鼓励客户投诉。提供多种形式的投诉通道，例如在营业厅设置意见薄、意见箱、公开投诉电话、接受来信、来访、电邮等。
　　三是建立高效的客户投诉系统。设立处理客户投诉的组织机构，由训练有素的员工负责处理客户的投诉，管理日常操作以及向公司领导报告。投诉系统应能提供快速的和个性化的回复，及时告知企业已经收到了投诉，要求企业马上响应，必须以最快的方式处理投诉问题。
　　四是聘请社会监督员并定期召开座谈会、采取定期走访客户等方式及时为客户解决用电困难，用心思考把各个细节做好，多为客户考虑问题，免去客户的后顾之忧，真正做到全心全意为客户服务。
　　五是通过报纸、电台等媒体加强宣传，把各项业务的办理流程、企业法规和企业应承担的义务、预停电信息等向社会公开。通过定期组织或邀请工厂电工参观供电局、变电站等，让客户对供电局有更多的了解，进一步提高企业的透明度。
　　六是提供便捷的网上服务。随着Internet技术的普及与发展，网上服务以其方便、快捷的特点越来越受到客户的青睐。特别是随着3G网络的普及，客户只要有手机就可以实现访问网络功能。供电企业应加大网上营业厅的建设，在网站上设立客户反馈系统来接受客户监督，在客户办理完毕业务后及时通过手机短信功能提示客户反馈满意评价意见。供电企业通过充分利用网络资源，实现抱怨信息收集、传递与处理，实现数字化运行，以满足客户对便捷服务的需求。
　　七是给予合适的补偿。对投诉客户进行必要的且合适的物质补偿，使其获得心理平衡。
            
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