呼叫中心监管项目的服务质量评价研究

admin · 发表于 2022-9-24 18:16:01

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摘要呼叫中心至今已有30年的发展历程，日趋成熟，最近十年，国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的题目，服务意识跟不上，服务观念落后，服务水平参差不齐，归根到底是服务质量的题目。服务质量己成为行业竞争的关键因素，如何有效测量和评价呼叫中心服务质量，找到服务质量提高的关键点，并对服务质量进行改进，就成为呼叫中心质量管理的核心内容之一。目前我国关于呼叫中心服务质量评价的研究大多以定性研究为主，定量研究相对匾乏，本文在大量研读国内外服务质量文献研究的基础上，确定服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础，并结合呼叫中心特点，制定了适合我国呼叫中心行业服务质量评价的量表，最终形成包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个质量属性，共23个评价项目的服务质量量表。在监管项目进行实证研究，根据量表设计问卷，通过电子邮件的形式进行问卷调查，所获数据经过整理后利用SPSS软件进行了分析，包括样本数学描述、信度和结构效度检验、因子分析、回归分析、T检验等，经过统计分析和其他分析方法，数据分析结果表明:对于呼叫中心而言，影响服务质量的因素由多方面构成，不同因子对服务质量的作用各不相同，其权重排序为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。本文实证了SERVQUAL理论在我国呼叫中心行业的适用性，具有一定的理论意义。关键词：呼叫中心，服务质量，SERVQUAL

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