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题目：
雅宝题库答案：
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雅宝题库解析：
近年来，随着我国经济的高速长大，我国工业品物流快速发展。工业品物流作为物流行业的一个重要组成部分，与一般的物流行业相比，具有货物大宗性、购买金额大、供需关系密切、需求缺乏弹性、物流采购人员专业化等特点。同时，工业品物流属于服务业，具有服务产品的特征，这就要求工业品物流企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，注重服务质量的建设。神华物流作为工业品物流企业，按照神华大物流的发展规划，神华物流将形成港口吞吐中转、铁路运输、物流园区集散、集团内部供应链物流四项业务。辐射的地理区域包括冀中南、鲁东北、豫北、晋中北、陕北、内蒙古中西部、宁夏至甘肃、青海、新疆等地区。为适应神华物流建立科学的服务质量管理体系，提升神华物流的科学管理水平的需要，本文对神华物流服务质量测量理论和评价方法展开研究。主要内容包括：本文首先对服务质量、物流服务、工业品物流服务质量等方面的研究状况以及服务质量、顾客满意与顾客忠诚以及物流服务质量评价等相关方面的理论做了详尽的阐述。分析了神华大物流客户的类型、特征和结构、神华大物流体系的构成以及神华物流服务质量的体系结构。通过理论分析并结合定性访谈及二手资料分析，识别出工业品（神华）物流服务质量的七个维度，这七个维度分别是信息质量、交付质量、人员沟通质量、误差处理质量、技术质量、硬件环境质量和灵活性。在此基础上，通过实证研究，开发出了一个由七个维度和25个测量题项构成的客户感知的工业品（神华）物流服务质量的测量量表；建立了工业品（神华）物流服务质量结构关系模型；得出了工业品（神华）物流服务质量各维度在总体服务质量中的相对重要程度。然后构建了工业品（神华）物流服务质量与客户满意、客户忠诚/行为意向之间影响关系的理论模型。通过实证研究发现，工业品（神华）物流服务质量各个维度对客户满意均具有积极的影响。其中，误差处理质量、硬件环境质量、信息质量和灵活性对客户满意的影响最大；人员沟通质量和技术质量对客户满意影响次之；交付质量对客户满意的影响最小。在物流服务质量各个维度对客户忠诚/行为意向的影响的研究中，除误差处理质量和灵活性两个维度外，其它几个维度（信息质量、交付质量、人员沟通质量、技术质量和硬件环境质量）对客户忠诚/行为意向的影响均不显著。最后从企业视角，根据本文确定的工业品（神华）物流服务质量构成维度，结合神华物流的实际，通过对物流企业服务质量能力要素、过程要素和绩效要素的分析，从物流企业服务的能力、过程和绩效三个方面对指标进行设计，运用专家调查法，结合客户感知的服务质量测量结果，构建了神华物流服务质量的总体评价指标体系，总体评价指标体系包括3个一级指标和20个二级指标，运用层次分析法建立了神华物流服务质量的评价模型，并进行了算例模拟。 |
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发表于 2022-5-25 11:40:36
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